S28321- Inleiding in conflicthantering en mediation
Contents
Hfd. 1: The nature of conflict ................................................................................................................... 2
Hfd. 2: Perspectives on Conflict ............................................................................................................... 9
Hfd. 3: Interests and Goals ..................................................................................................................... 14
Hfd. 4: The structure of Conflict............................................................................................................. 18
Hfd. 5: Conflict styles ............................................................................................................................. 22
Hfd. 8: Interpersonal negotiation .......................................................................................................... 29
Hfd. 9: Third-party intervention ............................................................................................................. 33
,Hfd. 1: The nature of conflict
Pagina 2-35 (volledig)
Mentale gezondheid = gevormd door ‘constructieve conflicten’ d.w.z. conflicten die op een
constructieve manier worden opgelost. Niet constructieve (=destructieve) conflicten zorgen voor o.a.
interpersoonlijke, fysiologisch en psychische problemen
Familie relaties
De familie (herkomst) socialiseert mensen constructief ofwel destructief, wat een invloed heeft hoe
men zelf omgaat met bv. relaties en conflicten. Volwassen mensen gaan met conflicten om op de
manier die ze geleerd hebben toen ze jong waren.
Ouders proberen kinderen vaak wel weg te houden van huwelijksconflicten maar uit onderzoek blijkt
dat conflicten juist erger zijn als kind(eren) aanwezig zijn. Een eerste negatief effect van ‘destructieve
huwelijksconflicten’ is het verkleinen van het netwerk van vrienden en familie wat zorgt voor
eenzaamheid. Een tweede is dat de aandacht van de ouders zich gaat richten op de negatieve
gedragingen van de kinderen. Conflicten tussen ouders voorspelt het (latere) welzijn van kinderen,
conflict zorgt voor slecht aangepast gedrag van kinderen. Voortdurende conflicten thuis hebben een
grotere invloed op kinderen / adolescenten dan een scheiding. Een lijst met gevolgen:
- Moeders die conflicten vermijden invloed op tevredenheid huwelijk dochters
- Kinderen met strakke opvoeding agressie, hyperactiviteit, terugtrekking en depressie
- Geweld tussen ouders kinderen ontwikkelen PTSD (post traumatic stress disorder)
- Mensen met geestelijk of lichamelijk misbruik verhoogde staat van alertheid,
terugtrekgedrag, disassociatie en zich niet kunnen uitdrukken wat men echt wil
- Huwelijksconflicten ouders invloed op de perceptie van kinderen op het huwelijk
Hierbij dient gezegd te worden dat het a priori niet de scheiding is die invloed heeft op het welzijn
van de kinderen maar juist de conflicten aanwezig in ofwel de familie vooraf of in de familie na de
scheiding. Simpel gezegd is de mate van conflict doorslaggevend van invloed op het welzijn. Nadat
een kind uit huis gaat is er rond de 10 jaar nodig voordat nieuwe rollen zijn gedestilleerd.
Liefdesrelaties
First big fight: onderzoek toont aan dat koppels die in hun eerste ruzie conflicten succesvol
doorlopen, minder vaak ruzies herhalen. Het is hier essentieel dat men elkaars gedachten, gevoelens
en gedrag gevalideerd ziet maar ook dit van de ander kan begrijpen, dit zal ertoe leiden dat
gesprekken soepeler zullen verlopen.
Overigens blijkt dat getrouwde mensen langer en gezonder leven maar als men in het huwelijk
conflicten heeft deze stelling niet op gaat: in een slecht huwelijk zal in slechtere gezondheid (cfr.
Immuunsysteem) leven dan een ongetrouwd iemand.
Ook blijkt dat conflicten an sich niet van invloed zijn op een huwelijk; hoe een koppel omgaat met
conflicten is doorslaggevend.
Werkrelaties
Uit onderzoek blijkt dat “conflicten inherent zijn aan een organisatie” waarbij conflicten van thuis
worden meegenomen naar het werk, 85% van werknemers zien conflicten op het werk. Om
conflicten te voorkomen zijn communicatie training een vorm van preventief conflict management.
Managers moeten leren om bij conflicten te interveniëren omdat er anders stressvolle, verwarrende
en giftige situaties ontstaan.
2
,Onopgeloste conflicten op het werk hebben ook tot gevolg dat werknemers een zijde kiezen en
angstig zijn voor het behoud van hun baan. Een verlaging van de productiviteit, het verspreiden van
het conflict en verlaging van de ‘moraal’ of inzet is te verwachten.
Een van de essentiële dingen in werkrelaties is: “make sure what you’re disagreeing about” door te
analyseren waar de ander staat en je eigen argumenten te articuleren praat men niet meer langs
elkaar heen. Transparantie zorgt voor vertrouwen en verbetert uiteindelijk de samenwerking.
