Samenvatting
Samenvatting Psychologie van gedrag in organisaties hfd 4
Psychologie van gedrag in organisaties hfd 4
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 8 pagina's
Voorbeeld 2 van de 8 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Psychologie van gedrag in organisaties Hoofdstuk 44.1 Wat is prestatie?
Prestatie heeft betrekking op het realiseren van specifieke resultaten. Een verkoper die in een maand een omzet realiseert van 50.000 euro zet
daarmee een prestatie neer. Hiermee is nog niets gezegd over de kwaliteit van deze prestatie.
Is een omzet van 50.000 euro een goede prestatie? Om die vraag goed te kunnen beantwoorden, moeten we eerst drie vragen beantwoorden:
1. Hoe wordt prestatie gemeten (4.1.1 Prestatie-indicatoren)?
2. Hoe word prestatie beoordeeld (4.1.2 Prestatienormen)?
3. Hoe komt de prestatie tot stand (4.1.3 De analyse van prestatie)?
4.1.1 Prestatie-indicatoren
De resultaten die door en individuele medewerker worden gerealiseerd zijn een indicatie van zijn of haar prestatie. Resultaten die relevant zijn
voor een organisatie = kritieke prestatie-indicatoren (KPI's).
Omzet kan bijvoorbeeld een KPI zijn, evenals klanttevredenheid. Hoe een individuele medewerker het op deze KPI's doet, is dus een indicatie
van zijn of haar prestatie.
Prestatie is niet altijd eenvoudig te meten. Een agressieve verkooptechniek kan bijvoorbeeld leiden tot een hoog verkoopcijfer, maar ook tot
een grotere kans dat een klant niet meer terugkomt. Het kan er ook toe leiden dat klanten negatief praten tegen derden over de organisatie.
Een andere verkoper kan slechtere verkoop realiseren, maar veel indirecte resultaten creëren doordat hij collega's bijstaat met tips en advies.
In de praktijk zijn resultaten zelden eenduidig en het is daarom belangrijk dat goed wordt nagedacht over welke resultaten als indicatie voor
prestatie worden gebruikt.
Om inzicht te krijgen in prestaties is het dus belangrijk resultaten te definiëren en te meten. Wanneer omzet een belangrijke indicatie is voor
prestatie van verkopers, is het noodzakelijk de gerealiseerde verkoop per medewerker bij te houden.
Er zijn drie redenen voor het meten van prestaties:
Sturing:
Het meten van prestaties om te kunnen sturen. Wanneer omzet tegenvalt, moet er sterker op activiteiten worden ingezet.
Motivatie:
Goede prestaties belonen om medewerkers te motiveren betere prestaties te leveren. Dit is het principe van prestatiebeloning.
Analyse:
Prestaties meten om zicht te houden op verbetering en om de effectiviteit van interventies te kunnen meten.
Om prestaties te kunnen meten moeten twee vragen worden beantwoord:
1. Wat is het resultaat dat moet worden gerealiseerd (de doelstelling)?
2. Welke meetbare indicatoren zijn er voor dit resultaat (de KPI's)?
Een doelstelling en een KPI zijn niet noodzakelijk hetzelfde. Neem het voorbeeld van opleidingen. Wat maakt een docent goed? Stel dat de
volgende doelstelling wordt gehanteerd: een goede docent helpt studenten de stof te doorgronden en zich eigen te maken. Hoe meet je of een
docent dit doel realiseert? Tentamen-resultaten zou een mogelijke KPI kunnen zin, maar in hoeverre meet deze KPI echt of een student zich de
stof eigen heeft gemaakt?
In de context van organisaties is het belangrijk om goed na te denken over de relatie tussen doelstellingen en KPI's. Het management kan
vanuit specifieke doelstellingen KPI's formuleren, en medewerkers kunnen vervolgens zelf hun eigen doelstellingen formuleren vanuit die KPI’s.
