In mijn document word gesproken over gesprekken voeren met een klant, conflicten oplossen en tactieken die je kan gebruiken om een gesprek tot een goed einde te brengen.
H1 Gesprekken
1.1
Een van de belangrijkste kenmerken van de mens is communicatie.
Het stelt ons in staat om:
- te leren van elkaar
- samen te werken.
Tijdens het vertellen kunnen dingen verkeerd begrepen worden. Dit komt doordat we niet
rechtstreeks praten, maar onze boodschap verpakken. Dit doen we verbaal en paralinguaal
(paralinguaal: Manier waarop we iets zeggen en de toon die we erbij gebruiken).
1.2 soorten gesprekken
Verschil prof/prive gesprek is dat je bij een prof gesprek het een bepaalde kant op stuurt die bij jou
functie past. → bijvoorbeeld computers verkopen
Professioneel
Bij een prof gesprek voer je een methodisch gesprek. Dit betekent dat je je steeds afvraagt of je
goed hebt gecommuniceerd om je doelen te bereiken als professional. Dit doe je zowel tijdens als na
het gesprek (evalueren, reflecteren)
L - luisteren
S - samenvatten
D - doorvragen
Prive
Doel, strategie en aanpak worden hierbij in eerste instantie bepaald door jullie relatie.
1.4 gesprek voorbereiden
Het is erg belangrijk om gesprekken goed voor te bereiden, dit kan je doen aan de hand van 5
punten:
1. Doel/strategie gesprek
2. Tijd en plaats
3. Professional die het gesprek leidt
4. Persoon met wie wordt gesproken
Doel en strategie van het gesprek
Als je helder hebt wat er bereikt moet worden, kan je bepalen wie het gesprek het beste kan voeren.
→ Niet de docent, maar de leidinggevende gaat het gesprek aan met de student die het niet eens is
met de beoordeling van de toets. Een doel bepaal je door jezelf af te vragen wat je wilt bereiken.
Soms verandert je doel tijdens het gesprek, zo ook met je strategie wanneer een gesprek niet loopt
zoals vooraf bedacht was.
,Tijd en plaats
De tijd en plaats van een gesprek wordt beïnvloed door het doel. (zie p.20 voor voorbeelden).
→ contract niet verlengd? vertel dit net na de kerst en niet voor kerst.
De professional die het gesprek leidt
belangrijke punten om stil te staan voor een gesprek:
● Kan en durf ik dit gesprek te voeren? (ben je gekwalificeerd genoeg)
● plan je agenda niet te vol voor een belangrijk gesprek
● Heb je de mentale ruimte? (voel je je ontspannen en kan je je goed concentreren)
● Jezelf afvragen waar je het extra goed wilt doen tijdens het gesprek
De persoon met wie wordt gesproken
Het kan voordelig zijn om van tevoren iets te weten te komen over je gesprekspartner, maar dit kan
ook nadelig werken, omdat je gauw weet te denken over hoe een persoon zal reageren.
1.3 reflecteren/feedback na een gesprek
Tijdens en na gesprekken vraag je je steeds af hoe je het
beter kan doen. → Reflecteren: stil staan bij je
ervaringen en kijken hoe je daarin hebt gefunctioneerd.
Om dit goed te leren wordt vaak de reflectiecirkel van
Korthagen en Vasalos gebruikt.
Ook is feedback van andere erg belangrijk (interactief
leervermogen: leren van de feedback die andere geven)
, Gespreksvaardigheden (⅘)
H4
H4.1 Gesprek fases
Voor een gesprek is vaak een bepaalde aanleiding en heb je voorafgaande het gesprek al een
bepaald doel. Tijdens het gesprek loop je bepaalde fases door. Iedere keer vat je deze fases samen
zodat je niet afdwaalt en iedereen weet waar je bent.
De fases:
1. Voorbereidingsfase
2. Startfase
3. Verkenningsfase
4. Oplossingsfase
5. Afrondingsfase
Voorbereidingsfase
Je hebt voorafgaande aan het gesprek een bepaald doel. Dan kan je het gesprek voorbereiden en je
aanpak, onderwerpen die je aan de orde wilt stellen en doel dat je wilt bereiken bepalen.
→ Leidinggevende heeft een functioneringsgesprek en zal zich voorbereiden op de onderwerpen die
hij aan de orde wil stellen met de medewerker.
Drie aspecten waar je rekening mee moet houden tijdens je voorbereiding:
● Bewust stilstaan bij de positie, belangen en wensen van de ander
● Het helder formuleren wat jij met het gesprek wilt bereiken en wat je denkt dat de ander wil
● De wijze waarop je te werk wilt gaan
Zorg er ook altijd voor dat je een “plan B” hebt in een gesprek (verloopt niet zoals je dacht) → als je
merkt dat de koper bedenktijd nodig heeft en het niet meteen wilt kopen
Soms heb je niet de kans om je voor te bereiden. Dan is het belangrijk dat je al pratend afstand
neemt en gaat nadenken over:
● Wat wil de ander?
● Wat wil ik?
● In hoeverre brengt dit gesprek ons dichter bij in wat we willen?
Ook als je NIET de initiatiefnemer bent, bereid je je toch altijd voor op een gesprek.
Startfase
In de startfase richt je al aandacht op het tot stand brengen van een functionele
samenwerkingsrelatie. → besteed aandacht aan de sfeer en zorg dat iemand zich vertrouwd voelt
(biedt een kopje koffie aan of smalltalk). Een duidelijke structuur kan hieraan bijdragen →Het geven
van een doel, agenda en tijdsbestek bieden die structuur
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Shivanivb. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.