Het belang van ontwikkeling van vaardigheden
Ideale relaties worden vaak gepercipieerd als koppels die nooit ruzie hebben, maar hier zit een risico
op de langere termijn. Juist de manier waarop een conflict wordt opgelost is doorslaggevend.
Onopgeloste conflicten hebben gigantische gevolgen voor de relaties; men drijft steeds verder uit
elkaar
Conflictmanagement is gelieerd aan het hebben van ‘Emotionele Intelligentie’ omschreven als ‘de
capaciteit om eigen gevoel en dat van anderen te herkennen om onszelf te motiveren en onze eigen
gevoelens een plaats te geven in relaties’. Emotionele intelligentie is in organisaties een teken van
organisationeel burgerschap.
Het bestuderen van de dynamiek van conflicten zorgt ervoor dat ze als het ware uitgepakt kunnen
worden; welke motieven en communicatie er zijn. Conflict is niet anders dan normale communicatie.
En aangezien conflicten zullen gebeuren kunnen we er maar het beste op voorbereid zijn.
Als men in conflicten op de communicatie let, ziet men vaak mensen die een beslissing centraal
zetten in plaats van vragen over de motivatie van argumenten. Als conflicten worden gezien als
gevecht dat kan worden gewonnen of verloren i.p.v. een interactie of probleem dat kan worden
opgelost. Mensen kunnen zo hun ‘conflictgedrag’ veranderen naar een constructieve manier.
Preventie = het anticiperen, voorzien, en klaar zijn voor een mogelijkheid dat iets kan gebeuren. In
het geval van conflictmanagement moet er worden onderzocht wat de conflicten veroorzaakt om zo
energie te steken in het voorkomen ervan.
Definitie van conflict
Perceptie is de kern van alle conflictanalyse. In interpersoonlijke conflicten reageren mensen op
elkaar alsof er sprake is van verschillende doelen; als conflicten of argumenten onduidelijk voor de
ander kan het conflict niet worden opgelost.
Conflict = Een uitgesproken strijd tussen tenminste twee onderling afhankelijke partijen die
onverenigbare doelen, schaarse hulpbronnen en inmenging van anderen waarnemen bij het bereiken
van hun doelen.
- Intrapersoneel conflict = intern conflict via dialoog in zichzelf (gebeurt vaak eerst)
o Intrapersoneel ‘strain’ = spanning in de persoon
o Bv: persoon A voelt zich slecht over wat persoon B gedaan heeft
- Interpersoneel conflict = de communicatie uitwisseling in het conflict (gevolg in woorden)
o Intrapersoneel = de uiteindelijke expressie van conflict
o Bv: persoon A drukt dit uit door persoon B een paar weken te vermijden
Conflict bestaat als de partijen het erover eens zijn dat er conflictgedrag aanwezig is.
Expressed struggles (‘uitgesproken strijd’) = wordt geactiveerd door een triggering event zoals een
beslissing of handeling.
3
,Onderlinge Afhankelijkheid (interdependance)
Interdependentie (of samenhang / onderlinge afhankelijkheid) is van toepassing op conflictpartijen
en de uitgesproken strijd. Dit hoeft niet per definitie slecht te zijn: in een ‘intellectueel conflict’ is er
sprake van bv. twee politieke extremen die met elkaar in discussie gaan.
Strategisch conflict = conflict waarbij partijen keuzes hebben, er is sprake van een wederzijds belang
om het conflict gaande te houden zoals bv. in een discussie. Er kan immers enkel gepraat worden als
de ander eerst een iets communiceert.
Wederzijdse interdependentie (‘mutual interdependance’) = als twee partijen (on-)vrijwillig
afhankelijk zijn van elkaar zoals bv. op een werkplek tussen twee collega’s. Als men vast blijft zitten in
een onproductieve interafhankelijkheid is er sprake van een ‘gridlock conflict’
Gridlock conflict = conflicten waarbij men zich afgewezen voelt, er geen sprake is van vooruitgang,
geen beweging zit in de standpunten, er meer frustratie elk gesprek uitkomt en tijdens het spreken
er geen enkele humor, liefde of redelijkheid aanwezig is. Uiteindelijk zullen er beledigingen en
emotionele afstand er voor zorgen dat men zich afscheidt en er geen oplossing uitkomt.
1. Ervaren onverenigbare doelen = mensen hebben vaak ruzie omdat men ervaart dat de
doelen die men heeft ver uit elkaar liggen. Als men de doelen in een ander raamwerk of
context zet, komen de partijen nader tot elkaar. Vertrouwen wordt weer opgebouwd door
een discussie van de doelen. Ervaren onverenigbare doelen liggen centraal in alle conflicten.
Mogelijke conflicten zijn:
a. Partijen hebben hetzelfde doel: bv. een promotie
b. Partijen hebben verschillend doel: bv. keuze voor auto, huis, uit eten, etc.
