In dit document kunt u een zeer compacte, makkelijk leerbare en zeer overzichtelijke samenvatting voor gebruik bij het voorbereiden op het ITIL 4 examen vinden. Verder bevat dit document ook meerdere punten waar extra op gelet moet worden voor het examen.
Inhoud
Examen voorbereiding ........................................................................................................................................... 2
1: ITIL 4 Framework. ............................................................................................................................................... 2
De belangrijkste componenten van het ITIL 4 framework: ................................................................................ 2
Componenten van SWS: ..................................................................................................................................... 2
Het vier dimensies model van ITIL ..................................................................................................................... 2
2: Kernbegrippen van servicemanagement ............................................................................................................ 2
Stakeholders ....................................................................................................................................................... 2
Producten en services ........................................................................................................................................ 3
Waarde: .............................................................................................................................................................. 3
Eindresultaten: ................................................................................................................................................... 4
Risco’s:................................................................................................................................................................ 4
Utility & Warranty: ............................................................................................................................................. 4
3: De vier dimensies van servicemanagement ....................................................................................................... 5
Organisaties en mensen: .................................................................................................................................... 5
Informatie en Technologie: ................................................................................................................................ 5
Partners en Leveranciers: ................................................................................................................................... 6
Waardestromen en Processen: .......................................................................................................................... 7
4: ITIL Servicewaardesysteem................................................................................................................................. 7
Het ITIL-service waardesysteem: ....................................................................................................................... 7
Componenten van het SWS: .............................................................................................................................. 7
7 Richtinggevende principes van het SWS ......................................................................................................... 8
Governance ........................................................................................................................................................ 8
Servicewaardeketen / Service value chain (SVC) ............................................................................................... 9
De 6 stappen voor waarde creatie volgens ITIL-servicewaardeketen ................................................................ 9
5: ITIL-practices ..................................................................................................................................................... 10
Begrippen om te leren: .................................................................................................................................... 10
Algemene management-practices ................................................................................................................... 10
Voortdurend verbeteren .............................................................................................................................. 10
Servicemanagement practices ......................................................................................................................... 11
1. Change enablement .......................................................................................................................... 12
2. Incidentmanagement ........................................................................................................................ 13
3. Problemmanagement ........................................................................................................................ 13
4. Servicedesk ........................................................................................................................................ 13
5. Servicelevelmanagement .................................................................................................................. 14
6. Servicerequestmanagement.............................................................................................................. 14
Technische management practices .................................................................................................................. 14
Uitrolmanagement ....................................................................................................................................... 14
, Examen voorbereiding
Toets = 40 vragen in 60 minuten tijd, geslaagd bij 26 vragen goed
1. Begrijp de belangrijkste serviceconcepten = 5 vragen
2. Begrijp hoe de ITIL richtinggevende principes een organisatie kunnen helpen om servicemanagement te
adopteren en toe te passen = 6 vragen
3. Begrijp de 4 dimensies van servicemanagement = 2 vragen
4. Begrijp het doel en de componenten van het Itil servicewaarde systeem = 1 vraag
5. Begrijp de activiteiten van de servicewaardeketen en hoe ze onderling samenhangen = 2 vragen
6. Ken het doel en de kernbegrippen van 15 ITIL service practices = 7 vragen
7. Begrijp de 7 ITIL werkwijzen = 17 vragen
1: ITIL 4 Framework.
De belangrijkste componenten van het ITIL 4 framework:
• ITIL-servicewaardesysteem (SWS)
• Het vier dimensies model.
ITIL-servicewaardesysteem (SWS) = een model dat beschrijft hoe alle componenten en activiteiten van een
organisatie samenwerken bij de creatie van waarde door services.
Componenten van SWS:
• De ITIL-servicewaardeketen = De stappen die een organisatie neemt om producten en diensten te
leveren en waarde te creëren voor klanten.
• De ITIL-practices = Dit zijn hulpmiddelen en methoden om taken goed uit te voeren en doelen te
bereiken.
• De ITIL-richtinggevende principes = Aanbevelingen die altijd helpen bij het nemen van beslissingen,
ongeacht veranderingen in de organisatie.
• Governance = De manier waarop een organisatie wordt bestuurd om ervoor te zorgen dat alles
volgens de strategie verloopt.
• Voortdurend verbeteren = Een proces waarbij een organisatie zich steeds aanpast en beter presteert
om te voldoen aan de verwachtingen van stakeholders
Het vier dimensies model van ITIL = Helpt om op een brede manier te kijken naar hoe waarde wordt geleverd
aan klanten en andere belanghebbenden. Het model benadrukt dat alle aspecten van de organisatie moeten
samenwerken om dit effectief en efficiënt te doen.
1. Organisaties en mensen: De manier waarop mensen en de organisatiestructuur samenwerken om
waarde te leveren.
2. Informatie en technologie: De rol van technologie en informatiebeheer bij het ondersteunen van
diensten.
3. Partners en leveranciers: De relaties met externe partijen die bijdragen aan de levering van diensten.
4. Waardestromen en processen: De workflows en methoden die waarde creëren en diensten leveren.
2: Kernbegrippen van servicemanagement
Servicemanagement = Een reeks gespecialiseerde organisatorische vermogens om waarde voor klanten
mogelijk te maken in de vorm van services.
Waarde = Het ervaren voordeel, nut en belang van iets.
Er zijn verschillende stakeholders (belanghebbenden) betrokken bij het cocreëren van waarde: service-
providers serviceconsumenten en anderen.
Stakeholders
Stakeholders = Een persoon of organisatie die een belang of betrokkenheid heeft bij een organisatie, product,
service, practice of anders.
Organisatie = Een persoon of een groep mensen die zijn eigen functies heeft, met verantwoordelijkheden,
bevoegdheden en relaties om zijn doelinstellingen te bereiken.
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper michaelbreur2000. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,99. Je zit daarna nergens aan vast.
