Stap 1: bezoeken
1. Merkbekendheid
2. Merkimago
3. Vindbaarheid
4. Propositie/belofte
Metrics: bezoekers, bezoeken/sessies, paginaweergave, bereik (% doelgroep dat gebruikmaakt van je website), klikratio (%
clicks op een email of banner), acquisitiekosten (€ per klik of vertoning) en kosten per contact (€ per bezoeker).
Oplossingen: SEA (betaalde adv. in zoekresultaten), SEO (vindbaarheid zoekmachine optimaliseren), emailing,
affiliates/partners, social media etc.
Stap 2: boeien (ligt aan diepte en duur van bezoek of ze geboeid zijn)
1. Informatie: bied content die de doelgroep zoekt en aanspreekt. Het moet relevant, actueel en betrouwbaar zijn
2. Assortiment: door het aanbieden van een ruim en passend assortiment zorg je dat klanten geboeid blijven. Het
assortiment moet goed doorzoekbaar zijn en duidelijk en overzichtelijk gepresenteerd worden.
3. Gemak: hoe makkelijker de bezoeker zijn weg kan vinden op de website, hoe minder snel hij afhaakt = usability.
Metrics: bouncerate en aantal bezoekers dat de website vrijwel direct verlaat.
Basisregels zijn: hyperlinks, zoekbox, reviews en feedbacks op website, video en zorg dat website mobile responsive is,
veiligheid en plezier/flow.
Stap 3: beslissen (winkelmandje vullen)
1. Productinformatie
2. Assortiment: duidelijk ingericht en makkelijk doorzoekbaar
3. Advies
4. Beoordeling
5. Prijsinformatie
Metrics: cart abandonment rate en het % bezoekers dat wel het winkelwagentje vult, maar
niet bestelt
Stap 4: bestellen (bestelproces doorlopen)
1. Vertrouwen: wek je met tevredenheidsgarantie, retourmogelijkheid en keurmerk(en)
2. Bestelgemak tips bestelformulier: houd het kort, geef inzicht in het hele invultraject (stap 2 van 4), beperk de verplichte
velden met een *, activeer het actieve invoerveld, kies een logische volgorde, vul bekende gegeven alvast in, geef voldoende
invoerruimte, geef concreet aan wat mensen fout doen, laat telefoonnummers invullen in het formaat dat de gebruiker wil,
bewaar ingevulde gegevens en geef feedback bij bestellingen. Geef na het verzenden van de gegevens een bedank- of
bevestigingspagina en stuur een email om de ontvangst van de gegevens/bestelling te bevestigen.
3. Prijsniveau: wat vraagt de concurrent en wat is jouw toegevoegde waarde?
4. Responsiviteit: actief en accuraat reageren op vragen van potentiele klanten met bv. chatbots, social service etc.
Metrics: conversieratio (% bezoekers dat jouw (commerciele) doel behaalt) en cost per sale (de kosten die je maakt per
conversie).
Stap 5 – betalen (van betaalwijze kiezen tot gelukte betaling)
1. Betaalgemak: geef de consument geen mogelijkheden zich te bedenken, betalen moet eenvoudig en snel gaan en
verminder de pijnprikkel door achteraf betalen, in termijnen betalen of een cadeautje/aanbieding geven. IDeal is de voorkeur
van de meeste Nederlanders, dus een Nederlandse webshop moet altijd IDeal aanbieden. Zorg voor meerdere
mogelijkheden.
2. Vertrouwen: https en slotje én verisign-logo. Geef na betaling een bevestiging van bestelling, incl. het bedrag en wijs de
consument op haar/zijn rechten
Aantalbezoekers dat een bestelling niet volledig afrondt
Metrics: check out abandonment rate ( ) en het aantal
Totaal aantal bezoekers dat een product bestelt ∈ periodeT
bezoekers dat een bestelling niet volledig afrond t.o.v. het totaal aantal bezoekers dat een product bestelt.
Stap 6 – binden
1. Ervaring met het gekochte product: gebruikerservaring online kanalen, branding (opbouwen naamsbekendheid en goed
imago), waardepropositie (kwaliteit aanbod en prijs-kwaliteitverhouding), klantenservice, prestaties en alternatieven en
switchkosten.
2. Beleving kwaliteit verkoopkanaal: hangt af van de gebruikersvriendelijkheid, vertrouwen in de website en het uiterlijk
3. Merkbinding: leidt to emotionele betrokkenheid en actief met en over het merk communiceren door bereik onder mensen
die het merk niet (vaak) kopen, consistent en opvallend communiceren en continu aanwezig zijn als merk.
Processen die hier aan bijdragen zijn: orderafhandeling, klantenservice en de customer relations management CRM in het
algemeen
