Samenvatting
Waar halen ze het lef vandaan?
Klaas Groot
Elise Dikkens
,Hoofdstuk 1. Agressief gedrag in de praktijk
Hoe komt agressie tot uiting?
Verbale agressie: schreeuwen, schelden, pesten, vernederen, treiteren
Intimidatie: bedreigen, achtervolgen, lastigvallen, chanteren, onder druk zetten
Seksuele intimidatie: nafluiten, seksuele opmerkingen, gebaren, blikken, aanranding, verkrachting
Discriminatie: negatieve opmerkingen over iemands sekse, huidskleur, overtuiging etc.
Fysieke agressie tegen mensen: slaan, schoppen, trappen, vastgrijpen
Fysieke agressie tegen goederen: vernieling, beschadiging, diefstal
Geweld tegen mensen: gewapende overval, beroving met grof geweld
Geweld tegen de instelling: bommelding, dreigbrief, inbraak, brandstichting
Hoe hebt u te maken met agressief gedrag?
Agressief gedrag zal je altijd raken. De agressor probeert bij u een reactie uit te lokken die in zijn voordeel
werkt. Dat kan bewust of onbewust gebeuren.
Definitie van agressie: u als medewerker bent niet vrij in uw keuze. De ander dwingt op een bepaalde
manier beslissingen of maatregelen af waar u zelf niet voor zou kiezen.
Agressie is niet altijd een bewuste intentie. Soms dreigen agressors uit frustratie en wanhoop met geweld.
Agressie heeft altijd betekenis in een sociale context: er is sprake van interactie tussen twee mensen of
groepen mensen, waarbij de een de normen van de ander schendt. De ander gaat met u om op een manier
die in strijd is met uw waarden en normen. Daardoor zult u zijn gedrag als vijandig of onbeschoft
interpreteren en dat komt in uw verontwaardigde houding tot uiting. De ander zal zich hierdoor
terechtgewezen voelen en dit interpreteren als agressief. Hierdoor zijn zijn normen en waarden in het
geding, waardoor het steeds hoger oploopt. Hierdoor is de grens tussen dader en slachtoffer onduidelijk.
Vaak zijn er in werkelijkheid geen duidelijk slachtoffer en dader.
Waar komt agressie voor?
In het openbaar vervoer: taxichauffeurs, conducteurs, stewardessen krijgen te maken met geweld
en intimidatie.
Bij arbeidsbureaus en sociale diensten: mensen zijn afhankelijk van anderen bij het krijgen van
werk of uitkering.
Tijdens inspectie en controle: mensen worden geconfronteerd met regels die hen niet aanstaan of
moeten ongewenst boetes betalen.
Bij politie, stadswachten en parkeerwachters: het gedrag van mensen wordt met sancties
gecorrigeerd.
In hulpverlening en gezondheidszorg
Bij woningcorporaties
Onderwijs
Asielzoekerscentra: bewoners van verschillende culturen leven dicht op elkaar en moeten lang
wachten in onzekerheid.
Winkels, banken, benzinestations: Wanneer klanten denken niet te krijgen waar ze recht op
hebben.
In de bioscoop.
Waarom is er steeds meer agressie in de samenleving?
Door toegenomen welvaart kunnen mensen in hun vrije tijd doen waar ze zin in hebben. Er is
steeds meer directe behoeftebevrediging door consumptieartikelen en duurzame goederen.
Door democratisering en emancipatie nam de mondigheid van de burgers toe, terwijl het gezag van
de overheid afnam.
Assertiviteit is een belangrijke persoonlijke waarde geworden. Men heeft het idee dat met assertief
gedrag alles te bereiken is. Omdat dit in de praktijk niet zo is en veel mensen alleen oog hebben
voor hun eigen belang, is assertiviteit bij hen omgeslagen naar agressiviteit.
, In de opvoeding van kinderen zijn disciplinering en regels naar de achtergrond geraakt. Liefde en
zorg zijn het belangrijkste geworden.
Bij instellingen van zorg- en dienstverlening verwachten mensen dat ze krijgen wat ze willen en
direct geholpen worden. Als dat niet zo is, zijn ze snel gefrustreerd.
Door een schaarse van bepaalde voorzieningen moeten mensen lang wachten, wat ook frustreert.
Bijvoorbeeld huurwoningen, verblijfsvergunningen, behandelingen in ziekenhuizen en opname in
verpleeghuizen.
