Samenvatting
Project Service Design & User Experience (FMVP23PRJ2)
Servicemarketing en servicedesign
MFO 2
- Hoofdstuk 6
- Hoofstuk 7 (7.1, 7.2 en 7.3 introductie en 7.3.2)
- Hoofdstuk 8
- Hoofdstuk 9
- Hoofdstuk 10
Procesmanagement
- PowerPoints
Dienstmarketing en marketing
- Inzicht in de marketing
o Dienstenmarketingmanagement
- Inzicht in de marketing en marketingomgeving
o Omgevings-en situatieanalyse koopgedrag
- Marketing en strategie
o Van organisatiestrategie tot STP
o Marktsegmentatie en positionering
- Operatie en marketingmix
o Productmanagement en merkbeleid
o Marketingcommunicatie strategie
o Prijsbeleid
o Distributiebeleid
Hospitality Management
- Het behandelde tijdens de werkcollege Hospitality PowerPoint
- Hospitality Experience van Melissen, van der Rest
o Hoofdstuk 1
o Hoofdstuk 2 (paragraaf 2.3, 2.4 en 2,5 niet)
o Hoofdstuk 3
o Hoofdstuk 4 (paragraaf 4.4. niet)
o Hoofdstuk 6 (paragraaf 6.1, 6.2 en 6.5, blz 182, 183 en 184 tot
tevredenheid)
o Hoofdstuk 7 (paragraaf 7.1 tot gedrag en het concept/merk en 7.3)
,MFO 2
MFO college 1 – De bedrijfskundige professional
Hoofdstuk 9 : De bedrijfskundige professional
Het oplossen van bedrijfskundige problemen kan de bedrijfskundige professional vanuit verschillende
rollen uitvoeren zoals;
1. Adviseur
2. Bestuurder of manager
3. Onderzoekers
4. Ondernemer
Het maakt niet uit wat voor rol je hebt, maar een bedrijfskundige zal het probleem uit verschillende
perspectieven bekijken, dit noemen we meervoudig kijken.
Meervoudig kijken zorgt ervoor dat een bedrijfskundige op verschillende manier naar een probleem
leert kijken.
Metafoor: bedrijfskundige zet verschillende brillen op een probleem in een bedrijf of organisatie,
moet herkennen, analyseren en oplossen.
Een bedrijfskundige kan dus op verschillende manieren naar een probleem kijken. Dus vanuit
verschillende perspectieven naar een probleem kijken. Perspectief 1 is:
1. Deelgebieden: Ook wel vakken zoals marketing, financieel management
2. Je kan ook vanuit verschillende niveaus naar een probleem kijken zoals organisatie niveau,
afdelingsniveau.
3. Je kan ook procesmatig kijken naar een
bedrijfskundig probleem.
4. Je kan een bedrijfskundig probleem ook
projectmatig bekijken
5. Je kan een bedrijfskundig probleem ook
systematisch bekijken, ook wel
systeembenadering genoemd.
De systeembenadering is een werkwijze om
bedrijfskundig probleem te bestuderen, als een
geheel met een onderlinge samenhang en een
wisselwerking met de omgeving.
Ethiek en ethische dilemma’s
Ethiek gaat onder andere over eerlijk en betrouwbaar zijn. Ethiek betreft verzameling regels, normen
en waarden die juist en onjuist handelen bepalen. Aan ethiek ligt moraliteit aan ten grondslag. Met
moraal wordt geduid op algemene, onpartijdige regels die aangeven wat de juiste manier van
handelen is in een bepaalde situatie.
Een manager kan dus geconfronteerd worden met verschillende ethische dilemma’s. Hierbij kan je
afgaan op je onderbuik gevoel, voelt dit goed of niet, maar je kan ook een “standaard” ethische
benadering kiezen. De eerste les is de:
- Utilitaire benadering: Je neemt een bewuste keuze, wetende dat het voor een bepaald
aantal mensen niet zal uitpakken.
