100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Samenvatting Customer Relations €4,48
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Rotterdam (HR)
  4.  
  5. Customer Relations (ENTSAL01J2)

Samenvatting

Samenvatting Customer Relations

7 beoordelingen
 57 keer verkocht

Deze samenvatting bevat alle hoofdstukken van het boek Human2Human. Ook bevat deze samenvatting informatie over de digitale customer journey en gaat het dieper in op Customer Relationship Management. Succes met leren!

Voorbeeld 3 van de 22  pagina's

Document informatie

  • 26 januari 2018
  • 22
  • 2017/2018
  • Samenvatting

Onderwerpen

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (2)

7  beoordelingen

review-writer-avatar

Door: sortep • 2 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: chanilleapp • 5 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: aisharadjouki • 5 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: boetmarcus • 5 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: julian_88 • 7 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: anabola • 7 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: amberkunst • 6 jaar geleden

Verkoper

avatar-seller
kayleewittenberg

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Samenvatting Customer Relations

Human2Human

Verschil B2C en B2B:

B2C B2B
Er is één beslisser Er zijn meerdere beïnvloeders en soms
meerdere beslissers
Je hoeft maar één iemand te overtuigen Er zijn meerder mensen die je moet overtuigen
Na het overtuigen sluit je de deal Na het overtuigen, moeten er intern andere
stakeholders worden overtuigd
Het is meer emotioneel gericht Het is meer rationeel gericht
Eigen geld Budgetten, langere offerte looptijd
E-commerce kan makkelijk worden toegepast Alleen E-commerce is moeilijk, vaak is er
klantcontact nodig


!! B2C en B2B verschillen van elkaar, maar groeien naar elkaar toe. De ontwikkelingen zijn namelijk
hetzelfde:

• Technologie vervangt sales mensen.
• Zakelijke inkopers gedragen zich steeds meer als consumenten.

“There is no more B2C or B2B, it is H2H = Human2Human”

De grootste onderscheidende factor tijdens verkopen heb je zelf in de hand. Jij maakt het verschil, jij
hebt impact. De belangrijkste factor is het geven van aandacht, echte aandacht. Van mens tot mens.

Er zijn drie redenen waarom échte aandacht topprioriteit verdiend:

1. Klanttevredenheidonderzoeken laten keer op keer zien dat een gebrek aan aandacht een
belangrijke reden voor klanten is om weg te gaan.
2. Het loont om op onverwachte momenten, op een onverwachte manier en met een
onverwachte boodschap klanten te verblijden met echte aandacht.
3. Jij bent het meest onderscheidede element in het hele proces van klanten vinden tot klanten
hebben tot klanten houden. !! Dus voorkom dat je de boot mist door het gevaar van de
comfortzone in je huidige verkoopstrategie.

De nieuwe klantrelatie is onderverdeeld in drie kernpunten van het verkoopproces; klanten vinden,
klanten hebben en klanten houden.

,Deel 1 Klanten vinden

H1 Kies en word gekozen

Bijna driekwart van jouw potentiele klanten kiest Google of sociale media als vertrekpunt. Daar start
het onderzoek naar een nieuwe aankoop om in een behoefte te voorzien.

“Wie alles voor iedereen wil zijn, blijft meestal met niets achter”

Het is als bedrijf dus noodzakelijk dat je duidelijk voor ogen hebt wie je doelgroep is. Het bepalen van
je doelgroep kent drie varianten:

 De klantbehoefte als uitgangspunt
 De unieke eigenschappen van jouw aanbod
 De specifieke branche

Het is belangrijk dat je klanten kent en begrijpt. En vervolgens jouw aanbod daarop af stemt.

Blijven vragen, luisteren en nadenken is noodzakelijk. Juist dan speel je snel in op veranderingen en
blijf je naadloos aansluiten bij de behoeften van jouw favoriete klanten.