Het voorbeeld van opleidingen kan gebruikt worden om dit te illustreren. Het management formuleert de doelstelling dat studenten de stof
moeten doorgronden. Tentamencijfers worden hiervoor als KPI's ingevoerd (docenten worden beoordeeld op de gemiddelde cijfers van
studenten).
De docenten stellen zichzelf vervolgens tot doel studenten zo goed mogelijk voor te bereiden op tentamens, wat een ander doet is dan de stof
doorgronden.
4.1.2 Prestatienormen
Een prestatienorm heeft betrekking op een maatstaf aan de hand waarvan resultaten kunnen worden beoordeeld met betrekking tot de hoogte
van de prestatie.
Neem het voorbeeld van een meerkeuzetentamen. Er zijn 40 vragen, de hoeveelheid vragen die en student goed heeft is het gerealiseerde
resultaat (de prestatie). Het aantal goed beantwoorde vragen kan hier ook een KPI genoemd worden. Hoe dit resultaat beoordeeld wordt, is
afhankelijk van de beoordelingssleutel, die hier als prestatienorm fungeert. De prestatienorm kan bijvoorbeeld zijn dat 28 vragen goed een
voldoende is en 34 goed een 8 is.
In organisaties worden prestaties vaak beoordeeld aan de hand van gewenste resultaten, uitgedrukt in doelstellingen of targets. Haalt iemand
zijn target, dan wordt de prestatie als goed beoordeeld. Zijn de resultaten veel beter, dan wordt de prestatie als hoog of uitmuntend
beoordeeld.
Het is uiteraard de vraag of een gewenst resultaat een goede prestatienorm is. Wanneer het gewenste resultaat bijvoorbeeld niet haalbaar is
voor medewerkers, dan is een beoordeling van de door hen gerealiseerde resultaten op basis van deze normen problematisch. De beoordeling
kan bijvoorbeeld als onrechtvaardig worden ervaren of het gevoel van controle van de medewerker ondermijnen negatieve psychologische
gevolgen, zoals stress en verlies van motivatie.
Er kunnen twee typen prestatienormen worden onderscheiden:
Externe prestatienorm: wat zijn de resultaten van anderen
, Psychologie van gedrag in organisaties Hoofdstuk 4
De resultaten van anderen worden gebruikt om de kwaliteit van een resultaat te beoordelen.
De norm word bepaald aan de hand van de verdeling van resultaten in een representatieve groep.
Bij een meerkeuze tentamen zijn er bijvoorbeeld normen voor hoeveel fouten tot welk cijfer leiden. Deze normen worden bepaald of bijgesteld op basis van de
resultaten van deelnemers (de referentiegroep). Wanneer het gemiddeld aantal fouten op een nieuw ontwikkeld tentamen hoog ligt, kan worden geconcludeerd
dat het tentamen te moeilijk was en de norm moet worden bijgesteld.
In een verkooporganisatie kan op dezelfde wijze per medewerker bijgehouden worden hoeveel klanten telefonisch benaderd zijn, hoeveel van die telefoontjes
hebben geleid tot een afspraak, hoeveel van die afspraken hebben geleid tot verkoop en wat de winst was op die verkoop.
Interne prestatienorm: wat zijn iemands eerdere eigen resultaten?
Eerdere eigen resultaten worden gebruikt om het resultaat te beoordelen. Een 7 kan een matige prestatie zijn wanneer het gemiddelde in de
groep een 7,5 is, maar een hoge prestatie voor iemand die gemiddeld een 6 haalt.
Een interne prestatienorm is vooral belangrijk om inzicht te krijgen in hoe iemand zich ontwikkelt en wat zijn mogelijkheden zijn.
Wanner prestatiemeting word gebruikt voor beloning, zal in de regel en externe prestatienorm worden gebruikt. Het gebruik van een externe
prestatienorm betekent dat iedereen op basis van dezelfde criteria wordt beoordeeld.
Beloning zal daardoor als eerlijk en transparant worden ervaren.
