Hoofdstuk 1: Basisbegrippen
Bij beleid staat de vraag centraal: doen we de goede dingen?
Bij kwaliteit gaat het om de vraag: doen we de dingen goed?
Beleid is het streven naar bepaalde doeleinden met bepaalde middelen en bepaalde tijdskeuzes.
Kwaliteit is de mate waarin het proces en het resultaat van een geleverd product of geleverde dienst
voldoet aan de behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden in relatie tot de visie
van de organisatie; dit komt tot uitdrukking in objectieve en subjectieve beoordelingen van de
belanghebbenden.
Kwaliteit die zich laat vastleggen in dergelijke, min of meer objectieve standaarden, wordt statische
kwaliteit genoemd. Er is dan sprake van een intern regel- en controlesysteem. Vooraf zijn richtlijnen
en normen opgesteld op basis waarvan, meestal achteraf, kan worden getoetst of aan de
geformuleerde kwaliteit is voldaan.
Een groot deel van het werk kan echter niet of nauwelijks in objectieve standaarden en in regels
worden vastgelegd. Het gaat dan om kwaliteit die voortdurend in ontwikkeling is: de dynamische
kwaliteit. Door reflectie, feedback, leren van elkaar en experimenteren, wordt deze kwaliteit steeds
aangepast en bijgesteld.
Beleid en kwaliteit zijn in principe nooit ‘af’ als eenmaal is vastgesteld wat er moet worden gedaan.
Maatschappelijke ontwikkelingen en beleidsontwikkelingen zorgen er namelijk voor dat de
beroepsuitoefening in de sociaalagogische sector in beweging blijft.
Een veelgebruikt instrument in dit verband is de Plan-Do-Check-Act-cirkel, de PDCA-cirkel. Deze
bestaat uit vier stappen:
- Plan: beleid vaststellen.
- Do: de geplande activiteiten uitvoeren.
- Check: nagaan of de activiteiten goed zijn uitgevoerd.
- Act: de verbeterpunten structureel doorvoeren.
Als werken aan kwaliteitsverbetering een vaste plaats krijgt binnen de organisatie door middel van
systematische, gerichte en geplande activiteiten, kun je spreken van kwaliteitszorg. Doel is om het
werk beter beheersbaar en op een hoger niveau te krijgen. Het leveren van ‘goed werk’ wordt dus
niet aan het toeval overgelaten.
Werken aan kwaliteit en beleid betekent voortdurend gericht zijn op leren, verbeteren en
ontwikkelen. Een organisatie waarin leren en ontwikkelen een centrale plaats inneemt, wordt een
lerende organisatie genoemd. Een organisatie leert niet alleen via en van haar medewerkers, maar
vooral van haar klanten. Zij houden het leerproces gaande. Uiteraard doet een lerende organisatie
niet alleen wat de klanten willen, de organisatie wil zelf ook iets. Een essentiële voorwaarde voor
verandering is dan ook helderheid over wat de organisatie nastreeft. Dat doel is vastgelegd in de
missie, de visie en de kernwaarden. Deze zorgen ervoor dat de veranderingen in de gewenste
richting gaan: gericht veranderen. Daarbij is proactief denken van belang, het actief zoeken naar
verbeteringen, ook zonder dat daar altijd een directe aanleiding voor is. Het gaat erom alert te zijn en
te blijven, continu oog te hebben voor mogelijke verbeteringen van het werk.
Organisaties maken deel uit van een markt, een plaats waar aanbieders en afnemers van producten
elkaar ontmoeten en onderhandelen. Als er verschillende aanbieders op zo’n markt actief zijn, is er
onderlinge concurrentie en dat houdt de aanbieders scherp. Op een goed werkende markt
stimuleren aanbieders elkaar in het zoeken naar nieuwe en betere producten, die ook steeds beter
zijn afgestemd op de wensen en behoeften van de afnemers (klanten). Dit hele proces wordt ook wel
marktwerking genoemd.
