Module: Omgaan met conflicten en agressie
Opdracht: Na het conflict
Inzendcode: 30560SA1
Naam: [..]
Vraag 1
Video 1
a. Welke drie non-verbale signalen van rationeel conflictgedrag herken je bij Bram
in de eerste minuut van het gesprek (tot aan 'teruggaaf van de belastingen')?
Bram zit achter zijn laptop, wat afstand en onthechting kan uitdrukken. Bram kijkt
afwisselend naar zijn laptop en Micky, waarbij hij oogcontact lijkt te vermijden. Dit kan
gezien worden als een poging om objectief te blijven en niet te reageren op haar
emoties.
Het lijkt alsof Bram zich meer richt op zijn laptop dan op Micky, wat kan worden
geïnterpreteerd als vermijden van directe confrontatie. Maar geeft aan dat hij zich
professioneel wil opstellen en zijn emoties onder controle probeert te houden, een
teken van rationeel conflictgedrag.
Neutrale gezichtsuitdrukking, Bram toont weinig emotie in zijn gezicht, wat een
poging kan zijn om kalm te blijven en professioneel over te komen. Zijn
gezichtsuitdrukking blijft ook neutraal terwijl Micky haar zorgen uit, wat erop wijst dat
hij niet direct emotioneel betrokken raakt en probeert rationeel te blijven.
b. Welke drie kenmerken van frustratiegedrag zijn in het tweede deel van het
gesprek (tot aan 'van mijn vader') te herkennen?
Naarmate het gesprek vordert, beging Micky luider te praten, vooral wanneer over
haar vader praat. Dit wijst op toenemende emotionele frustratie en onvermogen om
controle te behouden.
Micky voelt zich aangevallen wanneer Bram suggereert dat het weekgeld verlaagd
moet worden, wat leidt tot defensief gedrag. Ze leunt voorover en beweegt haar
handen in de richting van Bram wanneer ze het gevoel heeft dat haar wensen niet
serieus genomen worden. Dit geeft haar groeiende frustratie weer.
Micky Ze reageert defensief op Bram’s suggestie om het weekgeld te verlagen, met
uitspraken zoals "dan kom ik niet rond," wat wijst op een gevoel van bedreiging voor
haar autonomie.
c. Waar in het gesprek begint het instrumentele conflictgedrag? Benoem dit eerste
moment met een citaat.
Mickey: “Ja, maar kijk, luister. Jij bent hier pas nieuw en kent mijn situatie nog helemaal niet
goed”. Deze zint toont aan dat Micky het op de persoon wil spelen, het gedrag doelbewust
inzet om de ander als instrument te gebruiken voor haar eigen doel. Dit is kenmerkend voor
instrumenteel conflictgedrag. Het instrumentele conflict begint wanneer Micky zegt: "Dus wil
ik dat geld teruggeven waar hij recht op heeft.". Hier verplaatst het gesprek zich van een
rationele discussie naar een concrete eis van Micky om haar vader terug te betalen. Dit geeft
aan dat ze probeert de situatie te sturen door een specifieke actie te verlangen, een typisch
kenmerk van instrumenteel conflict.
, d. Wat is het maximale niveau van de escalatieladder dat tijdens het gesprek wordt
bereikt? Onderbouw je antwoord.
Op basis van de theorie van Glasl kunnen we zeggen dat het conflict niveau 3 van de
escalatieladder bereikt: Daden in plaats van woorden. Dit gebeurt wanneer Micky zegt: "Als
mijn vrienden van dit verhaal horen, dan heb je geen leven meer." Hiermee wordt duidelijk
dat het conflict verder escaleert en een bedreigende toon aanneemt. Het gesprek verschuift
van inhoudelijke discussie naar emotionele en persoonlijke aanvallen, wat kenmerkend is
voor deze fase van escalatie. Dreigementen worden geuit, wat aangeeft dat er sprake is van
wanhoop en verlies van controle.
e. Geef een mogelijke oorzaak voor het conflict op zich
De onderliggende oorzaak van het conflict kan liggen in een miscommunicatie over
verwachtingen en verantwoordelijkheden, wat leidt tot onvrede aan beide zijden. Het conflict
is te herleiden naar een verschil in verwachtingen en prioriteiten. Micky wil haar vader
terugbetalen, wat voor haar van groot emotioneel belang is, terwijl Bram de financiële
stabiliteit en het budgetbeheer probeert te bewaken. Dit creëert een fundamenteel verschil in
belangen, wat tot conflict leidt.
