This document is a summary of Ch 2 of the book Operations Management, processes and supply chains 11th edition by Krajewksi, Ritzman and Malhotra. I wish you all the best studying!
Chapter 2 Process Strategy and Analysis
Process strategy = The pateer of decisi rs made ir maraiiri pe cesses s hhah hhey will
achieve hheie c mpettve pei eitess
Process analysis = The d cumerhat r ard dehailed urdeeshardiri of h w w ek is
peeof emed ard h w ih car be eedesiireds
F ue basic pe cess decisi rs:
1s Pe cess sheuchuee
2s Cush mee irv lvemerh
3s Res uece fexibilihy
4s Capihal irhersihy
Tw basic charie sheaheiies of e aralysiri ard m diofyiri pe cesses:
1s Pe cess eeeriireeeiri
2s Pe cess impe vemerh
Theee peirciples c rceeriri pe cess sheaheiy aee imp eharh:
- Mack ch ices hhah fh hhe sihuat r ard hhah make serse h iehhees A m ee efectve
pe cess is re hhah mahches key pe cess chaeacheeistcs ard has a cl se sheaheiic fhs
- Buildiri bl cks hhah everhually ceeahe hhe fem’s wh le supply chairs The cumulatve
efech r cush mee satsofact r ard c mpettve advarhaie is huies
- Pay atert r h hhe irheeofaces behweer pe cessess eealiri wihh hhese irheeofaces
urdeesc ees hhe reed of e ce ss-ofurct ral c edirat rs
Efectve pe cesses:
- Pe cess sheuchuee: deheemires hhe pe cess hype eelatve h hhe kirds of ees ueces
reeded, h w ees ueces aee paett red behweer hhem, ard hheie key chaeacheeistcss
Layout = The physical aeeariemerh of peeat rs e depaehmerhs) eelatve h each
hhees
- Customer involvement = The ways ir which cush mees bec me paeh of hhe pe cess
ard hhe exherh of hheie paetcipat rs
- Resource fexibility = The ease wihh which empl yees ard equipmerh car hardle a
wide vaeiehy of pe duchs, uhpuh levels, dutes, ard ofurct rss
- Capital intensity = The mix of equipmerh ard humar skills ir a pe cesss
, Process Structure in Services
A i d pe cess sheaheiy of e a seevice pe cess deperds fesh ard of eem sh r hhe hype ard
am urh of cush mee c rhachs
Customer contact = The exherh h which hhe cush mee is peeserh, is actvely irv lved, ard
eeceives pees ral atert r dueiri hhe seevice pe cesss
Customer-Contact Matrix
hheee elemerhs: hhe deieee of cush mee c rhach, cush mizat r, ard pe cess chaeacheeistcss
The maheix is hhe shaetri p irh of e evaluatri ard impe viri a pe cessess
Customer Contact and Customization
H eiz rhal dimersi rs Lef side of hhe maheix eepeeserh hiih cush mee c rhach ard
cush mized seevicess Riihh side of hhe maheix eepeeserhs l w cush mee c rhach ard
cush mized seevicess
Process Divergence and Flow
Veetcal dimersi rs
Tw dimersi rs:
- Process divergence = The exherh h which hhe pe cess is hiihly cush mized wihh
c rsideeable lathude as h h w ihs hasks aee peeof emeds
Urique wher pe cess charies wihh each cush mees
- Fl w
Flexible foo = The cush mees, maheeials, e irof emat r m ve ir diveese ways, wihh
hhe pahh of re cush mee e j b fer ceissce ssiri hhe pahh hhah hhe rexh re hakess
Line foo = The cush mees, maheeials, e irof emat r m ve lireaely ofe m re
peeat r h hhe rexh, acc ediri h a fxed sequerces
Service Process Structuring
- Front ofce = A pe cess wihh hiih cush mee c rhach wheee hhe seevice pe videe
irheeachs - dieechly wihh hhe irheeral e exheeral cush mees
- Hybrid ofce = A pe cess wihh m deeahe levels of cush mee c rhach ard shardaed
seevices wihh s me pt rs availables
- Back ofce = A pe cess wihh l w cush mee c rhach ard litle seevice cush mizat rs
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper femkeaa. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
