Samenvatting van alle hoofdstukken van Sales met de aantekeningen uit de les en powerpoints erbij. Dit waren alle hoofdstukken voor het tentamen in periode 1 Commerciële Economie Fontys Eindhoven. Ik gebruik zelf plaatjes die in de powerpoints of in het boek staan. Let op: ik heb een oudere versie...
Sales: je bent in contact met mensen die je berijpt en die je helpt met het zoeken.
Verschillen tussen marketing en sales:
Marketing focust op:
Ontwikkeling van producten/diensten
Markten/segmenten/groepen klanten
Sales focust op:
Verkoop producten/diensten
Individuele klantrelatie
Marketing is dominant in:
B2C-omgeving
Sales is dominant in: (opbouwen van relaties)
B2B-omgeving
B2R-omgeving (reseller, retail)
Strategische marketing houd zich bezig met een product in de markt brengen, sales is met de
operatoren van de opdracht van de strategie van marketing. Marketing (staf) en sales
(primair) vullen elkaar aan.
Taken van vertegenwoordigers zijn heel divers.
,Verschillen B2C (persoon) en B2B/B2R (bedrijf)
Zakelijke inkoop is complexer dan B2C
Zakelijke in- en verkoop is risicovoller
Zakelijke inkopers zijn rationeler (het is niet je eigen geld, meer zaken afwegen
DMU)
Zakelijke inkoop gebeurt vaak volgens productspecificaties
Wederverkoop kan belangrijk zijn bij zakelijke inkoop
Relatie verkoper en koper is belangrijker (JOP!) bij zakelijke verkoop
Onderhandelingen zijn vaak belangrijk bij zakelijke inkoop
De klant centraal: Is de gene die het moet kopen, nieuwe klanten zijn duurder dan oude
klanten te behouden en binnen houden is effectiever.
Hoe kan je klanten onderhouden? De waarde van de klant verhogen, door de levensduur kan
je de waarde centraal stellen. In deze les de vijf factoren om de klant centraal te stellen:
Cross-selleing: extra producten te verkopen (Kiko)
Deepselling: meer van het zelfde gaat verkopen
Up-selling: duurdere producten te verkopen (Iphone)
Definitie klant:
Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een leverancier
En daar als tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert
De klant:
,Terminologie:
In sales managen we de verwachtingen van de klant
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen:
Over het product of de dienst
Over de service
Over de prijs
Over de verkrijgbaarheid (plaats)
Kracht van goede verkopers: zien wat er net een beetje meer past bij de klanten.
De klant centraal:
Verwachtingsmanagement: Het bewust en proactief beïnvloeden van
klantverwachtingen door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en
transparante informatie.
!! Meten van
klanttevredenheid:
NPS
methode
(netto
promotor
scoren)
Hoe waarschijnlijk
is het dat u,
op een
, schaal van 0 tot 10 (naam van uw organisatie) zal aanbevelen aan familie, vrienden of
collega’s?
Wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de volgende keer een hogere score
van u te krijgen?
!!Criticaster: Tussen de 0 en de 6 die niet tevreden zijn over een product.
De NPS, kan je niet zeggen of het goed of slecht is, dit is vergelijken van concurrenten.
NPS is absoluut getal!! Passief wordt niets gedaan, HET ZIJN PERCENTAGES
Klachtenmanagement: Het op gestructureerde wijze ontvangen, onderzoeken en
afhandelen van klachten.
Klachtenmanagement – de Klachtenijsberg
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper ColetteKempen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.