Geef een mogelijke oorzaak voor het escaleren van het conflict.
De escalerende factor is de emotionele betrokkenheid van Micky over het geld voor haar
vader en de escalatie ontstaat wanneer Micky zich onbegrepen en bedreigd voelt door de
suggesties van Bram. De dreiging dat haar weekgeld verminderd wordt, raakt haar gevoel
van autonomie en waardigheid. Bovendien wordt de escalatie bevorderd door de agressie
bevorderende werksfeer waarin Micky opereert: er is een machtsverhouding aanwezig en
een gebrek aan vertrouwen in de nieuwe begeleider, wat haar frustratie vergroot.
f. Noem twee reacties van Bram die op basis van de theorie kunnen worden
afgeraden.
1. Wanneer Bram stelt dat het weekgeld kan worden verlaagd als Micky haar vader wil
terugbetalen, escaleren de emoties bij Micky. Dit soort reacties kan, volgens de
theorie, juist als olie op het vuur werken. Glasl stelt dat dreigen met sancties het
conflict naar een hogere escalatiefase kan brengen, vooral als de cliënt zich al
kwetsbaar voelt. Bram had beter meer begrip kunnen tonen voor Micky's emotionele
nood en haar autonomie kunnen respecteren door bijvoorbeeld een gesprek aan te
gaan over mogelijke oplossingen zonder direct sancties te noemen.
2. Het voorstel om haar vader uit te nodigen vanuit Bram wordt direct afgewezen en
versterkt Micky's angst. Volgens de theorie is het belangrijk om eerst een
vertrouwensband op te bouwen voordat externe partijen worden betrokken. Het is
belangrijk om de cliënt een gevoel van controle te geven en hen niet het gevoel te
geven dat er zonder hun instemming over hen wordt beslist. Dit voorstel voelde voor
Micky waarschijnlijk als een inbreuk op haar privacy en autonomie, wat de situatie
verergerde.
,Video 2
a. Welke stappen van reactie op acute agressie en geweld heeft de hulpverlener
gezet?
1. Behouden van de professionele houding: De hulpverlener begint met het
erkennen van de situatie en probeert kalm te blijven. Dit is te zien wanneer de
hulpverlener zegt: “Sorry, ik ken jou niet.” Deze reactie is een poging om afstand te
creëren en controle over de situatie te behouden.
2. Proberen te de-escaleren: De hulpverlener vraagt Carina om haar zakken leeg te
maken en haar telefoon weg te doen. Door dit te vragen, probeert hij de situatie te
de-escaleren door Carina aan te sporen om zich te conformeren aan de regels en
daarmee de dreiging te verminderen. Dit wordt zichtbaar als de hulpverlener zegt:
“Doe je zakken leeg en doe je telefoon weg.” Dit is een strategie die vaak gebruikt
wordt om de controle terug te krijgen in een situatie van agressie.
3. Grenzen stellen: De hulpverlener stelt duidelijke grenzen door aan te geven dat
Carina zich moet gedragen en dat er anders beveiliging ingeschakeld zal worden.
Dit blijkt uit de zin: “Anders bel ik de beveiliging.” Het stellen van grenzen is cruciaal
in situaties van agressie, omdat het duidelijk maakt wat er van de cliënt wordt
verwacht en welke consequenties er zijn voor ongepast gedrag.
4. Aanspreken van de situatie: De hulpverlener probeert de situatie te adresseren
door te zeggen: “Als ik wil dat ik met je praat, dan praat je normaal.” Dit is een
poging om Carina te laten inzien dat haar gedrag onacceptabel is en dat er een
andere manier van communiceren mogelijk is.
b. Is er aanleiding om aangifte te doen? Zo nee, waarom niet, zo ja, om welke
strafbare feiten gaat het bij het gedrag van deze cliënt.
