Adviesnota
Minder werkdruk, meer bevlogenheid!
Celine van Zonneveld
Groningen, Juni 2018
Politie Noord-Nederland
Hanzehogeschool Groningen
, Een onderzoek naar de factoren die van invloed zijn op de
bevlogenheid van de Intake & Service medewerkers binnen het
Regionaal Service Centrum Noord-Nederland.
Groningen, 4 juni 2018
Auteur Céline van Zonneveld
Studentnummer 331638
Instelling Hanzehogeschool Groningen
Opleiding Human Resource Management
Begeleider onderwijsinstelling C. Oosting
Tweede beoordelaar K. Geling
Organisatie Politie Noord-Nederland
Afdeling Regionaal Service Centrum
Praktijkbegeleider P. Nieborg, Teamchef Regionaal Service Centrum
Page 2 of 48
C. van Zonneveld
, MANAGEMENTSAMENVATTING
Probleembeschrijving
Hoe komt het dat sommige medewerkers met meer plezier en passie aan het werk zijn, extra stappen
willen zetten en betere prestaties leveren? En op welke manier kan de organisatie dit bevorderen?
Vanuit de Teamchef Regionaal Service Centrum Noord-Nederland, Pieter Nieborg, is de vraag gekomen
om onderzoek te doen naar de factoren die van invloed zijn op de bevlogenheid van de Intake & Service
medewerkers. Het probleem wat er volgens de Teamchef speelt is dat er op dit moment in mindere
mate sprake is van bevlogenheid bij deze medewerkers. Dit blijkt ook uit de resultaten van het laatste
medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). Daarnaast is er een hoog verzuim van ruim 10% en een
(te) hoge ervaren werkdruk. Er is tot nu toe nog niet op deze resultaten in gegaan en er zijn geen
persoonlijke gesprekken gevoerd met de medewerkers. Het doel van dit onderzoek is, inzicht geven in
welke factoren van invloed zijn op de bevlogenheid van de Intake en Service medewerkers binnen het
Regionaal Service Centrum, door groepsinterviews af te nemen met de betrokkenen, zodat op basis
daarvan aanbevelingen kunnen worden gedaan over de wijze waarop de organisatie bevlogenheid bij
haar medewerkers kan bevorderen, met als gevolg daling van het ziekteverzuim. Om de doelstelling te
kunnen behalen is samen met de opdrachtgever de volgende vraagstelling vastgesteld:
“Welke factoren zijn van invloed op de bevlogenheid van de Intake & Service medewerkers binnen
het Regionaal Service Centrum Politie Noord-Nederland?”
Conclusies
Door middel van vier groepsinterviews met de Intake & Service medewerkers zijn er vele resultaten
naar voren gekomen.
2. PROBLEEM- Op basis van deze resultaten
EN ORGANISATIEANALYSE“Welke zijn erzijn
factoren conclusies getrokken.
van invloed De belangrijkste
op de bevlogenheid van
conclusies in dit onderzoek zijn:
de Intake & Service medewerkers binnen het Regionaal Service Centrum Politie Noord-Nederland?”
De grootste energiegevers die de medewerkers ervaren zijn de contacten met tevreden burgers en
collega’s onderling. Daarnaast geven de medewerkers aan dat het een warm bad is en er een fijne
werksfeer heerst op de afdeling. Ook vinden de medewerkers de sociale steun van hun leidinggevende
of de Senior tijdens moeilijke gesprekken erg fijn. Dit draagt bij aan de bevlogenheid.
Uit de resultaten is gebleken dat de (te) hoge ervaren werkdruk de grootste energienemer is. Deze
hoge werkdruk brengt enkele gevolgen met zich mee. Door ziekte is er onderbezetting, hierdoor
moeten medewerkers die wel aanwezig zijn harder werken. De kans op verzuim neemt hierdoor toe.
Ook is er door de hoge werkdruk weinig tijd voor de neventaken. Dit is frustrerend voor medewerkers,
omdat ze zo geen afwisseling in het werk hebben en ze zich opgejaagd voelen om de neventaak door
te geven aan de volgende collega.
De meest duidelijke conclusie die getrokken kan worden is dat de medewerkers te weinig
energiegevers ervaren tegenover de energienemers. Hierdoor neemt het werkplezier af, waardoor zij
sneller moe worden en de werkdruk alleen maar toe neemt. Ondanks deze vele energienemers geven
de meeste medewerkers aan zich bevlogen te voelen. Redenen hiervoor zijn de fijne werksfeer en het
teamgevoel.
