Communicatie en samenwerking
Kwartiel 1
Les 1
Je kunt er niet automatisch vanuit gaan dat iemand naar je luistert, al is hij wel aanwezig. Het
is belangrijk dat je merkt dat er naar je wordt geluisterd.
Goed luisteren betekent dat je jouw gesprekspartner de gelegenheid geeft en stimuleert om
te vertellen wat hij werkelijk te vertellen heeft. Goed luisteren stimuleert tot verder vertellen.
Om dat effect bij iemand te bereiken, moet je je als ‘luisteraar’ actief opstellen. Goed
luisteren veronderstelt dus een actieve inzet: je moet iets doen om te laten merken dat je
geïnteresseerd bent. Goed luisteren kweekt niet alleen een sfeer van vertrouwen waarin je je
verhaal kwijt kunt en kwijt wilt, maar het biedt de luisteraar ook de meeste kans om inzicht te
krijgen in alle belangrijke aspecten van de situatie waarover de ander vertelt.
Veel gesprekspartners horen blijkbaar liever zichzelf praten en kunnen niet de rust en het
geduld opbrengen zich op de ander te richten.
Door actief te luisteren bereik je een aantal dingen tegelijk:
- Je laat de verteller weten dat je hem begrijpt of dat in elk geval probeert. Dat
verstevigt de onderlinge band, omdat hij zich geaccepteerd en gewaardeerd voelt.
- Je stimuleert de ander het verhaal te vertellen zoals hij dat werkelijk ziet of beleeft.
Omdat er een vertrouwelijke sfeer ontstaat, kan de ander gestimuleerd worden ook
de emotionele betekenis van zijn verhaal naar voren te brengen.
- Je schept duidelijkheid, zowel voor de verteller als voor jezelf. Je probeert dan
immers alle belangrijke gegevens te ordenen. Daardoor ontstaat helderheid over de
situatie. Bij problemen is dat vaak al voldoende om iemand zelf een oplossing te laten
vinden.
- Je voorkomt dat je voorbarige conclusies trekt, dat je iemand geruststelt voordat je
weet wat de situatie voor hem precies betekent en dat je adviezen en raadgevingen
geeft waar de ander niets aan heeft.
- Je biedt de ander de mogelijkheid zijn verhaal kwijt te kunnen. Ook voor problemen
waarvoor geen oplossing bestaat is dat van belang, het lucht in elk geval op.
Daardoor worden problemen die niet zijn op te lossen vaak gemakkelijke te
accepteren.
Non-verbale elementen bij luistergedrag zijn bijv. lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en je
kijkrichting. Verbaal luistergedrag kan bestaan uit vragen stellen, het geven van een
samenvatting en het maken van stimulerende opmerkingen.
Het accepteren van de ander zoals hij is, is een voorwaarde voor goed luistergedrag. Een
ander kenmerk van goed luisteren, is dat je niet je eigen inschatting van de situatie laat
bepalen hoe het gesprek loopt. Als iemand zich ergens druk over maakt, moet je dat in
principe respecteren.
Soms wordt je geconfronteerd met gedrag van een ander waar je je beperkingen bij hebt.
Jouw eigen opvattingen zijn op dat moment eigenlijk helemaal niet belangrijk. Wanneer je
meer inzicht in zijn motieven hebt, en je hebt nog steeds bezwaren tegen zijn gedrag, kun je
nog altijd overwegen of je de ander duidelijk maakt hoe jij daar zelf over denkt.
(voorbeeld: zoiets zou je mij ook niet moeten flikken)
Iemand regelmatig aankijken maakt duidelijk dat je op hem bent gericht, dat je aandacht voor
hem hebt. Een open, uitnodigende lichaamshouding is bovendien van groot belang. Verder
heeft af en toe knikken, een gebaar maken, verbaasd kijken, wenkbrauwen fronsen, ja
,zeggen tot gevolg dat de ander door wil vertellen. Dit worden kleine aanmoedigingen
genoemd.
Het is geen blijk van domheid als je iemand verduidelijkende vragen stelt; het is juist een blijk
van interesse. Doorvragen is ook goed; vraag naar de emotionele betekenis of – als iemand
heel emotioneel is – naar wat er precies is gebeurd.
Vat regelmatig samen wat je er tot nu toe van hebt begrepen. Zo houd je niet alleen voor
jezelf de lijn van het verhaal vast, maar kun je ook voor de ander orde in zijn verhaal
brengen. Doe dit wel op momenten dat er een ‘natuurlijke stilte’, een adempauze in het
gesprek optreedt. Voorkom dat je door je samenvattingen eerder je eigen interpretaties of je
eigen mening opdringt, dan het verhaal van de ander weergeeft.
