Moduleopdracht
Kelly (K.) *****
Studentnr. ******
Datum: 03-11-2022
Schoevers
HBO AD Office Management
Module Klantgerichte Communicatie en Presentatie
,Voorwoord
Beste lezer,
Welkom! Leuk dat u geïnteresseerd bent in mijn kijk op klantgerichtheid. Om de module Klantgerichte
Communicatie en Presentatie af te ronden, schrijf ik dit verslag. U vindt hierin terug wat ik afgelopen
periode heb geleerd, maar ook hoe ik het geleerde link aan PricewaterhouseCoopers (PwC), het
bedrijf waar ik werk. Deze uitwerking is interessant voor de beoordelaar van de opdracht en voor mijn
(toekomstige) PwC-collega’s. Ik hoop dat u net zoveel plezier heeft met het lezen, als ik heb met het
schrijven.
Voordat we beginnen, wil ik mezelf graag voorstellen. Ik neem u daarvoor in het kort mee in mijn
levensreis.
Mijn naam is Kelly ****. Op ***** 1996 ben ik geboren in Den Helder, een stad die nogal onderschat
wordt. Velen kennen Den Helder alleen als de doorgang naar Texel, terwijl de stad beschikt over
prachtige natuur en de meeste zonuren van Nederland. Ik woon daar nog steeds, maar ik heb het huis
van mijn ouders een aantal jaar geleden ingeruild voor een eigen huisje. Hier woon ik samen met mijn
twee katten.
In mijn leven ben ik altijd zoekende geweest. Op de basisschool wilde ik banketbakker, juf en dokter
worden. Op de middelbare school veranderde dat naar jongerenwerker, dierenarts en docent
maatschappijleer. Toen het in het laatste jaar van de mavo tijd werd om een opleiding te kiezen, ben ik
voor Sociaal Maatschappelijke Dienstverlening gegaan. Tijdens het eerste jaar van deze opleiding
realiseerde ik me dat ik een diepgewortelde passie voor reizen en culturen heb. Ik besloot dan ook om
over te stappen naar een BBL-opleiding in toerisme. Door omstandigheden kon ik niet starten met de
opleiding en moest ik een andere keuze maken. Ik heb toen voor een richting gekozen waar ik nooit
eerder over had nagedacht: Managementassistent / Directiesecretaresse.
Ik geloof dat alles wat voor iemand bedoeld is, bij diegene terecht zal komen. Is het niet linksom, dan
komt het wel rechtsom. Niets blijkt beter bij mij te passen dan het zijn van een assistent. Ik geloof dan
ook dat dit in je bloed moet zitten. Op school leer je onder andere notuleren en organiseren, maar het
zijn van een echte assistent vraagt om talent.
Na mijn opleiding heb ik bijna zes jaar als managementassistente mogen werken bij de
Veiligheidsregio. Ik kon dit combineren met het maken van mooie reizen, voor mij was dit dus een
droombaan. Na een aantal jaar begon ik echter de uitdaging in het werk te missen. Doorgroeien was
niet mogelijk.
Ik wilde graag doorstuderen. In de lente van 2022 zag ik een oproep van Secretary Plus: ‘make a bold
move’. Dus… dat heb ik gedaan. Ik heb mijn baan opgezegd en ben in augustus begonnen als interim
assistent bij PwC, waar ik tot juli 2023 zal blijven. Daarnaast mag ik de opleiding HBO AD Office
Management volgen bij Schoevers. Een kans waar ik heel dankbaar voor ben, omdat ik me zo nog
meer kan ontwikkelen.
We zijn nu aangekomen bij de afsluiting van mijn voorwoord, terwijl ik eigenlijk pas aan de voet van de
berg sta. Komende anderhalf jaar zal ik soms flink moeten klimmen, maar ik kijk uit naar het moment
waarop ik mijn vlag op de top mag neerzetten.
1
, Samenvatting
Wie zijn de interne klanten van de afdeling Business Support van PwC en hoe ervaren zij de
gastvrijheid? Deze vragen worden in dit verslag behandeld.