Aanbevelingen
Als vervolg op de belangrijkste conclusies zijn er een aantal aanbevelingen opgesteld voor het
Regionaal Service Centrum Noord-Nederland. Het doel van deze aanbevelingen is het bevorderen van
de bevlogenheid van de Intake & Service medewerkers. Bij het bevorderen van de bevlogenheid is het
met name belangrijk om de focus te leggen op het verhogen van de hulpbronnen en niet zozeer om
de werkeisen te verminderen.
Page 3 of 48
C. van Zonneveld
,Bouwen aan vertrouwen
Om iets met de adviezen te kunnen doen zal er allereerst vertrouwen moeten komen vanuit de
medewerkers. Tijdens de interviews gaven medewerkers aan weinig vertrouwen te hebben in
verbetering. Dit kan een negatieve invloed hebben op de onderstaande aanbevelingen. Daarom is het
belangrijk om eerst aan het vertrouwen te bouwen, voordat de aanbevelingen worden ingevoerd. Om
dit vertrouwen te verhogen is het belangrijk om medewerkers te betrekken bij ideeën en te vragen of
ze zelf ook ideeën hebben. Hierdoor zullen de medewerkers zich gehoord en betrokken voelen en ook
achter de aanbevelingen staan.
Autonomie bieden
Omdat sommige medewerkers zich opgejaagd voelen door het half uurtje wat ze krijgen om de e-mail
te verwerken, wordt er aanbevolen om de medewerkers langer de tijd te geven om de neventaken,
zoals de e-mailverwerking, uit te voeren. Ook wordt er geadviseerd om medewerkers enkele minuten
te geven om werkgerelateerde zaken onder werktijd te doen. Medewerkers krijgen hierdoor een stukje
autonomie, ze kunnen kiezen wanneer zij even de tijd willen nemen om weer op adem te komen.
Eenduidigheid creëren onder Senioren
Als er eenduidigheid op de afdeling is, weet iedereen waar hij/zij aan toe is en wat er van hem/haar
wordt verwacht. Bij eenduidigheid van verwachtingen, is heldere communicatie van de leiding en
Senioren naar de medewerkers erg belangrijk. Bij eenduidigheid zullen de medewerkers minder tijd
verliezen en zal dit minder energie kosten. Dit kan de werkdruk doen verminderen. Advies is om
bijvoorbeeld tijdens de briefing met de Senioren te kijken naar duidelijke afspraken omtrent wat er
wel en niet mag en dit te communiceren richting de medewerkers.
Aandacht besteden aan de dingen die goed gaan
Veel medewerkers geven aan dat ze vooral iets horen als het fout gaat. Om het contact tussen
leidinggevende en de medewerkers te bevorderen wordt aanbevolen om in een vergadering van het
managementteam te kijken naar de manieren waarop de leidinggevenden het prettig vinden om hun
waardering en positieve feedback uit te spreken richting de medewerkers.
Goede balans in het rooster
Naar aanleiding van de resultaten, wordt er geadviseerd om een goede balans te vinden in het rooster
van de medewerkers. Er moet hierbij rekening gehouden worden met medewerkers die een aantal
afspraken hebben omtrent het rooster. Daarom wordt er aanbevolen om eerst te kijken naar de
afspraken met medewerkers die er nog staan.
Roulatie afdelingen onderling
De medewerkers geven aan dat ze zich ondergewaardeerd voelen door de collega’s van de bureaus.
Door Intake & Service medewerkers van het Regionaal Service Centrum mee te laten draaien met
medewerkers van de bureaus en andersom ook, zullen zij een beter beeld krijgen van de verschillende
werkzaamheden die zij uitvoeren. Doordat ze van elkaar weten welke werkzaamheden ze uitvoeren
en op welke manier, krijgen de medewerkers meer respect voor elkaar en zal de communicatie
verbeterd worden en het onbegrip onderling doen afnemen.
Optimaliseren van de arbeidsomstandigheden.
Tot slot worden er nog enkele adviezen gegeven om de arbeidsomstandigheden te optimaliseren.
Aanbevolen wordt om te onderzoeken welke mogelijkheden bestaan om de fysieke belasting, door de
onprettige stoelen, te verminderen. Daarnaast wordt er aanbevolen om meer schoonmaakmiddelen
aan te schaffen, waarmee medewerkers voor en na het werk de werkplek schoon kunnen maken.
Verder zal er nog gelet kunnen worden op de verlichting en het klimaat. Hiervoor zou gekeken kunnen
worden naar de mogelijkheden, waarbij het voor de medewerkers prettig is om in/mee te werken.