Misbruik het verhaal van de ander niet om zelf op je praatstoel te gaan zitten. Verdiep je
eerst in de situatie zoals die voor en volgens de ander in elkaar zit. Probeer daarom met
vragen direct aan te sluiten bij wat de ander zelf vertelt; stel geen suggestieve vragen.
Iedereen heeft recht op zijn eigen mening, ook al wijkt die af van de jouwe. Dat moet je
kunnen accepteren.
Luisteren betekent de tijd nemen; voorkom vragen als ‘Bedoel je soms dat…’ Andere blijken
van ongeduld zijn regelmatig op je horloge kijken en je papieren vast in je tas doen.
Wees niet bang voor stiltes. Je hoeft niet elke stilte direct op te vullen door zelf het woord te
nemen. Probeer het temp van de ander te accepteren en te volgen en dring niet je eigen
tempo op. Laat de stilte vergezeld gaan van non-verbaal luistergedrag, want stiltes kunnen
ook confronterend zijn. Door de non-verbale signalen, stimuleer je de ander om zijn verhaal
verder te vertellen.
Veelgemaakte luisterfouten:
- Ongeïnteresseerde luisterhouding
- De ander niet laten uitspreken
- Je eigen verhaal gaan vertellen
- Met je gedachten ergens anders zijn
- Impulsief reageren
- Te snel adviseren
- Waarderend gedrag (onmiddellijk positief of negatief reageren op het gedrag van de
verteller)
- Veronderstellingen uiten (is het soms zo, dat …)
Wanneer een cliënt de conclusie trekt dat je als hulpverlener haast hebt en ongeïnteresseerd
bent, zal hij zijn verhaal slechts globaal vertellen. Hierdoor word je als hulpverlener mogelijk
op het verkeerde spoor gezet en trek je misschien voorbarige conclusies. De cliënt voelt zich
dan niet uitgenodigd om zijn probleem nader te verkennen.
,Les 2
Onze waarneming is altijd gekleurd, altijd hebben we meteen gedachten en meningen over
datgene wat we waarnemen. We interpreteren de werkelijkheid om ons heen, en we
stemmen ons gedrag af op die interpretatie.
Wanneer je met iemand in contact komt, is het onvermijdelijk dat je je een ‘eerste indruk’ van
de ander vormt. Je realiseert je vaak niet dat het daarbij gaat om kwalificaties die je niet kunt
zien en niet kunt waarnemen, maar die je baseert op wat je aan de ander ziet of op zijn
gedrag. Het zijn interpretaties. Je reageert dus niet op de ander zoals deze is, maar voor
zover en zoals jij hem waarneemt, en dan nog op grond van je interpretaties van je
waarnemingen.
Onder communicatie verstaan we een doorlopend proces waarin twee of meer personen
informatie uitwisselen en waarbij zij voortdurend op elkaar reageren. Bij communicatie wil de
ene persoon iets aan de ander laten weten, vaak bewust, met een vooropgezette bedoeling,
maar soms ook onbewust. Degene die spreekt of op een andere wijze informatie geeft,
noemen we de zender. Degene tot wie de informatie is gericht, degene die luistert, kijkt, ruikt,
tast of proeft noemen we de ontvanger. Datgene wat de zender aan de ontvanger wil laten
weten, noemen we de boodschap. Dit alles vindt plaats in de context van de situatie waarin
beiden zich bevinden. De boodschap wordt via een kanaal doorgegeven. De informatie wordt
geëncodeerd, en omgezet in een door de zender gekozen code (encoderen). De ontvanger,
op zijn beurt, ontcijfert de boodschap (decoderen).
Schema 2: Verloop van communicatieprocessen
Als je luistert en tegelijkertijd je wenkbrauwen fronst als reactie op de boodschap van de
zender, dan ben jij tegelijkertijd ontvanger (luisteren) en zender (wenkbrauwen fronsen).
Waarnemen: het door middel van de zintuigen kennis nemen van bepaalde personen,
voorwerpen, onderwerpen, gebeurtenissen of situaties. Wanneer aan datgene wat we
hebben wargenomen betekenis wordt toegekend, spreken we van interpreteren.