, Hoofdstuk 2: De kwaliteit van het primaire proces
Het begrip klant duidt degene aan die gebruikmaakt van het product of de dienst. Meestal is degene
die een organisatie een opdracht geeft om een product of dienst te leveren en ervoor betaalt, ook
degene die het product of de dienst gebruikt. Opdrachtgever en klant zijn dan dezelfde persoon.
In de sociaalagogische sector gebeurt het nogal eens dat de opdrachtgever niet samenvalt met de
klant, met name waar het gaat om door de overheid gesubsidieerde organisaties. Een
overheidsinstantie heeft een bepaalde wens. Zij geeft een organisatie de opdracht om die wens te
realiseren en betaalt daarvoor. De overheidsinstantie is in dat geval de opdrachtgever, de gebruiker
van de dienst is de feitelijke klant van de organisatie. Als beroepskracht kun je in zo’n geval te maken
hebben met een opdrachtgever die andere eisen stelt aan het primaire proces dan de klant.
Bij vraagsturing wordt het aanbod volledig afgestemd op de vraag, dus op de wensen van de klant. Er
is dan sprake van een maximale afstemming. De keuzevrijheid en keuzemogelijkheden van de klant
staan centraal en de klant bezit de benodigde middelen om zijn keuzevrijheid te garanderen. Klanten
hebben bij vraagsturing de uiteindelijke zeggenschap, omdat zij beslissen over: de soort hulp of
diensten die ze willen afnemen en de organisatie bij wie ze de diensten afnemen.
In de sociaalagogische sector spreekt men veeleer van vraaggerichtheid. Dan ligt de zeggenschap
over het aanbod bij de beroepskrachten. Vanuit hun deskundigheid beslissen ze uiteindelijk in welke
mate zij hun diensten afstemmen op de vraag van de klant. De aard, omvang, plaats, vorm en wijze
van dienstverlening worden uiteraard zo veel mogelijk afgestemd op de vraag.
In het primaire proces is een aantal fasen te onderscheiden. Deze komen overeen met de stappen
van de PDCA-cirkel. De aanmeldingsfase en intakefase vormen stap 1: Plan. De uitvoeringsfase is stap
2: Do. De evaluatiefase en nazorgfase komen overeen met de stappen 3: Check en 4: Act. Het is
overigens goed je te realiseren dat er in een organisatie meerdere primaire processen tegelijk aan de
gang kunnen zijn.
Activiteiten die zich richten op het scheppen van voorwaarden om de primaire processen goed te
laten verlopen, worden ondersteunende processen genoemd. Daartoe behoren allereerst de
processen die ervoor zorgen dat de juiste medewerkers worden aangetrokken en dat ze up-to-date
blijven. Ook processen die ervoor zorgen dat de omgeving geschikt is om het primaire proces
effectief en efficiënt te kunnen uitvoeren, behoren ertoe.
De besturende processen zijn de processen die de primaire en ondersteunende processen aansturen.
Die aansturing is gebaseerd op drie peilers: missie, visie en kernwaarden.
- De missie geeft aan waar de organisatie voor staat (heden).
- De visie is waar de organisatie voor gaat (toekomst).
- De kernwaarden zijn het ethisch kompas van de organisatie.
De missie wordt uitgewerkt in een visie en in kernwaarden.
Het is noodzakelijk om alle organisatieprocessen steeds opnieuw te evalueren. Een hulpmiddel
hierbij is een kwaliteitssysteem. Het is een instrument dat door het management van een organisatie
wordt gebruikt. Een kwaliteitssysteem bestaat uit een beschrijving van de wijze waarop de kwaliteit
wordt bewaakt en verbeterd: nagaan of wordt gedaan wat wordt beloofd. Er wordt dus antwoord
gegeven op de volgende vragen:
- Wat willen we bereiken?(richten)
- Hoe organiseren we dat?(inrichten)
- Hoe gaan we dat uitvoeren?(verrichten)