Page 4 of 48
C. van Zonneveld
, VOORWOORD
Geachte lezer,
Voor u ligt mijn afstudeerscriptie, dat ik in het kader van mijn opleiding Human Resource Management
aan de Hanzehogeschool in Groningen heb uitgevoerd. Hierbij is onderzoek verricht naar de factoren
die van invloed zijn op de bevlogenheid van de Intake & Service medewerkers binnen het Regionaal
Service Centrum Politie Noord-Nederland.
Sinds november 2017 werk ik als Intake & Service medewerker binnen het Regionaal Service Centrum
Noord-Nederland, hierdoor wilde ik mijn afstudeerstage ook graag binnen de politie uitvoeren. Ik heb
de organisatie zelf benaderd of er eventueel mogelijkheden waren voor een afstudeerstage. In overleg
met Rina Weges- van Wattum, Operationeel Expert, zijn we op het idee gekomen om onderzoek te
doen naar de bevlogenheid. Dit idee heeft mij direct enthousiast gemaakt, omdat dit voor mij een
redelijk nieuw en interessant onderwerp is tijdens de opleiding.
Na vijf maanden hard en gedisciplineerd bezig te zijn met het schrijven en uitvoeren van het onderzoek,
ben ik de mensen om mij heen dankbaar die mij hebben geholpen. Ten eerste wil ik graag Rina Weges-
van Wattum bedanken voor de moeite die zij heeft gedaan, zodat ik mijn afstudeerstage binnen de
politie mocht volbrengen. In het bijzonder wil ik graag mijn praktijkbegeleider, Pieter Nieborg,
bedanken voor het leeswerk, zijn kritische blik en de feedback die mijn afstudeerscriptie tot een hoger
niveau heeft gebracht. Daarnaast wil ik alle deelnemers bedanken die hebben bijgedragen aan het
onderzoek.
Tot slot bedank ik Cecile Oosting, mijn stagebegeleidster vanuit de Hanzehogeschool, voor de prettige
en leerzame intervisiebijeenkomsten, haar beschikbare tijd en feedback tijdens de scriptieperiode.
Ik wens u veel leesplezier.
Céline van Zonneveld
Groningen, 4 Juni 2018
Page 5 of 48
C. van Zonneveld
, INHOUDSOPGAVE
MANAGEMENTSAMENVATTING ............................................................................................................. 3
VOORWOORD .......................................................................................................................................... 5
1. INLEIDING ............................................................................................................................................ 8
2. PROBLEEM- EN ORGANISATIEANALYSE............................................................................................... 9
2.1 PROBLEEMANALYSE ...................................................................................................................... 9
2.2 ORGANISATIEANALYSE ................................................................................................................ 11
2.3 DOELSTELLING ............................................................................................................................. 15
3. THEORETISCH KADER......................................................................................................................... 16
3.1 BEVLOGENHEID ........................................................................................................................... 16
3.2 JOB DEMANDS-RESOURCES MODEL ........................................................................................... 17
3.2.1 TAAKEISEN ............................................................................................................................ 18
3.2.2 WERKGERELATEERDE HULPBRONNEN ................................................................................. 19
3.3 HET BEVORDERENN VAN BEVLOGENHEID .................................................................................. 19
3.3.1 BEVLOGENHEID ONTWIKKELEN ........................................................................................... 19
3.3.2 EEN BEVLOGEN WERKKLIMAAT CREËREN ............................................................................ 20
3.4 CONCEPTUEEL MODEL ................................................................................................................ 20
3.5 HOOFD- EN DEELVRAGEN............................................................................................................ 21
4. METHODOLOGIE................................................................................................................................ 22
4.1 TYPE ONDERZOEK ........................................................................................................................ 22
4.2 DATAVERZAMELINGSMETHDODE ............................................................................................... 22
4.3 POPULATIE EN BESCHRIJVING VAN DE STEEKPROEF .................................................................. 23
4.4 INDICATOREN .............................................................................................................................. 23
4.5 KWALITEIT ................................................................................................................................... 23
4.6 DATA-ANALYSE ............................................................................................................................ 24
5. RESULTATEN ...................................................................................................................................... 25
5.1 BESCHRIJVENDE STATISTIEK ........................................................................................................ 25
5.2 BEVLOGENHEID ........................................................................................................................... 25
5.3 ENERGIEGEVERS .......................................................................................................................... 26
5.4 ENERGIENEMERS ......................................................................................................................... 26
5.5 DE PERFECTE WERKDAG .............................................................................................................. 27
6. CONCLUSIES....................................................................................................................................... 28
6.1 DEELVRAGEN ............................................................................................................................... 28
6.2 HOOFDVRAAG ............................................................................................................................. 29
Page 6 of 48
C. van Zonneveld