Begrippen
Om antwoord te kunnen geven op de bovengenoemde vragen, is het belangrijk om eerst te weten wat
gastvrijheid inhoudt. Er wordt gekeken naar begrippen die hierbij passen en de definitie daarvan.
Vooral de betekenis vanuit het oogpunt van PwC is interessant.
PwC kent vijf kernwaarden. Deze hebben allemaal deels te maken met gastvrijheid, zowel intern als
extern. Aan elke waarde kunnen begrippen gekoppeld worden die te maken hebben met gastvrijheid.
Denk aan begrippen als integer, flexibel en vertrouwen.
De klantreis
De klanten van Business Support zijn voornamelijk de Partners en Senior Managers van andere lines
of service binnen PwC. De Partners ontvangen een ander soort dienstverlening dan de Senior
Managers. Partners hebben een eigen assistent en Senior Managers worden ondersteund door
assistenten uit het Expertteam. Van beide klanttypen is een social persona gemaakt en bijgevoegd.
Één van de diensten die Business Support levert, is ondersteuning binnen het proposal proces. Dit
proces gaat over het binnenhalen van externe klanten en start op het moment dat een bedrijf een
offerteaanvraag indient. De behandelde klantreis gaat over de gastvrijheidsbeleving binnen dit proces.
De klantreis die wordt afgelegd kent vijf fasen: voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en
nabeleving (Mar, 2021, Hoofdstuk 7). Business Support stapt in bij de tweede fase: ontvangst. De start
gaat met ups en downs, omdat een aanvraag niet altijd verwacht wordt. Flexibiliteit wordt gevraagd en
geboden.
Hierna volgt de derde fase: het verblijf. Deze fase leent zich er goed voor om Game Changers in te
creëren. De klant is onder de indruk van de wijze waarop wordt meegedacht. De assistent fungeert als
sparringpartner. Ondanks dat de klant over het algemeen heel tevreden is in deze fase, wordt er af en
toe te veel flexibiliteit gevraagd terwijl dat niet altijd nodig is. Hierin is ruimte voor verbetering.
Het proposal proces stopt bij fase 4: het afscheid. De interne klant presenteert het voorstel aan de
externe klant. De assistent ‘zwaait haar klant uit’. Dit is iets kleins, maar maakt wel het verschil. Na het
afscheid volgt de nabeleving, fase 5. De klant voelt zich goed bij de gastvrijheid die geleverd is binnen
het proces, maar mist nog wel een evaluatie.
De klantreis is mede tot stand gekomen door het doen van waarderend onderzoek volgens de
Appreciative Inquiry methode (Masselink & IJbema, 2017). In dit onderzoek staan positiviteit en de
mens centraal. Meerdere assistenten, Partners en Senior Managers zijn bevraagd over hun ervaring
met de gastvrijheid die Business Support biedt.
Er worden vijf fasen gevolgd binnen deze methode: define, discover, dream, design en destiny. Het
proces begint bij het stellen van het kernthema: De gastvrijheidsbeleving binnen het proposal proces
tot een Game Changer maken. Om dit doel te bereiken worden de betrokkenen geïnterviewd. De
uitkomsten hiervan worden vertaald naar dromen, vervolgens naar kansen en mogelijkheden. Tot slot
wordt een plan van aanpak gemaakt en volgt het doen. De uitkomst is dat assistenten een overzicht
gaan opstellen van afspraken die in elk proposal proces terugkomen, en dat deze afspraken aan het
begin van een dergelijk proces worden gepland. Daarnaast kijken zij of het plaatsen van standaard
blokken in de agenda een uitkomst kan bieden bij het plannen.
WOW-momenten
Tot slot wordt er een voorstel gedaan voor het creëren van drie nieuwe WOW-momenten, ook wel
delighters genoemd. Één daarvan is het maken van een overzicht van de standaard afspraken, en die
bij de start van een proposal proces te plannen. De tweede gaat over het plannen van een evaluatie:
wat ging goed en wat kan beter? Het derde voorstel gaat over het betrekken van de assistenten bij de
teams. Op die manier weet de assistent wat er speelt, zonder dat de klant dit hoeft te vertellen.
2
