100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Samenvatting HKOG02 Procesmanagement & Kwaliteitsborging €3,48
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Aeres Hogeschool Dronten
  4.  
  5. HKOG02 Procesmanagement & Kwaliteitsborging (HKOG02)

Samenvatting

Samenvatting HKOG02 Procesmanagement & Kwaliteitsborging

2 beoordelingen
 12 keer verkocht

Samenvatting Boek 'Kwaliteitsmanagement in de Praktijk': - Hoofdstuk 1: Kwaliteit is mensenwerk - Hoofdstuk 2: Strategie en organisatieontwikkeling - Hoofdstuk 3: INK-managementmodel - Hoofdstuk 4: Managementsystemen - Hoofdstuk 5: Inspireren en mobiliseren - Hoofdstuk 6: Samen werken in processen ...

[Meer zien]

Voorbeeld 3 van de 22  pagina's

Document informatie

  • Ja
  • 2 februari 2020
  • 22
  • 2018/2019
  • Samenvatting

Onderwerpen

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (1)

2  beoordelingen

review-writer-avatar

Door: hundersmarckr • 1 jaar geleden

review-writer-avatar

Door: Thirzabosman • 4 jaar geleden

Verkoper

avatar-seller
DemiHoek

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Samenvatting HKOG02
Les 1 Introductie en H1
Doel kwaliteitssystemen
1. Te voldoen aan wensen en eisen van klanten, door dat te leveren wat de klant verwacht.
2. De klantverwachting te overtreffen.
3. De klanttevredenheid te vergroten.
4. Continue verbetering tot stand te brengen.

Toegevoegde waarde kwaliteitssysteem
 Vaststellen hoe ‘de werkwijze’ is of moet zijn, hoe processen moeten verlopen en wie welke
verantwoordelijkheid en bevoegdheid heeft:
o Kwaliteitssysteem ingevoerd; je hebt iets om op terug te vallen; hoe zat het ook
alweer?
o Nieuwe medewerkers raken snel thuis in de organisatie.
o Basis voor verbetering van efficiëntie, effectiviteit, innovatie en uiteindelijk een
hogere klanttevredenheid.

Wat is kwaliteit?
 Voldoen aan de gestelde normen en waarden.
 Voldoen aan de verwachtingen die er als gebruiker aan worden gesteld.
 De prijs staat veelal in verhouding tot de kwaliteit.
 Verschillende kwaliteiten, maar ze kunnen allemaal aan een norm voldoen.
 Voor elke kwaliteit is een markt.
 Als je markt te klein is voor jouw kwaliteit, is dit niet haalbaar.
 Kwaliteit moet je vertalen in voordelen voor de klant.

Tips kwaliteitsmanagement
 Voorkom onnodige bureaucratie en regelgeving.
 Kwaliteitszorg is van de organisatie; niet van het management, maar van de werkvloer.
 Zorg dat medewerkers zichzelf herkennen in de kwaliteitsbeleving.
 Balans tussen sociale en technische middelen.
 Stel vertrouwen boven regels.
 Creëer ruimte voor innovatie door durf, creativiteit, inspirerend leiderschap en
zelfredzaamheid, dit zorgt voor een inspirerende en motiverende cultuur.
 Geef medewerkers verantwoordelijkheid; dit niet afnemen door strakke protocollen.
 Stimuleer ‘anders denken’.
 De klant is het uitgangspunt.
 KISS = Keep It Short and Simple.
 Controlesystemen moeten in verhouding zijn met de opbrengst.

Vijf soorten kwaliteit
1. Productgericht = objectieve eigenschappen.
2. Productiegericht = voldoen aan eisen van de gebruiker.
3. Gebruikersgericht = vermogen om te voorzien in de behoefte van de gebruiker.
4. Waardegericht = subjectief, wat is het economisch waard.
5. Transcedent = vanuit filosofisch standpunt, we hangen er een kwaliteit aan.

