Samenvatting
Samenvatting Service Operation Management
Samenvatting Service Operation Management van de module kwaliteit en veiligheidsmanagement Geheel vertaald in het Nederlands.
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 93 pagina's
Voorbeeld 4 van de 93 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
26 beoordelingen
Door: hannekevantslot • 2 jaar geleden
Door: janjoostvtoor • 3 jaar geleden
Door: mikevanderlinden63 • 3 jaar geleden
Door: yklouth • 4 jaar geleden
Door: fietscrossxd • 4 jaar geleden
Door: tfaken • 3 jaar geleden
Eerste hoofdstukken prima, maar de latere hoofstukken erg summier
Door: albertvorsteveld • 4 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
ServiceOperations
Management
Improving Service Delivery
4e editie
Robert Johnson
Graham Clark
Michael Shulver
P.F. van Gerwen
1
,Inhoudsopgave
Inleiding ................................................................................................................................................... 7
1 Introductie van service operations management ............................................................................. 8
1.1 Wat zijn diensten? ...................................................................................................................... 8
1.1.1 Klanten ................................................................................................................................. 8
1.2 Wat is service? ........................................................................................................................... 8
1.2.1 Klantervaring ........................................................................................................................ 8
1.2.2 Service output ...................................................................................................................... 9
1.2.3 Producten, service en waarde ............................................................................................. 9
1.2.4 Coproductie ......................................................................................................................... 9
1.3 Wat is service operation management ....................................................................................... 9
1.4 Waarom is service operation management belangrijk ............................................................... 9
1.4.1 Beter voor de klant............................................................................................................. 10
1.4.2 Beter voor het personeel ................................................................................................... 10
1.4.3 Beter voor de organisatie .................................................................................................. 10
1.4.4 Bijdrage aan de economie ................................................................................................. 10
2 Begrijpen van de uitdagingen voor operation managers ............................................................... 13
2.1 De belangrijkste strategische uitdagingen waar operation managers mee worden
geconfronteerd zijn ............................................................................................................................ 13
2.1.1 Tactisch en strategisch managen ...................................................................................... 13
2.1.2 Zorgen dat productie de strategie implementeert en hieraan een bijdrage levert ............. 13
2.1.3 Het maken van de businesscase voor service .................................................................. 13
2.1.4 Het begrijpen van het serviceconcept ............................................................................... 13
2.2 Wat zijn de belangrijkste tactische uitdagingen waarmee service operation managers worden
geconfronteerd ................................................................................................................................... 14
2.2.1 Het klantperspectief begrijpen ........................................................................................... 14
2.2.2 Meerdere klanten beheren ................................................................................................ 14
2.2.3 Klant beheren .................................................................................................................... 14
2.2.4 Beheren in real time........................................................................................................... 15
2.2.5 Coördineren van verschillende delen van de organisatie.................................................. 15
2.2.6 Stimuleren van innovatie en verbeteringen ....................................................................... 15
2.3 Wat zijn uitdagingen voor andere type diensten....................................................................... 15
2.3.1 Business to business services ........................................................................................... 16
2.3.2 Business to customer services .......................................................................................... 16
2.3.3 Interne diensten ................................................................................................................. 16
2.3.4 Publieke diensten .............................................................................................................. 16
2.3.5 Not-for-profit diensten ........................................................................................................ 16
2.3.6 Verschillende diensten in een sector ................................................................................. 16
2.3.7 Een samensmelting van onderscheidingen ....................................................................... 16
2.4 Wat zijn de uitdagingen voor diverse type processen? ............................................................ 17
P.F. van Gerwen
2
, 2.5 Waar zijn de uitdagingen van het werken met andere management functies? ........................ 18
3 Het ontwikkelen en gebruiken van het service concept ................................................................. 21
3.1 Wat is een serviceconcept? ...................................................................................................... 21
3.1.1 Waarde van de service ...................................................................................................... 21
3.1.2 De emotionele dimensie .................................................................................................... 22
3.1.3 Wat is het serviceconcept niet? ......................................................................................... 22
3.2 Hoe kunnen managers het serviceconcept gebruiken? ........................................................... 22
3.2.1 Het definiëren en communiceren van de aarde van de business ..................................... 22
3.2.2 Organisatorische afstemming creëren ............................................................................... 22
3.2.3 Ontwikkelen van nieuwe serviceconcepten voor het bevorderen van innovatie en
strategisch voordeel. ...................................................................................................................... 23
3.2.4 Ontwerpen en specificeren van de service ....................................................................... 23
3.2.5 Het beoordelen van de implicaties van ontwerpwijzigingen .............................................. 23
4 Het begrijpen van klanten en relaties ............................................................................................. 25
4.1 Klanten, wie zijn zij? ................................................................................................................. 25
4.1.1 Classificeren van klanten ................................................................................................... 25
4.1.2 Klant segmentatie – een weergave van de operatie ......................................................... 25
4.2 Wat zijn de voordelen van het behoud van goede klanten? ..................................................... 26
