Tentamen Conflicthantering – Minor WIGK.
Tentamen open vragen.
Week 37 en 38:
- Klaas Groot (2002). Waar halen ze het lef vandaan? Hoofdstuk 1, 2, en 3
- Drs. Geuk Schuur (2014, 8ste druk). Omgaan met agressie. Hoofdstuk 2 (pp. 27-52)
-Inge Timan (1998). Mijn en dijn - over de bescherming van het persoonlijk territorium
Week 39 en 40
-Nieuwenhuis, M.A.(2010). Wat zijn conflictstijlen? Het Thomas-Kilmann model
- Klaas Groot (2002). Waar halen ze het lef vandaan? Hoofdstuk 4, 5, 6, 7 en 8.
-Bijlage 2 en 3 SHL. Andersmans territorium & Respectvol afwijzen.
Week 41 en 43
- Het delict als maatstaf (Menger & Krechtig, 2012). Hoofdstuk 9: onvrijwillige transactie en
het gevolg voor het handelen, pp. 131-146.
- Kwakman, J.M. (2011, november 22). Noodweer en noodweerexces: een schema met
toelichting.
Tips docent:
- Geef een casus waarin je dit herkent.
- Hier heb je een casus, hoe zou je handelen, toepassen.
- Welke houdingen werken. Welke houding zou je aannemen.
- De begrippen.
- Niet namen wie wat heeft gezegd.
Vormen agressie:
- Geef in een paar zinnen wat het is en hoe ermee om te gaan, praktijkvoorbeeld.
- Hoe omgaan instrumentele agressie; Begrenzen, als erover heen wordt gegaan een
keuze geven.
- Uitschrijven hoe je reageert, het formuleren van een keuze.
Ik vind het niet prettig dat jij mij probeert over te halen door te verzinnen dat ik jou ongewenst
iets heb aangedaan. Of ik stop bij deze het gesprek en verlaat deze kamer, of wij gaan
samen kijken naar een oplossing en praten er samen over.
Leer vanuit het beschrijven van een casus.
Casus kunnen beschrijven, of vragen beantwoorden naar aanleiding van gegeven casus.
,Waar halen ze het lef vandaan H1: Agressief gedrag in de praktijk
Agressief gedrag 2 manieren=
- Door het agressieve gedrag heb je geen vrije keuze van handelen; cliënten dwingen
op een bepaalde manier beslissingen of maatregelen af, waar jij als niet zelf voor zou
kiezen.
- Een andere definitie is dat agressief gedrag ontstaat in een interactief proces tussen
2 mensen of een groep, waarbij er verschillen zijn tussen de waarden en normen van
dader en slachtoffer.
De aanleiding tot agressief gedrag kan heel verschillend zijn. Vaak heeft het te maken met
verschil in verwachting, misverstanden, onduidelijkheden in de communicatie of voor klanten
onbegrijpelijke regels.
De klant maakt op een onaangepaste manier duidelijk wat zijn belangen zijn en waar hij
problemen mee heeft. Het kan jouw taak zijn om uit te zoeken wat er misgegaan is en om
aan een oplossing te werken.
PP= Agressie kan leiden tot opkomen voor onderdrukte mensen, voor jezelf, verzet tegen
misstanden, grote prestaties in sport of werk. Zonder agressie zouden we alles over ons
heen laten komen.
Hoe komt agressie tot uiting?
Agressief gedrag komt voor in allerlei vormen, zowel persoonlijk als telefonisch:
- Verbale agressie= Schelden, schreeuwen, pesten, vernederen of treiteren.
- Intimidatie= Bedreigen, achtervolgen, lastigvallen, chanteren of onder druk zetten.
- Seksuele intimidatie= Nafluiten, seksueel getinte opmerkingen, gebaren of blikken,
aanranding of verkrachting.
- Discriminatie= Negatieve opmerkingen over iemands sekse, huidskleur of
overtuiging.
- Fysieke agressie tegen mensen= Slaan, schoppen, trappen of vastgrijpen.
- Fysieke agressie tegen goederen= Vernieling, beschadiging of diefstal.
- Geweld tegen mensen= Gewapende overval, beroving met grof geweld.
- Geweld tegen de instelling= Bommelding, dreigbrieven, inbraak of brandstichting.