H2 Een ijzersterk verhaal

De tijd van mooie verkooppraatjes is definitief voorbij. Klanten van nu willen graag een interessant
en authentiek verhaal; storytelling.

“If people like you, they will listen to you. But if they trust you, they will do business with you.”

Er zijn verschillende typen storytelling verhalen:

• Hele historie; een opvallend relaas over het ontstaan van je bedrijf, belevenissen en waar je
nu bent.
• Aantrekkelijke activiteiten; een verhaal dat zo aantrekkelijk is, omdat je het zelf wil beleven.
• Pure promotie; reclame-uitingen: kort, kracht en to the point.
• Frisse figuranten; een typetje dat het verhaal voor je vertelt (hamsteren van Albert Heijn).
• Boeiend boegbeeld; het verhaal vanuit ‘ik’ in plaats van ‘wij’ te vertellen.
• Grote glimlach; verhalen met humor, waardoor een serieuze boodschap lekker luchtig wordt.
• Spannende serie; een verhaal in delen, zodat de klant uitkijkt naar het vervolg.

De toon van je verhaal moet net zijn alsof je tegen je vrienden praat. Dat maakt je verhaal
authentiek, trekt klanten aan die bij je passen en jou weten te waarderen. Maak je verhaal ook
visueel, door beeldmateriaal van jezelf, collega’s of klanten toe te voegen.

Het is belangrijk dat je twijfelwoorden, zoals misschien, kunnen en eigenlijk vermeid. En juist
woorden gebruikt die verleiden, zoals bewezen, uitermate of robuust.

!! Prop je verhaal ook niet te vol met informatie. Het is beter om vijf belangrijke punten in je verhaal
te verwerken, dan een hele riedel wat de ander toch snel vergeet.

, H3 Jouw eigentijdse pitch

De eigentijdse pitch is als volgt opgebouwd:

1. Vertel wie je ideale klant is en wat je voor die doelgroep doet.
2. Benoem maximaal drie voordelen die onderscheidend zijn.
3. Omschrijf kort een referentie of compliment dat je van klanten kreeg.
4. Eindig met een call-to-action door iets aan te beiden of een vraag te stellen.
5. Breng de pitch op smaak met actuele opdrachten.

TIP: begin je pitch nooit met je functie te noemen. De ander heeft daar meteen een mening over en
staat mogelijk minder open voor jouw verhaal.


H4 De expert in jezelf laten zien

Met een heldere doelgroep voor ogen en een ijzersterk verhaal is het nu tijd dat je bij (potentiële)
klanten haarscherp in beeld komt. Het verspreiden van content verdiend bij onderscheidend
vermogen topprioriteit.

Hoe vaker jij interessante informatie laat zien, hoe aantrekkelijker je wordt (want jij hebt hier
blijkbaar verstand van).

Stap voor stap bouw je aan je eigen ideale content kit. Een koffer vol varianten om nuttige informatie
te verspreiden. Voorbeelden van content zijn:

 Blogs
 Vlogs
 Webinar; bij voorkeur live, zodat je interactie met je kijkers hebt.
 E(book) of white paper; praktische informatie waarmee iemand aan de slag kan.
 Slides
 Infographic
 Beeldmateriaal; slaat de mens sneller op dan lappen tekst!
 Persbericht en ingezonden brieven

Onthoud: de inhoud geeft jouw kijk op de zaak weer, de wijze waarop zorgt voor emotionele
klantbeleving. Maak content dus authentiek en passend bij jou en je bedrijf.

Buyer persona:
Een profiel van je ideale klant, waarin je gedetailleerd uiteenzet aan welke kenmerken die klant moet
voldoen.

Het is handig als je samen met de marketingafdeling een buyer persona maakt om hun problemen
vervolgens in je content mee te nemen of terug te laten komen. Hierdoor krijgen klanten het gevoel
dat je de informatie direct tot hen richt.

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper kayleewittenberg. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,48. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis
€4,48  57x  verkocht
  • (7)
In winkelwagen
Toegevoegd