Geschiedenis kwaliteitsmanagement

,  Middeleeuwen:
o Gilden; leerling - meester (vakwerk).
 Industriële revolutie:
o Quality Inspection; inspecteur kwaliteit van de goederen.
 1935:
o Quality Control; productieprocessen centraal, statistische analyse komt op.
 1975:
o Quality Assurance; borging middels kwaliteitssystemen om gebruiker meer zekerheid
te geven, middels audits wordt bepaald in hoeverre aan de eisen wordt voldaan.
 1985:
o Total Quality Management (TQM) = Integrale KwaliteitsZorg (IKZ); verbreding en
verdieping, stakeholders en klantwaarde spelen rol; tevredenheid, waardering,
innovatie, verbeteren van prestaties, MVO.

Belangrijke personen
 Shewhart: Statistische technieken.
 Deming: PDCA-cyclus; Plan, Do, Check en Act (Deming-circle):
 Plan: ontwerp plan met concrete en meetbare
doelstellingen voor project.
 Do: voer plan uit en verzamel meetresultaten.
 Check: vergelijk resultaat met doelstellingen.
 Act: analyseer eventuele verschillen en voer
aanpassingen uit.
 Juran: Kwaliteitsplanning, -beheersing, -verbetering.
 Feigenbaum: Quality Control; gericht op klantwaarde en -tevredenheid.
 Crosby: Conformance to requirements en Zero Defect.
 Ishikawa: Oplossingstechnieken in teamverband.
 Imai: Gemba Kaizen; verbeteren vanaf de werkvloer.
 Taguchi: Voorkom verspillingen.
 Senge: Lerende organisatie.
 Goldratt: Het doel; bottlenecks (= knelpunten).
 Hardjono: European Foundation for Quality Management (EFQM-
model) Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK-
managementmodel).
 Elkington en Braungart: MVO: People, Planet, Profit; voortbestaan = duurzaamheid.




Old School; Frederic Taylor

,  Wetenschappelijke bedrijfsvoering voor efficiënte productieprocessen, ieder zijn eigen taak.
 Top down = boven wordt beslist, beneden moet uitvoeren.
 Gevolg bij werknemers:
o Gevoel van zinloosheid.
o Gevoel van machteloosheid.
o Zelfvervreemding; capaciteiten worden niet gebruikt.
 Taylor heeft ontdekt dat wanneer je de mensen aandacht geeft, de productie stijgt:
o Experiment; mensen laten werken in het donker, men ging harder werken wanneer
de lichten aanbleven.

Ontwikkeling - systeemtechnisch perspectief
 Kenmerk:
o Structuur en standard-driven.
 Operationeel:
o Controles, kwaliteitssystemen, discipline, taken, verantwoordelijkheden en
bevoegdheden.
 Strategisch:
o Plannen, budgetten, evaluaties en managementtaken.

Ontwikkeling - sociaal-dynamisch perspectief
 Kenmerk:
o Cultuur en people-centred.
 Operationeel:
o Overleg, communicatie, commitment, motivatie en teamvorming.
 Strategisch:
o Normen en waarden, dynamische besluitvorming en leiderschap.

Paradisma’s
 = zienswijze of overtuiging dat door een groep wordt aangehangen:
o Beheersing:
 Maakbaarheid ideaal, meten is weten; slagvaardigheid, doeltreffendheid en
winstgevendheid.
o Betrokkenheid:
 Leefbaarheid ideaal, nieuwsgierigheid, wijsheid en bezorgdheid, vertrouwen,
reflectie, eigenaarschap en persoonlijke betrokkenheid.
o Transparantie:
 Het verhaal erachter wordt steeds belangrijker, het waarom.
 Rijnlands denkmodel:
o Overheid actief betrokken bij het milieu, onderwijs en sociale vraagstukken.
 Angelsaksisch denkmodel:
o Overheid houdt zich zoveel mogelijk afzijdig en laat zoveel mogelijk ruimte aan de
vrije markt.




Kwaliteitsscholen

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper DemiHoek. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,48. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 69052 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis
€3,48  12x  verkocht
  • (2)
In winkelwagen
Toegevoegd