Het blok Service Design gaat vooraf aan het blok Operations Management. In het derde leerjaar is het van belang dat beide blokken goed op elkaar zijn afgestemd. Het blok Service Design zal zich
focussen op het verbeteren/ innoveren van nieuwe maar ook reeds bestaande dienstverlening om zo voldoen...
Stakeholderanalyse
Een stakeholderanalyse is een techniek om belanghebbenden en hun behoeften te identificeren in een
bedrijf, systeem, project of ander proces. Het gaat daarbij om de beoordeling van het systeem of bedrijf en
om de vraag of verandering van dat systeem een impact gaat hebben op belanghebbenden.
Stappenplan
Stap 1: Identificeer alle belanghebbenden
Stap 2: Beoordeel en sorteer stakeholders op invloed
Stap 3: Begrijp de belanghebbenden
Stakeholderanalyse matrix: Een visualisatie van de stakeholder analyse waarbij de belanghebbenden
geplot worden in een matrix. De matrix beoordeelt de belanghebbende op macht en belang.
Sneeuwbalmethode: via stakeholders achter nieuwe stakeholder komen. Gesprek aangaan betreft
verdieping.
,Managementbouwstenen
7s McKinsey model
Strategie: doelstellingen van de organisatie (missie, visie, strategie en beleid)
Structuur: hoe bedrijfsactiviteiten georganiseerd zijn en welke taken, bevoegdheden en
verantwoordelijkheden de medewerkers hebben
Shared values: de cultuur binnen de organisatie en hoe mensen met elkaar omgaan
Systemen: procedures en informatiesystemen
Skills: kerncompetenties sleutelvaardigheden
Stijl van management: rollen die managers vervullen
Staf: People/personen management HRM
Een kritische succesfactor (KSF) is een eigenschap van de in- of externe omgeving, die een belangrijke
invloed heeft op het behalen van de doelstellingen en strategie van de organisatie. KSF’s hebben
bijvoorbeeld vaak betrekking op kwaliteit, kostprijs, levertijd, klanttevredenheid, etc.
Met behulp van prestatie-indicatoren (PI) worden KSF’s meetbaar gemaakt. KPI’s geven inzicht; KPI’s
verstrekken belangrijke informatie aan de organisatie. Met deze informatie kan de ontwikkeling van de
onderneming als geheel gevolgd worden in vergelijking met het verleden en/of in vergelijking met de
concurrentie.
Met een KSF geeft men aan welke activiteiten in een organisatie essentieel zijn voor het succes van de
organisatie. Met een KPI meet men het effect van een activiteit in een organisatie.
Voice of Customer (VOC)
De vertaling van de eisen, wensen en verwachtingen (requirements) die stakeholders hebben t.o.v. de
output van bedrijfsprocessen. Deze output kan bestaan uit: producten, diensten of informatie die door de
organisatie wordt geleverd.
- Het is een (markt)onderzoek techniek met als doel het detailleert in kaart brengen van eisen en wensen
van gebruikers (stakeholders) mbt een product, dienst of proces.
, Reden gebruik VOC organisaties:
- Bij aanvang van een project
- Opstellen specificaties voor een nieuw product
- Productontwikkelingen en/of uitbreiding dienstverlening
- In kaart brengen eisen en wensen gebruikers van bedrijfsprocessen.
Het uitvoeren van een VOC heeft alleen een toegevoegde waarde wanneer de organisatie en haar
medewerkers open staan om aanpassingen in de organisatie en het proces te doen om de klant (nog) beter
te kunnen helpen.
Resultaat VOC:
1. Organisatie of proceseigenaar heeft duidelijk overzicht van de wensen en eisen (requirements) van
de stakeholders m.b.t. een proces, product, dienst of informatiebehoefte
2. Stakeholders zijn op de hoogte van de mogelijkheden en beperkingen die de organisatie kan
leveren
3. KPI’s zijn geïdentificeerd op basis van de wensen en eisen van de stakeholders. Deze worden
gebruikt om de kwaliteit van de output te monitoren.
VOC vertalen naar KPI:
KPI’s zijn meetwaarden om prestaties van een organisatie te analyseren. Deze zijn gerelateerd aan de
missie, visie strategie en daarmee samenhangende doelstellingen van een organisatie. Door deze te
combineren van de wensen en eisen (requirements) van de VOC is dit een managementinstrument om de
organisatie op te sturen.
Een KPI moet altijd SMART zijn.
Stappenplan VOC:
Stap 1: Inventariseer wie de stakeholders zijn SIPOC, Flowcharts, afspraken
Stap 2: Identificeer de stakeholders requirements door gebruik te maken van de reactieve en proactieve
technieken Vragen stellen betreft de wensen en eisen
Stap 3: Bepaald welke aspecten van het bedrijfsproces verantwoordelijk zijn om aan de requirements te
voldoen Flowchart proces en identificeer de punten waar de requirements worden gerealiseerd
Stap 4: Bepaal de specificaties voor de requirements requirements kwantificeren.
Stap 5: Bepaal voor het bedrijfsproces of specificaties wat de kritieke kwaliteit attributen zijn Kritieke
kwaliteits-attributen zijn attributen die voldoen aan de requirements die ervoor zorgen dat de
stakeholder(-s) tevreden zijn met de uiteindelijke output van het bedrijfsproces.
Stap 6: Bepaald welke kritieke kwaliteit attributen in aanmerking komen voor KPI’s
VOC klanten bepalen wat kwaliteit is; duidelijke vertaling noodzakelijk naar Critial Customer Requirements
SMART maken. 5x waarom; het doorvragen leidt tot het boven water krijgen van de kern van de
problemen.
1. Data Flow Diagram van het gehele proces maken
2. SIPOC maken van de definieerde processen
3. Van deze processen kunnen Vale Stream Mappings gemaakt worden processchema tot in detail
vormgeven, procestijden, materialen en geld aan koppelen.
Data flow diagram: grafische representatie van de gegevensstroom, de dataflow door een
informatiesysteem. Dit is een procesmodel dat een grafische voorstelling biedt van de informatiestromen
binnen een organisatie. Inzicht in de deelprocessen van de activiteit.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper annemijnvanrietveld. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,99. Je zit daarna nergens aan vast.