Uiten van agressie:
- Rechtstreekse ontladen (niet destructief) = Ik ben boos, ik baal hiervan. Het is nuttig,
uiten waar ze last van hebben.
- Indirect (symbolisch)= Steken onderwater, saboteren.
- Proces van omvorming (creativiteit, ondernemerschap) = Ik ben boos, opkomen
discriminatie, protesteren.
- Rechtstreekse ontlading (destructief)= verwoestend, vernietigen, kapot maken.
Hoe heb jij te maken met agressief gedrag?
Doel van agressor= een reactie uitlokken waar hij zijn voordeel mee kan doen. Dit kan
bewust of onbewust.
Gevolg= Je kan gekwetst worden. Niet alleen door lichamelijk letsel, maar ook omdat het
gevoel van zekerheid en veiligheid wegvalt.
Agressief gedrag is ooit omschreven als ‘een bewuste intentie om pijn, vernedering of
schade bij anderen te berokkenen, die door het slachtoffer ook, als zodanig wordt ervaren’.
Een probleem is dat sommige agressors uit frustratie en wanhoop dreigen met geweld, dus
niet vanuit de intentie om schade toe te brengen.
Bij anderen gaat het om regelrechte machtsuitoefening, ter versterking van hun gevoel van
eigenwaarde, waarbij zij zich nauwelijks verdiepen in de gevolgen voor anderen.
Tot slot zijn er agressors die het slachtoffer ervan beschuldigen dat hij niet meewerkte aan
het bereiken van hun doel en daarom zijn verdiende loop kreeg toen ze geweld gebruikten.
,Niet vrij in je keuze: Klanten dwingen op een bepaalde manier beslissingen of maatregelen
af, waar jij zelf niet voor zou kiezen. Jouw normen en waarden en die van de andere zijn in
het geding.
Agressie heeft altijd betekenis in de sociale context: Er is sprake van interactie tussen twee
mensen of groepen mensen, waarbij de en persoon of groep de normen van de andere
schendt.
Dader of slachtoffer?
- Niet altijd een duidelijke grens
- Agressors voelen zich vaak slachtoffer
- Frustratie over een beslissing, over gang van zaken, over de houding of gedrag van
de hulpverleners, over regels enz.
- Gevoel niet gehoord te worden of verlies
- Behoeften worden niet bevredigd
- Gevoel van afhankelijkheid van de macht van de hulpverlener.
Een probleem van de samenleving
In deze tijd worden we steeds weer geconfronteerd met vormen van oorlog en strijd, waarbij
de paradoxale situatie zich voordoet dat de normen en waarden van elke strijdende partij
goed zijn en die van hun tegenstander fout.
Dankzij democratisering en emancipatie nam de mondigheid van burgers toe, terwijl het
gezag van de overheid afnam. Assertiviteit en op komen voor jezelf, rekening houdend met
de belangen van anderen is toegenomen. Veel mensen hebben alleen oog voor hun eigen
belangen en is assertiviteit omgeslagen naar agressiviteit.
De afhankelijkheid van de macht van een ander geeft bij een aantal mensen aanleiding tot
wrevel, irritatie of woede en daardoor agressief gedrag. Uit onderzoek blijft dat er veel
geweld en agressie is tegen beroepsgroepen met een publieksfunctie.
Ook drukte en de beperkte ruimte in steden spelen een rol bij agressief gedrag.
Terug naar beschaving en fatsoen?
De rol van de overheid is een discussiepunt: moet deze regels en voorschriften maken of de
gemeenschapszin en sociale controle stimuleren. We moeten leren om zelf normen te
stellen, nu de overheid steeds minder voorschrijft is het zelfregulerend vermogen van de
samenleving belangrijk.
Omdat instellingen en organisaties steeds groter en de regels ingewikkelder worden, raken
sommige mensen het spoor bijster. Ook door bezuinigingen of mismanagement kan de
kwaliteit van de dienstverlening achteruitgaan. Het gevolg is dat klanten protesteren met
emoties.
Gevolgen van agressief gedrag
- Lichamelijk letsel en materiële schade.
- Psychische en psychosomatische gevolgen (angst, machteloosheid, hoofdpijn en
slaapproblemen).
Let op dat je jouw gevoelens en gedachten niet wegdrukt. Zorg dat je de ervaring verwerkt
en de spanning kwijt weet te raken.
Het gevoel van veiligheid is verdwenen, de balans moet hersteld worden
Gevolgen agressie op werk:
Slechter functioneren op werk, maar ook thuis / Moeizame sociale contacten / Angst,
boosheid en piekeren / Minder plezier in de vrije tijd / Verhoogd gebruik van medicijnen / Een
verminderde weerstand tegen aandoeningen en ziekten / Vermindering van de prestaties op
het werk / Toename van ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid / Aantasting van het
werkklimaat
, Instituut voor Psychotrauma= biedt gestructureerde opvang in de vorm van gesprekken met
individuen of groepen.
Doel agressie protocol:
- Vastleggen wat de inhoud en de aard van de confrontatie tussen klant en
medewerker is
- Omschrijven hoe de medewerker op het voorval reageerde en vastleggen welke
afspraken met de klant gemaakt zijn.
De Arbowet verplicht wetgevers om een beleid te voeren om incidenten te voorkomen en, als
deze zich toch voordoen, de nadelige gevolgen zo goed mogelijk op te vangen. In
Waar halen ze het lef vandaag H2: Verschillende vormen van agressief gedrag
Agressief gedrag ontstaan niet zomaar. Er is altijd wel een aanleiding die maakt dat mensen
op luide toon hun ongenoegen uiten. Wanneer je niet of verkeerd reageert, komt er een
keten van reacties op gang. Dit proces verloopt in een aantal fasen:
Geagiteerd gedrag= Luide stem, drukke gebaren, herhaling van mededeling, weinig contact.
Verbaal vijandige uitingen= Mopperen, schelden of tieren, verwijten dat er niets deugt.
Dreigementen om zaken te vernielen= met voorwerpen zwaaien of meubilair oppakken.
Fysieke bedreigingen aan uw adres= Dreigen je buiten/thuis op te wachten, wapens tonen.
Gewelddadig optreden= gooien met voorwerpen, dingen vernielen of schoppen en slaan,
wapens gebruiken.
De verschillende vormen van agressief gedrag worden beschreven vanuit het
perspectief van de klant.
Expressieve agressie; schelden doet geen zeer.
Mensen die kritiek op je hebben wanneer je je werk doet; niets deugd, je bent verkeerd
bezig, overal mankeert wat aan. Deze mensen winden zich op over de regels, over de drukte
of over de gang van zaken die volgens hen niet professioneel of oneerlijk is.
Ze maken duidelijk wat ze van je vinden door een luidruchtige expressie van hun klachten,
waarbij ze je met verwijten overladen.
Meestal blijft het alleen bij woorden en blijven daden achterwegen, maar wanneer niemand
op ze reageert, kan de frustratie omhoog komen en gooien ze er een schepje bovenop.
De klant verkeert in een positie waarin hij van jou afhankelijk is en dat voelt niet prettig.
Wanneer klanten voorzieningen missen waar ze op hadden gerekend kan dit leiden tot
kritische opmerkingen. Verder moeten klanten soms aan verplichtingen voldoen, waardoor zij
zich nog kwetsbaarder voelen; in hun beleving heb jij alle macht en zijn zij onmachtig.
Meestal is kritiek niet persoonlijk bedoeld, maar op de organisatie gericht.
Het kan wel gebeuren dat klanten reageren op jouw houding, de klant vindt dan dat je
onvoldoende aandacht besteedt aan zijn probleem of belang. Je non verbale communicatie
maakt op dat moment meer duidelijk hoe je de klant beoordeelt dat je misschien zelf in de
gaten hebt.
Samenvattend expressieve agressie:
- Luidruchtig uiten van kritiek, ongenoegen of verwijten
- Verbergen van angst, onzekerheid of nijd
- Omstanders erbij betrekken
- Door verschil in positie verschil in beleving van de situatie
- Afhankelijkheid en verplichtingen geven gevoelens van onmacht
- Ergernis over ontbreken van voorzieningen
- Onvoldoende aandacht voor hun probleem of belang
- Reactie op non verbale signalen van afkeuring
Frustratie-agressie; emoties laaien op
Veel mensen raken gefrustreerd als zij worden gehinderd bij het bereiken van een doel of het
bevredigen van een behoefte. Gevoelens van tekortkomen en mislukking zijn net zo goed