Factoren die het proces van waarnemen en interpreteren beïnvloeden:
- Contextuele factoren (factoren die in de situatie zelf zijn gelegen)
o De plaats waar gecommuniceerd wordt (verkeerslawaai, rinkelende telefoon)
o Aanwezigheid van derden (mensen die meeluisteren zorgen er voor dat je
soms niet vrij genoeg voelt om met iemand een persoonlijk gesprek aan te
knopen)
o Tijdsdruk
o Pregnantie (met name bij reclameboodschappen wordt hiervan gebruikt
gemaakt)
Verandering/beweging: als je naar een groep mensen kijkt, waarvan er
maar één beweegt, zal deze ene persoon de aandacht naar zich toe
trekken
Afwijking: als in een groep een van de deelnemers eruit springt door
kleding of haardracht zal dit meteen opvallen
Herhaling: een groepslid dat een enkele keer een vraag stelt, zal
daardoor niet opvallen, tenzij het zo zelden gebeurt dat het afwijkt van
wat de anderen verwachten. Stelt iemand met grote regelmaat vragen,
dan zal dat de anderen ook gaan opvallen; zij onderkennen dan een
patroon in het gedrag
Intensiteit: bepaalde woorden of zinnen die van belang zijn voor het
begrijpen van een boodschap zul je met meer nadruk uitspreken, goed
, gearticuleerd of met stemverheffing. Daardoor zal de ander de extra
betekenis begrijpen.
- Factoren aan de kant van de zender
o De zender wil informatie achterhouden onvolledig of vaag antwoord,
waardoor de ontvanger op een dwaalspoor wordt gebracht
o De zender weet niet precies wat hij wil/moet zeggen als je toch probeert
een antwoord te formuleren, maar je eigen onzekerheid niet wilt alten merken,
zeg je soms iets heel anders dan je bij nader inzien bedoelt.
o De zender is erg met zichzelf bezig omstandigheden waarin je erg
gespannen, verlegen, moe of ziek bent of je moet concentreren op een
moeilijke taak.
o De zender spreekt een andere taal dan de ontvanger je zult je
woordgebruik, zinsbouw en voorbeelden moeten aanpassen aan het
referentiekader van de ander, aan zijn gedachte-, gevoels- en
ervaringswereld.
o Pregnantie door de zender de zender kan onderdelen van zijn boodschap
speciaal benadrukken. Door stemgebruik en herhaling kan hij de waarnemen
van de ontvanger sturen en dus ook misleiden.
o Het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met wat iemand zegt
- Factoren aan de kant van de ontvanger (de ontvanger kent betekenis toe aan dat wat
hij waarneemt (interpreteren)).
o Kennis en ervaring we nemen bij voorkeur informatie waar die ons bekend
voorkomt of waar we al eerder ervaring mee hebben opgedaan. We
interpreteren informatie bij voorkeur in een bekende richting.
o Gevoelens door je eigen gevoelens (ontspannen of gespannen) wordt je
blik als het ware vernauwd. Gevoelens van sympathie of antipathie zorgen
ervoor dat je bij verschillende mensen hetzelfde gedrag anders waarneemt of
interpreteert.
o Aandacht we richten onze aandacht op de informatie die voor ons doel
nuttig is. niet bij het doel passende informatie verdwijnt automatisch naar de
achtergrond. (kleding kopen = kledingzaken; parkeerverbod zie je pas bij
parkeren)
o Opvattingen, normen, waarden, cultuur we nemen eerder en gemakkelijker
informatie waar als deze past binnen ons referentiekader. Informatie die niet
past binnen ons referentiekader leidt tot spanningen (cognitieve dissonantie).
Informatie waarmee je het eens bent of die je eigen standpunt ondersteunt,
kun je beter onthouden.
o Motivatie als je geïnteresseerd bent in het onderwerp, zal je veel meer
opnemen.
o Humeur ook je emotionele toestand heeft invloed op de wijze waarop je
waarneemt en interpreteert. Als je in een goede bui bent, zie je alles van de
zonnige kant bijvoorbeeld.
o Afweermechanismen soms kan informatie ons zodanig (dreigen te) raken
dat we er maar liever even doof voor zijn. We kunnen het dan blijkbaar niet
aan om de informatie goed tot ons te laten doordringen.
De informatie die we door middel van de zintuigen waarnemen, wordt doorgestuurd naar de
hersenen. Daar kennen we aan de informatie een bepaalde betekenis toe, we interpreteren
de informatie.
Interpretatiefouten:
- Acceptatie van selectieve informatie je accepteert dat je selectief waarneemt en
verandert daar niet aan. Je richt je aandacht op informatie die in jouw straatje past.