2. Ervaren schaarse middelen = een positief ervaren fysieke, economische of sociaal gevolg.
Mensen hebben vaak het idee dat deze gevolgen schaars zijn, zoals vriendschap. Als een
vriendschap tussen twee personen zich uitbreidt naar een derde persoon, de vriendschap
tussen de eerste twee personen zal verwateren.
a. Als een middel als ‘schaars’ ervaren wordt ontstaat er een strijd
b. Mensen ervaren vaak weinig macht of zelfvertrouwen maar zien dat de andere partij
hiervan te veel heeft.
3. Ervaren inmenging (‘interference’) = zelfs als mensen afhankelijk zijn en onverenigbare
doelen ervaren hoeft er geen sprake te zijn van conflict. Dit gebeurt pas door inmenging. Dit
zorgt uiteindelijk voor het conflict.
a. Als een persoon een andere persoon ‘blokkeert’ om een gewenste actie uit te voeren
wordt die persoon ervaren als het probleem, waarbij de eerste reactie vaak boosheid
of uitspreken van blaam.
Eerlijke dialoog = men kan niet weten wat andere mensen denken, tenzij er sprake is van een eerlijke
dialoog. De intentie wordt pas duidelijk door dialoog en een gesprek aangaan is het beste middel
hiervoor.
Begrip van destructieve conflicten
Destructief conflict = als alle deelnemers ontevreden zijn met de uitkomst van het conflict (Deutsch,
2000).
4
, Gottman (1999) beschrijft de ‘Four horseman and the apocolypse’ van conflicten waarbij hij doelde
op 4 gedragingen een relatie tot een einde brengen.
Zie figuur 1.1 hieronder
Critical start-up (criticizing) = de eerste minuut van Alternatief op de critical start-up is de
een conflict kan volgens Gottlieb in 96% van de constructieve klacht (‘constructive
gevallen voorspellen of een koppel bij elkaar blijft complaint’)
of niet. Ciritical start-up oftewel direct beginnen
met een kritische noot zal een relatie doen - Gebruik “ik” in een verklaring
verslechteren, statements zoals: - Beschrijf ongewenst gedrag
- “jij doet altijd …” - Gebruik neutrale, niet oordelende
- “jij doet nooit …” taal
Een critical start-up duwt de andere partij meteen - Vraag uiteindelijk om specifieke
in het defensief waardoor het gesprek enkel nog gedragsverandering
negatiever kan worden (wordt meer gebruikt door
vrouwen dan mannen)
Defensief taalgebruik (defensiveness) = taal om Alternatief op het defensieve taalgebruik is
zich te beschermen tegen pijn, angst, Gibb (1961) van defensief naar
verantwoordelijkheid of nieuwe informatie. Het ondersteunende communicatie:
gevolg is dan dat machtsstrijd, verveling, verlies - Beschrijven ipv evalueren
aan vreugde, chronische conflicten en emotionele - Probleemoplossen ipv controleren
pijn met een wil om terug te slaan (aanvallen & - Spontaniteit ipv strategie
verdedigen) - Empathie ipv neutraliteit
- Defensief taalgebruik komt voort uit het - Gelijkheid ipv superioriteit
idee dat een partij gelijk heeft. Elk gesprek - Accepteren van visies ipv zekerheid
is dan een gevecht wie er gelijk heeft presenteren
Ondersteuning neutraliseert defensieve taal,
dit houdt niet in dat men het eens is maar
wel dat die persoon gehoord wordt!
Terugtrekken uit communicatie (stonewalling) = Alternatief op terugtrekkend uit
verbaal en non-verbaal laten zien dat ze niet communicatie is via een meta-communicatie
aanwezig zijn. Men kijkt over de persoon heen, hun het gesprek oppakken:
gezicht is bevroren zonder emotie en met een - ‘ik voel dat je mij negeert of dat je
stijve nek. (wordt meer gebruikt door mannen dan niet op mij reageert… hoe kunnen
vrouwen). we weer in gesprek komen?’
- Terugtrekken betekent een weigering tot
communicatie
- Terugtrekken betekent dat iemand niet wil
worden beïnvloed of zo boos is dat hij/zij
niet meer wil praten
Minachting (contempt) = vijandigheid waarbij de Alternatief (verzachten van minachting) is
ene partij zich hoger plaatst dan de andere partij. essentieel. Mensen zullen vaker minachting
- Zelfs als een partij de juiste dingen zegt, met minachting counteren wat resulteert in
kunnen die door minachting verkeerd escalatie.
worde geïnterpreteerd - Losmaken van de giftige
- Voorbeelden van minachting zijn: communicatie door middel van
sarcasme, ridiculiseren, negatieve grappen, counselling voor de aanwezige
etc. partijen.
5