4.2.1 Meten van klantbehoud ..................................................................................................... 26
4.3 Hoe kunnen managers goed klantencontacten ontwikkelen? .................................................. 27
4.3.1 Risico en relatie ................................................................................................................. 27
4.3.2 Customer relationship management (CRM) ...................................................................... 27
4.4 Hoe kunnen managers goede businesscontacten ontwikkelen? ............................................. 27
4.4.1 Vormen van business relaties ........................................................................................... 28
4.4.2 Transactioneel en strategische relaties ............................................................................. 28
4.4.3 Beoordelen van zakelijke relaties ...................................................................................... 28
4.4.4 Key account management (KAM) ..................................................................................... 29
4.4.5 Het bouwen van interpersoonlijke zakelijke relaties .......................................................... 29
5 Het beheren van verwachtingen en percepties (waarnemingen) van klanten ............................... 32
5.1 Wat is klanttevredenheid .......................................................................................................... 32
5.1.1 Een GAP tussen de beleving en de verwachting .............................................................. 32
5.1.2 Nadelen van de benadering, verwachting – beleving van de klant t.o.v. de waargenomen
kwaliteit van de dienstverlening ..................................................................................................... 33
5.1.3 Vertrouwen ........................................................................................................................ 33
5.2 Wat beïnvloed verwachtingen en belevingen ........................................................................... 34
5.2.1 Belevingen ......................................................................................................................... 34
5.2.2 Verwachtingen ................................................................................................................... 34
5.2.3 Wazige verwachtingen....................................................................................................... 35
5.2.4 Beinvloedbare verwachtingen ........................................................................................... 35
5.2.5 Verwachtingen van een nooit gebruikte service ................................................................ 35
5.3 Hoe kunnen verwachtingen en belevingen gemanaged worden? ........................................... 35
P.F. van Gerwen
3
, 5.4 Hoe kan servicekwaliteit worden geoperationaliseerd ............................................................. 36
5.4.1 Hygiëne en verbeteringsfactoren ....................................................................................... 37
5.5 Hoe kunnen managers verwachtingen van klanten vastleggen ............................................... 37
5.5.1 Methodes om klantverwachtingen vast te leggen ............................................................. 37
5.6 Hoe kan een service gespecificeerd worden? .......................................................................... 37
5.6.1 Waar komt de specificatie vandaan? ................................................................................. 37
5.6.2 Hoe ziet een specificatie eruit? .......................................................................................... 38
5.6.3 Hoe verzekeren we conformiteit met de specificaties ....................................................... 38
6 Beheer van toevoernetwerken en relaties met leveranciers .......................................................... 42
6.1 Wat zijn supply chains en netwerken? ..................................................................................... 42
6.1.1 Supply chain ...................................................................................................................... 42
6.1.2 Supply netwerk .................................................................................................................. 42
6.1.3 Supply netwerken vanuit het oogpunt van de klant ........................................................... 42
6.2 Wat is de rol van informatie en inventaris? ............................................................................... 42
6.3 Hoe kunnen supply netwerken worden beheerd? .................................................................... 42
6.3.1 Beheren door intermediairs ............................................................................................... 43
6.3.2 Zonder bemiddeling ........................................................................................................... 43
6.3.3 Uitbesteden en de-lokaliseren ........................................................................................... 43
6.3.4 Ontwikkelen van supply partnerschap ............................................................................... 44
6.3.5 De verkoop of inkoop functie ............................................................................................. 44
6.3.6 Leverancierskeuze............................................................................................................. 44
6.3.7 Meten van prestatie – service level agreement ................................................................. 44
6.3.8 Begrijpen van de barrières in Supply chain management ................................................. 45
6.4 Hoe kunnen managers een wereldwijd netwerkstrategie ontwikkelen ..................................... 45
7 Het ontwerpen van de klantervaring .............................................................................................. 50
7.1 Wat is klantervaring? ................................................................................................................ 50
7.1.1 Het ervaringsstatement ..................................................................................................... 50
7.1.2 Emoties .............................................................................................................................. 50
7.2 Hoe kan de service cape ontworpen worden? ......................................................................... 50
7.2.1 Beinvloeden van klantgedrag ............................................................................................ 51
7.2.2 Beinvloeden van personeel ............................................................................................... 51
7.3 Hoe kunnen managers de reis van de klant ontwerpen? ......................................................... 51
7.3.1 Front officeproces .............................................................................................................. 51
7.3.2 Back officeproces .............................................................................................................. 51
7.3.3 Risico en de klantervaring ................................................................................................. 52
7.3.4 De behoefte om de totale proceschain te beheren ........................................................... 52
7.3.5 Het ontwerpen van de klantervaring .................................................................................. 52
7.4 Wat is de rol van technologie bij het ontwikkelen van klantervaring ........................................ 53
7.4.1 Innovatie en de rol van internet ......................................................................................... 53
8 Het ontwerpen van het serviceproces ............................................................................................ 57
P.F. van Gerwen
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Soepke. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen