1
Naam:
Studentnummer:
Datum: 22 juni 2023
NCOI Opleiding: Bachelor Technische Bedrijfskunde
Module: Operations Management
, 2
VOORWOORD
Beste lezer/ beoordelaar,
, 3
SAMENVATTING
xx is een in 2010 opgerichte scale-up, gevestigd in Gent, België. De organisatie ontwikkelt een Software
As a Service (SaaS) platform, dat haar klanten de mogelijkheid biedt om verschillende vormen van
slimme en duurzame mobiliteit, waaronder laadpalen, te beheren en uit te baten. Het Charge Point
Operating platform (CPO) wordt zowel in whitelabel vorm, als onder de eigen merknaam Xx in de markt
gezet. Deze aanpak zorgt ervoor dat 25% van alle laadinfrastructuur in België op het beheerplatform
van xx draait. De organisatie hantert een strikte software-first strategie, waarbij de verkoop, installatie
en onderhoud van gekoppelde laadpalen uitbesteed wordt, aan een netwerk van gecertifieerde
installateurs. xx heeft met Xx gekozen voor een duidelijke groeistrategie. Daarbij wil het inzetten op de
verzesvoudiging van het aantal gekoppelde laadpalen van 3.400 naar 20.000 connectoren binnen twee
jaar.
Dit verslag beschrijft het onderzoek naar de efficiëntie en verbetermogelijkheden, van het
onboardingsproces van Xx. Het belang van het onderzoek is mogelijke knelpunten te belichten en te
optimaliseren.
Om het vermoeden, dat één van de processtappen de doorlooptijd van het proces negatief beïnvloedt
te kunnen staven, is kwantitatieve data verzameld over 700 nieuwe onboarding aanvragen van het
eerste kwartaal van 2023. Middels kwantitatieve tools waaronder een Value Stream Map, een Pareto
analyse en een visgraat diagram, is de doorlooptijd en het knelpunt gedetailleerd onderzocht.
Vervolgens zijn op basis van de uitkomsten van het onderzoek een aantal verbetervoorstellen gedaan.
Het onboardingsproces bestaat uit drie deelprocessen, zoals te zien in de procesflow van bijlage 2. Het
bestellen van de laadpaal, de installatie ervan en de activatie op het Xx platform. Het onderdeel
“installatie” van het onboardingsproces was het specifieke focuspunt van het onderzoek. Tijdens dit
proces wordt de door de eindklant gekozen hardware geïnstalleerd, geconfigureerd en gekoppeld aan
het CPO-platform. Uit de kwantitatieve analyse zijn volgende algemene resultaten gebleken:
o De bewerkingstijd bedraagt 9,12277778 dagen;
o De wachttijd bedraagt 3 dagen;
o De totale doorlooptijd van het proces bedraagt 12,12227778 dagen;
o De proces efficiëntie bedraagt 75,25%;
o De processtap Charging Service Operating Form (CSOF) vertegenwoordigt 60% van de gehele
doorlooptijd;
o De 700 onboarding aanvragen hebben 1.361 supportvragen gegenereerd;
o 693 of bijna 51% van die 1.361 vragen te maken hebben met het CSOF;
o De 693 CSOF-gerelateerde vragen behoeven 2.827 interacties met customer support om tot de
afronding van de processtap te komen;
o Dat komt neer op 4 customer supportvragen per CSOF;
Op basis van deze onderzoeksresultaten is de conclusie getrokken dat het CSOF inderdaad het
knelpunt is. Uit het visgraat diagram is gebleken dat de achterliggende oorzaken liggen bij “materiaal”,
“methode”, en “mens”. Uit de 5 x Why techniek is gebleken dat zowel het formulier, als
platformtechnische oorzaken verantwoordelijk zijn voor het ontstaan van het knelpunt.
Als generieke aanbeveling is gekozen voor een incrementele en exploitatie verbeteraanpak, waarbij
stapsgewijze verbetering aan een bestaand proces centraal staat. Daarnaast zijn twee specifieke
verbeter adviezen gedaan. Enerzijds het toepassen van Lean-management principes. Daarbij is het
belangrijk expliciete de verspilling in de vorm van “wachten, “transport”, “over bewerking”, “defecten” en
“voorraad”, weg te werken. Het is ook geadviseerd om Poka Yoke maatregelen te integreren in deze
stap, om menselijke fouten zoveel mogelijk uit te sluiten. Anderzijds is geadviseerd om de kwaliteit van
het proces te optimaliseren. Focussen op de kwaliteit van service (QoS) en de kwaliteit van klantervaring
(QoE) van dit proces, zorgt voor de optimalisatie van zowel de snelheid van service als de werkelijke
individuele gebruikservaring van de klant met betrekking tot de geleverde service.
Afrondend is een projectplan opgesteld met daarin de activiteiten die binnen en buiten de scope vallen
van het project. Zowel de deelnemende stakeholders, de fasen als de deliverables voor het project zijn
beschreven in dit plan.