Ja, er is aanleiding om aangifte te doen. De cliënt maakt dreigende opmerkingen richting te
hulpverlener en spreekt van wraak. Het gedrag van Carina kan worden gekarakteriseerd als
bedreigend en mogelijk als een vorm van emotionele of psychologische agressie. De
specifieke strafbare feiten die aan de orde kunnen zijn:
Bedreiging: Carina zegt dingen als: “Ik ga wraak nemen op jou” en “Als ik mijzelf van
kant maak, is dat jouw schuld.” Dit kan worden gezien als bedreiging van de
hulpverlener, wat onder de wet strafbaar is.
Hinderlijk gedrag: Carina's gedrag kan ook vallen onder hinderlijk of storend gedrag,
wat in een zorgcontext ongepast is en kan leiden tot aangifte, vooral als dit
herhaaldelijk gebeurt. Dit wordt gezien als bedreiging en intimidatie, wat strafbare
feiten zijn.
De hulpverlener moet dit serieus nemen, vooral in het kader van zijn persoonlijke veiligheid
en professionele verantwoordelijkheden.
c. Geef twee adviezen aan de instelling waar dit incident plaatsvindt. Het ene
advies heeft betrekking op het gedrag van de hulpverlener, het tweede is
gericht op de werkgever en heeft betrekking op de veiligheid van de
medewerkers.
Advies voor de hulpverlener: de hulpverlener zou zich kunnen focussen op het versterken
van zijn communicatieve vaardigheden, vooral in situaties van acute agressie. Training in de-
escalatietechnieken en communicatieve vaardigheden kan helpen om beter om te gaan met
cliënten die agressief gedrag vertonen. Het is belangrijk om in dergelijke situaties actief naar
,de cliënt te luisteren en empathie te tonen, wat kan helpen om de spanning te verminderen.
Dit kan ook inhouden dat de hulpverlener zich bewust is van zijn eigen lichaamstaal en
stemgebruik om een kalmerende invloed uit te stralen.
Advies voor de werkgever: De werkgever moet zorgen voor een veilige werkomgeving door
duidelijke protocollen op te stellen voor het omgaan met agressie. Dit omvat het bieden van
trainingen voor personeel over de-escalatie en conflictbeheersing, evenals het
implementeren van een beleid voor de beveiliging op de werkplek. Er moeten voldoende
middelen zijn, zoals beveiligingspersoneel of alarmsystemen, om in te grijpen in geval van
acute situaties. Het creëren van een veilige werksfeer is cruciaal, omdat medewerkers zich
dan beschermd voelen en effectiever kunnen optreden in situaties van agressie.
Video 3
a. Welke kenmerken van een agressie bevorderende sfeer kun je aan de hand van
dit verhaal vaststellen? Noem er minstens vijf en verwijs bij elk ervan naar de
tekst.
Hiërarchische en autoritaire managementstructuur: De hulpverlener beschrijft haar
manager als een "bullebak" die jongeren en collega's beveelt. Dit kan de sfeer van intimidatie
en angst bevorderen, wat leidt tot defensief gedrag bij zowel de medewerkers als de
jongeren. Dit blijkt uit de opmerking: “Als jongeren niet mee eens zijn, moeten ze naar hun
kamer.” Een dergelijke aanpak ondermijnt de samenwerking en het vertrouwen tussen
teamleden en cliënten. Dit autoritaire leiderschap kan leiden tot een sfeer van angst en
weerstand, waardoor jongeren zich niet veilig voelen en eerder in conflict komen.
Gebrek aan empathie en ondersteuning voor de jongeren: De hulpverlener geeft aan dat
jongeren liefde en relatie nodig hebben, maar dat deze basisbehoeften niet worden vervuld.
De opmerking: “Maar ze hebben juist liefde en relatie nodig” geeft aan dat de omgeving te
veel gericht is op controle en niet op de emotionele behoeften van de jongeren. Het
ontbreken van een ondersteunende en empathische benadering van opvoeding kan de
jongeren frustreren en hun agressie aanwakkeren, omdat zij niet de verbinding en
begeleiding krijgen die zij nodig hebben.
Agressieve sancties als gedragsregel: de hulpverlener stelt dat de ergste sanctie is dat
jongeren minder eten krijgen. Dit is een voorbeeld van een strafmaatregel die kan bijdragen
aan een negatieve sfeer. De opmerking: “De ergste sanctie is dat ze minder eten krijgen”
illustreert dat de focus ligt op straffen in plaats van op positieve gedragsverandering, wat het
agressiepotentieel kan verhogen. Dit soort straffen kan gevoelens van onrecht en frustratie
versterken, waardoor jongeren eerder geneigd zijn tot agressief gedrag.
Negatieve groepsdynamiek. De hulpverlener beschrijft dat teamleden niet willen ruziën met
jongeren en dat er geen eenheid binnen het team is. Dit is te zien in de opmerking: “Je wil
geen slappeling hier zijn.” Een gebrek aan eenheid en onderlinge steun tussen medewerkers
kan leiden tot onzekerheid en frustratie bij zowel medewerkers als jongeren, wat de kans op
agressie vergroot. Dit kan een vicieuze cirkel creëren waarin agressief gedrag wordt beloond
en genormaliseerd, waardoor de algehele sfeer verslechtert.
Onzekere omgeving: de hulpverlener vermeldt dat ze twijfelt over haar baan en dat er een
sfeer is waarin ze niet goed kan functioneren. Dit is te zien wanneer ze zegt: “Ze kijkt naar of
je de jongeren aan kan.” Dit creëert een onzekere omgeving voor zowel de medewerkers als
de jongeren, wat leidt tot frustratie en kan resulteren in agressie. Daarnaast geeft ze in de
video aan dat collega's geen ruzie willen maken met jongeren, wat suggereert dat er dus
blijkbaar een constante spanning is tussen beide partijen. Dit leidt tot een negatieve
,werksfeer waarin confrontaties vaker voorkomen, omdat jongeren zich gediscrimineerd
kunnen voelen en zich hiertegen willen verzetten.
b. Noem drie maatregelen die in het internaat genomen kunnen worden om het
agressiepotentieel te verminderen. Onderbouw je antwoord.
1. Een belangrijke maatregel zou het aanbieden van trainingen in communicatieve
vaardigheden en de-escalatietechnieken zijn. Medewerkers moeten leren hoe ze
effectief kunnen communiceren met jongeren, vooral in stressvolle situaties. Dit kan
helpen om conflicten te voorkomen en een positieve relatie tussen hulpverleners en
jongeren op te bouwen.
2. In plaats van straffen zoals vermindering van voedsel, zou er een positief disciplinair
systeem geïmplementeerd moeten worden. Het internaat moet een cultuur
ontwikkelen waarin empathie en steun centraal staan. Dit kan bijvoorbeeld door het
implementeren van regelmatige teambesprekingen waar medewerkers kunnen delen
wat goed gaat en waar ze tegenaan lopen. Daarnaast is het cruciaal dat jongeren
zich gehoord en gesteund voelen. Het opzetten van regelmatig geplande gesprekken
tussen jongeren en medewerkers kan helpen om conflicten vroegtijdig te signaleren
en aan te pakken. Dit kan ook het vertrouwen tussen beide partijen vergroten en een
gevoel van gemeenschap bevorderen.
3. Een herziening van het sanctiebeleid is noodzakelijk om te zorgen voor een meer
positieve benadering van gedragsverandering. In plaats van te focussen op straffen,
moeten er programma’s worden ontwikkeld die gericht zijn op positieve bekrachtiging
en het belonen van goed gedrag. Dit kan helpen om een meer constructieve en
minder agressieve sfeer te creëren.
Vraag 2
2.1 Wat Harm goed doet:
1. Harm heeft geprobeerd naar de behoeften van cliënt B te luisteren door te begrijpen
waarom hij zo graag contact met zijn moeder wilde. Hij gebruikt rationeel
conflictgedrag. Hij legt duidelijk en rustig uit waarom B. op dat moment geen toegang
tot de computer kan krijgen en stelt een alternatief voor (zijn Poolse collega), dit toont
empathie en betrokkenheid. Harm probeert het conflict aan te pakken door in gesprek
te gaan met cliënt B. Dit toont zijn bereidheid om te communiceren en het probleem
op te lossen. Volgens de theorie van Glasl is het belangrijk om in de beginfase van
een conflict te proberen te de-escaleren door dialoog en begrip te tonen. Dit is een
positieve stap, omdat het de mogelijkheid biedt om misverstanden op te helderen en
een oplossing te vinden.