Soms moet een medewerker persoonlijke gegevens van de klant weten, wat voelt als een inbreuk
op hun privacy. De klant voelt zich afhankelijk van deze machthebber. Dit zorgt voor irritatie of
woede.
Drukte en de beperkte ruimte in steden: irritatie in verkeer etc.
Wat moet er gebeuren?
De overheid en politie hebben de laatste jaren veel agressie getolereerd. De vraag is of de overheid nu
regels en voorschriften moet maken en de sociale controle in straten en buurten moet stimuleren. Te veel
controle en repressie kan namelijk ook weer agressie oproepen. Het invoeren van nieuwe regels en het
streng daarop toezien zal op weerstand stuiten. Bovendien zijn de waarden en normen tegenwoordig voor
veel mensen verschillend, afhankelijke van situaties en cultuur. Wie bepaalt wat goed of fout is? Wat wel
mogelijk is, is de sociale normen en gedragsregels in elke situatie expliciet duidelijk maken en afwijking van
de regels minder tolereren. Mensen moeten weer leren zelf hun normen te stellen. Ook is het van belang
dat ouders en leerkrachten zich realiseren dat de opvoeding van kinderen niet alleen om zelfontplooiing
gaat maar ook om de relatie met hun omgeving en het ontwikkelen van sociale vaardigheden.
Toekomst
Door bezuinigingen en mismanagement kan de kwaliteit van dienstverlening achteruit gaan. Hierdoor gaan
klanten protesteren. De medewerkers van de instellingen worden hierop aangesproken. Als de situatie niet
verbetert, neemt de spanning bij medewerkers en klanten verder toe, worden nog meer fouten gemaakt en
neemt de agressie toe. Het ziet er niet naar uit dat agressief gedrag van klanten zal afnemen. De vraag naar
diensten en voorzieningen groeit terwijl het aanbod schaars is.
Gevolgen van agressief gedrag
Gevolgen van agressie op het werk:
Slechter functioneren op het werk en thuis
Moeizame sociale contacten
Angst, boosheid, piekeren
Minder plezier in vrije tijd
Verhoogd medicijngebruik
Verminderde weerstand tegen aandoeningen en ziekten
Vermindering van de prestaties op het werk
Toename van ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid
Aantasting van leefklimaat.
Meestal voelt u zich gespannen, op uw hoede voor mogelijke nieuwe incidenten. Op allerlei momenten
komen herinneringen terug. U droomt akelig, slaapt slecht en schrikt snel. Bij het lezen van berichten over
agressie komt de angst, boosheid of machteloosheid terug. U raakt vermoeid en prikkelbaar en kunt zich
minder concentreren. Hoe ernstiger het incident, hoe langer deze stressreacties aanhouden. Het is
belangrijk er met collega’s over te praten. Wanneer geweld als levensbedreigend is ervaren, is het
vanzelfsprekende gevoel van veiligheid weg. U kunt dan een beroep doen op het Instituut voor
Psychotrauma. 30 procent van de slachtoffers heeft na enkele maanden nog last van ernstige stressreacties.
Psychotherapie wordt dan aangeraden.
Agressie voorkomen en de gevolgen opvangen
, De laatste jaren heeft bescherming tegen agressief gedrag van klanten en de nadelige gevolgen van dat
gedrag voor werknemers veel aandacht gekregen. Er zijn preventieve maatregelen getroffen om
werkplekken te beveiligen tegen diefstal, geweld en overvallen. Dit zijn fysieke beveiliging,
observatiemogelijkheden en alarmering. Daarnaast is het belangrijk dat er procedures of protocollen zijn
die duidelijk maken hoe medewerkers met agressief gedrag omgaan.
Het is van groot belang om de opvang van collega’s na een incident met een agressieve klant serieus op te
pakken. Aan de hand van een protocol kunnen voorvallen serieus en systematisch worden afgehandeld.
Doelen van zo’n protocol:
vastleggen wat de inhoud en aard van de confrontatie tussen klant en medewerker is
omschrijven hoe de medewerker op het voorval reageerde en vastleggen welke afspraken met de
klant gemaakt zijn.
Dit voorkomt frustratie, onbegrip en ziekteverzuim. De Arbo-wet verplicht werkgevers om een beleid te
voeren om incidenten te voorkomen en, als deze zich toch voordoen, de nadelige gevolgen zo goed
mogelijk op te vangen. Veel instellingen organiseren trainingen in het hanteren van agressie.
Wanneer een afdeling of medewerker beneden de maat is, zal agressie meer voorkomen. De leiding moet
dan onderzoeken wat de oorzaak van het probleem is.