Interne prestatienormen zijn vooral belangrijk in de persoonlijke ontwikkeling en het stellen van individuele doelen. Om beter te worden, is het
belangrijk doelen te hebben die voor het individu zelf uitdagend zijn, niet doelen die uitdagend zijn voor een referentiegroep.
4.1.3 De analyse van prestatie
Een analyse van prestatie betekent onderzoeken welke factoren invloed hebben op het tot stand komen van prestaties. Hierbij kan zowel
gekeken worden naar factoren in de medewerker zelf (zoals competentie en motivatie) als naar de organisatiecontext (bijvoorbeeld
begeleiding) en externe factoren (zoals seizoensgebonden fluctuaties in de vraag).
Een dergelijke analyse is belangrijk om:
Rechtvaardig te kunnen belonen;
Prestaties te verbeteren.
Weten hoe een prestatie tot stand komt, betekent dat gericht geïnvesteerd kan worden in de verbetering van prestaties.
Stel, uit de analyse komt naar voren dat een verkoper te weinig informatie heeft om effectief te kunnen reageren op vragen. Dan kan worden
nagedacht over hoe ervoor gezorgd kan worden dat hij de noodzakelijke informatie wel tijdig heeft. Dit kan bijvoorbeeld technisch worden
opgelost, maar kan ook betekenen dat de verkoper een opleiding mot volgen.
Een goede analyse van hoe resultaten tot stand worden gebracht kan dus helpen om prestaties te verbeteren.
Drie factoren die een substantiële invloed hebben op prestatie:
1. Organisatiecontext:
De omgeving waarin de prestatie wordt neergezet. Dit heeft betrekking op zowel de inrichting van processen en procedures, als de beschikbare
middelen en mogelijkheden.
Medewerkers kunnen bijvoorbeeld afhankelijk zin van de beschikbaarheid van de juiste instrumenten of regelruimte om een goede prestatie te
kunnen neerzetten.
2. Competentie:
De mate waarin een medewerker beschikt over de noodzakelijke kennis en vaardigheden om de gewenste activiteiten uit te voeren.
3. Motivatie:
Hoe gemotiveerd een medewerker is om de noodzakelijke inspanning te leveren.
Om een hoge prestatie te kunnen realiseren moeten al deze voorwaarden worden ingevuld. Een hoge motivatie alleen is bijvoorbeeld niet
voldoende, wanneer iemand niet de juiste competenties of de middelen heeft, blijft een hogere prestatie uit.
4.2 Organisatiecontext
Organisatiecontext omvat alle aspecten van de organisatie waar de individuele medewerker mee te maken heeft bij de uitvoering van zijn of
haar taken. Het heeft onder meer betrekking op de stijl van leidinggeven in de organisatie en de wijze waarop procedures zijn ingericht.
De organisatiecontext is het systeem waarin de medewerker functioneert. De invloed van dit systeem op individuele prestatie blijkt groot te
zijn. Om prestaties te verbeteren is het daarom belangrijk goed te kijken naar de organisatiecontext.
4.2.1 De impact van organisatiecontext op prestatie
Of iemand een prestatie kan neerzetten is voor een belangrijk deel afhankelijk van de mate waarin de organisatie hier de randvoorwaarden
voor creëert.
Medewerkers hebben de middelen en mogelijkheden nodig om een prestatie te kunnen leveren. In de praktijk worden de effecten van de
organisatiecontext op prestatie vaak onderschat. Inspanningen om prestaties te verhogen focussen vooral op competentie en motivatie.
Een mogelijke reden hiervoor is de fundamentele attributiefout: gedrag wordt te snel toegeschreven aan eigenschappen van het individu.
Prestaties worden daardoor gezien als en indicatie van competentie of motivatie van het individu, niet van de organisatiecontext waarin deze
prestaties moeten worden geleverd.
Zijn de randvoorwaarden voor prestatie echter slecht ingevuld, dan kan iemand die competent en gemotiveerd is toch een slechte prestatie
neerzetten.
4.2.2 Structurele voorwaarden voor prestatie
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper manonmiedema003. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 54879 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen