Uitwerking van de moduleopdracht inleiding toegepaste technische bedrijfskunde. Dit is onderdeel van de opleiding HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar.
Vereisten:
Bespreek de betrouwbaarheid van de verzamelde gegevens. Motiveer
je antwoord.
Beschrijf het meetniveau van de verzamelde ge...
Studentnummer: 4403113
23-12-2023
NCOI Opleidingsgroep
HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar *VERTROUWELIJK *
Inleiding toegepaste technische bedrijfskunde Docent: NAAM
,Voorwoord
Mijn naam is NAAM, 37 jaar. Ik ben vanaf 1 juni 2019 werkzaam als KAM-coördinator (voorheen als
financieel administratief medewerkster) en in totaal 9 jaar bij Bedrijf in Helmond. Bedrijf is een
professionele technisch dienstverlener. Er worden technische installaties ontworpen, gebouwd én
onderhouden.
Tijdens mijn studie HBO Kort Technische Bedrijfskunde 1 jaar heb ik deelgenomen aan de
bijeenkomsten inleiding toegepaste technische bedrijfskunde welke gegeven werden door Naam. De
module inleiding toegepaste technische bedrijfskunde sluit ik af met een moduleopdracht.
De directie heeft mij opdracht gegeven het proces ‘aanvragen laptops’ te onderzoeken. Het onderwerp
sluit aan bij een actueel praktijkprobleem. De conclusies en aanbevelingen die volgen uit dit
onderzoek zijn dus ook toepasbaar in de praktijk.
Ik wil graag de mensen bedanken die me te woord hebben willen staan om de benodigde
informatie te verschaffen. In de eerste plaats de directie voor het vertrouwen wat zij in mij hebben,
enkele medewerkers van Bedrijf, daarnaast NAAM zelf voor zijn inspirerende bijeenkomsten en tips
die hij heeft gegeven voor het schrijven van de moduleopdracht.
, Samenvatting
Bedrijf heeft een groot verloop in haar medewerkersbestand. Op jaarbasis starten gemiddeld tussen
de 180 á 240 nieuwe medewerkers die een laptop nodig hebben om hun werk te kunnen uitvoeren. Uit
data is naar voren gekomen dat 23% van de nieuwe medewerkers geen laptop hebben ontvangen op
hun eerste werkdag. Dat betekent dat 77% van de nieuwe medewerkers wel een laptop hebben
ontvangen, maar 26% daarvan zijn om diverse redenen geretourneerd naar de afdeling ICT. I.v.m.
medewerkers ontevredenheid is de directie bang dat het verloop nog groter wordt waardoor de
continuïteit van Bedrijf in gevaar wordt gebracht. De directie heeft daarom opdracht gegeven het
proces ‘aanvragen laptops’ te onderzoeken. In dit onderzoek moeten mogelijke oorzaken van dit
probleem achterhaald worden. De conclusies en aanbevelingen die volgen uit dit onderzoek zijn ook
toepasbaar in de praktijk.
Het doel van het onderzoek is meer inzicht verkrijgen in het proces ‘aanvragen laptops’ en de
efficiency en vooral de kwaliteit van het proces te verbeteren wat resulteert in een reductie van
de faalkosten met 50%.
De onderzoeksvraag is wat zijn de belangrijkste aanbevelingen om de laptops first time right uit
te leveren?
Om de centrale onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden zijn er een aantal deelvragen
geformuleerd:
o Deelvraag 1: Wat zegt de literatuur over kwaliteit van dienstverlening?
o Deelvraag 2: Wat zegt de literatuur over procesoptimalisatie?
o Deelvraag 3: Wat zegt de literatuur over medewerkerstevredenheid?
o Deelvraag 4: Hoe is de kwaliteit van dienstverlening bij de afdeling ICT gericht op het proces
‘aanvragen laptops’?
o Deelvraag 5: Wat is de huidige procedure bij het aanvragen van laptops?
o Deelvraag 6: Wat is de beste werkwijze voor Bedrijf om laptops tijdig en foutloos uit te leveren?
Bij dit onderzoek werd gebruik gemaakt van deskresearch, literatuuronderzoek en fieldresearch
waarmee antwoord gegeven kon worden op de theoretische-, empirische deelvragen en uiteindelijk
ook de centrale onderzoeksvraag.
Door gebruik te maken van een pareto analyse is gezocht naar de meest voorkomende oorzaken van
de geretourneerde laptops. De pareto analyse maakt inzichtelijk dat 86% van de verstoringen door
twee problemen worden veroorzaakt namelijk: ‘applicatie ontbreekt’ en ‘medewerker kon niet
inloggen’. In 2022 heeft onder alle nieuwe medewerkers een medewerkerstevredenheidsonderzoek
plaatsgevonden waarbij gebruik is gemaakt van het SERVQUAL-model. Er worden problemen ervaren
op het gebied van: procedures, communicatie kennis & beschikbaarheid medewerkers ICT. Ook is er
nog niet eerder een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen. De verwachtingen van de klant liggen
hoger dan de ervaring. Er kan duidelijk geconcludeerd worden dat de klant niet tevreden is over de
kwaliteit van dienstverlening van de afdeling ICT.
Er is een beschreven proces ‘aanvragen laptops’ maar dit betreft een verouderd proces. Om eerst het
huidige proces helder te krijgen is er een brainstormsessie georganiseerd met alle medewerkers van
de afdeling ICT. Ook zijn de huidige problemen geïnventariseerd door de medewerkers van afdeling
ICT en zijn deze problemen inzichtelijk gemaakt in een visgraatmodel. De belangrijkste problemen
zijn: het proces is niet actueel en voor iedereen duidelijk, laptops kunnen op diverse manieren worden
aangevraagd, te veel variaties in aanvragen, aanvragen zijn onduidelijk, we zijn te druk met andere
werkzaamheden, afspraken worden niet nagekomen, er zijn leveringsproblemen met nieuwe laptops,
management is niet op de hoogte van problemen en/of doet er iets mee, organisatie is enorm
gegroeid en er is geen goed beleid.
Tijdens een brown paper sessie is een eerste opzet gemaakt van het gewenste proces ‘aanvragen
laptops’.
Uit dit onderzoek komen de belangrijkste aanbevelingen naar voren op het gebied van: meet zowel op
kwantiteit als op kwaliteit, goede communicatie (verwachtingsmanagement), werkdruk- bereikbaarheid
& kennis medewerkers afdeling ICT, procesbeschrijving actualiseren (en verspreiden), aanvragen
laptop op één manier, software menukaart opstellen en invoeren, leveringsproblemen laptops en
hardware, verhoog het commitment van het management en onderzoek het gewenste proces naar
haalbaarheid en werk het hierna uit.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper inge_van_de_sande. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,39. Je zit daarna nergens aan vast.