2. Ondanks de escalatie van emoties bij cliënt B, bleef Harm kalm en gaf hij duidelijke
uitleg over de regels over het gebruik van de computer, wat in lijn is met de regels
van de instelling. Het behouden van een professionele houding is belangrijk in de
context van acute agressie, waar het behouden van een rustige en neutrale houding
helpt om de situatie niet verder te escaleren. Volgens de theorie is een professionele
houding cruciaal om vertrouwen te behouden en de cliënt niet verder te provoceren.
3. Harm toont begrip voor de frustraties van cliënt B, wat belangrijk is voor het de-
escaleren van de situatie. Het erkennen van emoties kan de cliënt het gevoel geven
dat hij gehoord wordt, wat kan helpen bij het verminderen van de agressie. Dit is een
belangrijk aspect van de-escalatietechnieken die in de theorie worden besproken.
2.1 Minder goed gedaan:
, 1. Gebrek aan effectieve de-escalatietechnieken
Harm lijkt niet effectief gebruik te maken van de-escalatietechnieken, zoals actief
luisteren of reflecteren op wat cliënt B zegt. Dit kan de kans vergroten dat het conflict
verder escaleert.
Alternatief: Harm zou kunnen proberen om de woorden van cliënt B te herformuleren
om te laten zien dat hij begrijpt wat er gezegd wordt, en zo het gevoel van frustratie
bij de cliënt te verminderen. Actief luisteren kan helpen om de cliënt het gevoel te
geven dat zijn zorgen serieus worden genomen, wat een belangrijke stap is in de
escalatieladder.
2. Inadequaat reageren op escalatie
Wanneer cliënt B steeds bozer wordt, blijft Harm op hetzelfde niveau reageren
zonder de situatie te de-escaleren. Hij moet zich realiseren dat hij in een latere fase
van de escalatieladder is en moet reageren met meer tact.
Alternatief: Harm zou kunnen overwegen om afstand te nemen en de situatie tijdelijk
te laten rusten, of een collega in te schakelen om de situatie te beoordelen. Dit kan
helpen om de spanning te verminderen en de cliënt te kalmeren.
3. Verlies van zelfcontrole
In sommige momenten tijdens de interactie lijkt Harm zijn zelfcontrole te verliezen,
wat kan bijdragen aan de escalatie van de situatie.
Alternatief: Het trainen in ademhalingstechnieken of andere
zelfregulatievaardigheden kan Harm helpen om zijn emoties beter onder controle te
houden en effectiever te reageren op provocaties van de cliënt. Het behouden van
zelfcontrole is essentieel in situaties met acute agressie, volgens de theorie.
2.2 Drie oorzaken die volgens de theorie kunnen bijdragen aan de agressie van cliënt
B.
1. Onveilige omstandigheden: het gevoel van onveiligheid kan leiden tot agressie. Dit
kan voortkomen uit een gebrek aan vertrouwen in de omgeving of de hulpverleners.
Wanneer cliënten zich niet veilig voelen, kan dit hun angst en frustratie verhogen, wat
kan leiden tot agressief gedrag. Dit wordt ondersteund door de theorie die stelt dat
onveilige omstandigheden een belangrijke factor zijn bij het ontstaan van agressie.
2. Aangeleerd gedrag: cliënt B kan agressief gedrag hebben aangeleerd in eerdere
situaties, hetzij in het verleden of in andere zorginstellingen. De theorie stelt dat
agressie vaak een reactie is op wat cliënten hebben geleerd als reactie op frustraties
of bedreigingen. Dit kan verklaren waarom cliënt B zo heftig reageert op de
hulpverlening.
3. Emotionele instabiliteit: cliënt B kan lijden aan emotionele instabiliteit of andere
psychische problemen die zijn gedrag beïnvloeden. De theorie geeft aan dat wanneer
de wilsbekwaamheid van cliënten lager is, hun gedrag minder bewust en doelgericht
is. Dit kan leiden tot onverwachte en onvoorspelbare agressie.
2.3 Hoe speelt het gedrag van Harm een rol bij het ontstaan van de agressie bij
cliënt B.
