Procesmanagement
Hoofdstuk 1. Procesmanagement
Proces: een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald
doel te realiseren
3 manieren om processen in te delen:
1. Primair, secundair en besturingsprocessen
• Primair: proces waarmee de kernactiviteit wordt gerealiseerd
• Secundair: ondersteunende processen
• Besturingsproces: waarmee de processen worden bijgestuurd
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
• Hoofdproces: primaire proces
• Werkproces: gedeelte uit het hoofdproces (kan primair, secundair of besturing zijn)
• Werkinstructie: gedetailleerde omschrijving van activiteiten (door 1 persoon gedaan)
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
• Productieproces: van materiaal naar product
• Informatieproces: informatie stroomt naar proces (van aanvraag naar reservering)
• Diensterverleningsproces: klant neemt deel aan proces (klant overnacht in hotel)
Procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd
• PDCA- cyclus: plan – do – check – act
Procesmatig werken: aanbrengen van structuur en zorgen dat verbetering wordt toegepast
- Manieren waarop organisaties worden ingedeeld:
• Functioneel: gericht op specifieke expertise (inkoop, productie, verkoop)
Optimaal gebruikmaken van schaarse middelen, proces gaat door verschillende
afdelingen en hier is niet altijd overzicht
• Proces: gericht op voortbrenging van producten/ diensten
• Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied
• Productgericht: gericht op eindresultaat
• Marktgericht: gericht op specifieke doelgroep
Aspect Improviserend Projectmatig Routinematig = werken met
processen, zijn voorspelbaar
Wanneer Ad hoc Te voorzien Herhalend
Resultaat Onzeker Redelijk zeker Zeker
Bekendheid Nieuw, plotseling Nieuw, planmatig Bekend
Vrijheid Veel vrijheid Vooraf doordacht Nauwelijks vrijheid
Werkwijze Chaotisch Geleidelijk duidelijker Duidelijke, vaste procedure
Voorbeeld: Elektriciteit valt uit Verhuizing en catering Schoonmaak en catering (lunch)
(diploma-uitreiking)
,Toegepast procesmanagement: een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door de
toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen
gehaald worden
Vier kenmerken van processen:
- Volume output→ in welke mate is standaardisatie mogelijk (laag= hoge kosten, hoog= lage
kosten per stuk)
- Verscheidenheid in output→ hoeveel producten bied je aan? (hoog= hoge kosten, laag= lage
kosten per stuk)
- Variatie in vraag naar output→ seizoensgebonden? (hoog= hoge kosten, laag= lage kosten
per stuk)
- Mate van verborgenheid van het proces voor de klant→ persoonlijke benadering mogelijk?
(laag= hoge kosten, hoog= lage kosten per stuk)
Volwassenheid van organisaties= het detailniveau waarop processen gewenst vast worden gelegd→
wordt er gewisseld van fase, is er sprake van een crisis, er word dan gedwongen veranderingen aan te
brengen in de manier waarop processen worden beschreven, bestudeerd, geanalyseerd en verbetert
Vijf fasen van volwassenheidsgroei:
1. Productgerichte fase: focus op het product→
groei door creativiteit van mensen→ crisis
door toenemende concurrentie, mensen
moeten efficiënter werken en er gaat meer
aandacht naar het productieproces
(werkinstructies verplicht)
2. Procesgerichte fase: behoefte om processen
vast te leggen→ groei door sturing op
processen door middel van interne
regelgeving→ crisis door ontevredenheid van
medewerkers (werkprocessen voor efficiëntie)
3. Organisatiegerichte fase: afdelingen zelf verantwoordelijk, hoofdprocessen vastgelegd→
groei door delegeren van bevoegdheden→ crisis doordat het topmanagement de controle
verliest
4. Ketengerichte fase: invoeren van coördinatiemechanisme om grip te houden op alle
afdelingen (moeder-dochterorganisaties)→ groei door goede coördinatie van schaarse
middelen→ crisis doordat de onderste laag opstandig wordt
5. Maatschappijgerichte fase: meer samenwerking tussen managers van alle afdelingen→
identiteitscrisis (organisatie blijft in laatste fase of valt uiteen en begint opnieuw bij begin)
Hoofdstuk 2. Processen beschrijven
Beschrijven van processen:
1. Bepalen van procesarchitectuur (vastleggen processen)
- Detailniveau bepalen aan de hand van volwassenheid organisatie → hoe hoger het
volwassenheidsniveau, hoe meer vastleggen, hoe vaker wijzigingen aanbrengen
, - Methode kiezen om overzicht te maken van processen→ brainstormen, risicoanalyse, via
standaard, decompositie (van boven naar beneden of guest journey
- Overzicht van aanwezige processen→ alle stakeholders betrekken, houden aan gekozen
detailniveau, beslissen wie wanneer bevoegd is tot maken van keuzes
2. Vastleggen van proceskenmerken
- Welke je beschrijft, hangt af wat je met de
procesbeschrijving wil bereiken→ naam, doel,
verloop, input, output, klant, betrokkenen,
verwijzingen, meetpunten, vervaldatum
- Format vaststellen: manier van in kaart brengen
proces:
- Flowchart: volgorde van activiteiten
vastleggen met symbolen
- Swimlane: duidelijke manier aangeven hoe
proces is opgesplitst over functies en
afdelingen, tijdsaspect is lastig te weergeven
- RASCI: betrokkenen personen→ responsible, accountable, supportive, consulted en
informed
- SIPOC: hoe het hoofdproces is opgesplitst in meerdere deelprocessen
- Procesflow-diagram: vanuit logistiek oogpunt geïnteresseerd welke activiteiten er zijn
- SqEME
3. Borgen van procesbeschrijvingen: het proces verloopt zoals u wenst dat het verloopt
- Organisatorische borging: door mensen te laten controleren of de uitvoering gaat volgens
de beschrijving→ organisatie-eenheden controleren elkaar, een medewerker controleert
eigen activiteiten, interne kwaliteitsteam, externe kwaliteitsteam
- Geautomatiseerde borging→ een procesbeschrijving volledig integreren in het proces met
behulp van workflowmanagementsysteem (kost geld en moet dus wel rendabel zijn)
Hoofdstuk 3. Processen besturen
Vier stappen:
1. Organisatiestrategie vaststellen (stappenplan)
2. Procesdoelen formuleren
- Organisatiestrategie
- Kritische succesfactor: essentiële voorwaarden om doelstellingen te kunnen realiseren →
kwaliteit, betrouwbaarheid, flexibiliteit, kosten en doorlooptijd
- Kritische bedrijfsprocessen
- Prestatie-indicatoren: meetbare grootheid en streefwaarde
3. Stuurinformatie genereren (meten)
Meetplan: bron van informatie, meetfrequentie, meetinstrument, wie doet het?
4. Proces besturen (regelingen en maatregelen)
- Afhankelijk van voorspelbaarheid procesverloop en bekendheid van effect van ingreep