- Moreel- rechtelijke benadering: Komt de beslissing overeen met de rechten van de
mens.
, - De rechtvaardige benadering: Dan kijk je of de kosten/baten evenredig en onpartijdig
over individuelen verdeeld is.
- Individuele benadering: Is het besluit wat we nemen, kijkende naar de toekomst-
gerechtvaardigd.
Sociale verantwoordelijkheid
Nauw verwerven met de ethiek is de sociale
verantwoordelijkheid van de manager. Veel
consumenten vinden dat ondernemingen niet alleen op
het maken van winst moeten letten, maar dat zij ook
rekening moeten houden met de sociale gevolgen van
hun handelen.
Sociale verantwoordelijkheid, zoals wij er nu tegenaan
kijken, is de verplichting van een onderneming om de
positieve impact op de samenleving te maximaliseren en de negatieve gevolgen van haar beleid op
de maatschappij te minimaliseren.
Gatewood (1995) geeft aan dat er vier dimensies zijn voor het begrip ‘sociale verantwoordelijkheid’:
een economische, een juridisch, een ethische en een vrijwillige dimensie.
De internationale bedrijfskundige
Bedrijven opereren steeds meer internationaal. Als je zaken doet in het buitenland, neemt een
bedrijf niet alleen de nationale cultuur mee, maar ook de organisatiestructuur mee.
Cultuurverschillen tussen landen/ bedrijven/ organisaties kunnen onder andere leiden tot
miscommunicatie, onbegrip en conflicten.
Volgens Hofstede zijn er vier verschillende cultuurdimensies die van invloed zijn op de werkrelaties:
1. Machtsafstand: Wij hebben het poldermodel, veel inspraak, meedenken, veel discussiëren
2. Onzekerheidsvermijding : Mensen proberen onzekerheid uit de weg te gaan
3. Individualisme: Individu – groepslid
4. Masculiniteit versus fermiteit: Gaat over wanneer als assertiviteit, prestatiedrang, succes en
competenties belangrijker zijn dan aandacht voor kwaliteit van leven, dienstbaarheid, zorg
voor zwakken en solidariteit
Bedrijfskundig onderzoek
Bedrijfskundig onderzoek is onderzoek naar en over bedrijven hun context.
Definitie van bedrijfskundig onderzoek bestaat uit twee woorden; het bedrijf zelf en zijn context.
Met onderzoek naar het bedrijf wordt bedoeld als het onderzoek naar het bedrijf; intern gericht.
Met context worden alle zaken bedoeld die buiten het bedrijf liggen, maar die degelijk te maken
hebben met het bedrijf. Met de context wordt bedoeld alle directe en indirecte omgevingsfactoren.
Context:
1. Omgeving
2. Leiderschapsstijl
3. Bedrijfscultuur
4. Manier waarop de macht wordt ingezet
5. Technologie
6. Leeftijd en omvang van het bedrijf.
Al deze zaken bij elkaar noemt men ook wel contingentiefactoren.
, Benaderingswijze voor bedrijfskundige praktijkgericht onderzoek:
1. Contigenten benadering
2. Omgevingsbenadering
3. Macht benadering
4. Technologiebenadering
5. Structuurbenadering
6. Systeembenadering
7. Leerbenadering
MFO College 2 – Bedrijfsprocessen besturen
Sturing doelen en
bedrijfsprocessen
Met Strategie geef je richting aan
beleid van organisatie.
Met beleid geef je uitvoering aan
de strategie.
Beleid wordt vertaald naar
doelstellingen.
Een doelstelling geeft het
resultaat aan dat je beoogt te
bereiken.
Soms moet een doel bijgesteld
worden,
bijgestuurd worden als je ziet dat deze niet behaald wordt.
Dit noemt men Sturing. Bedrijven meten continu of de doelstellingen behaald worden, om ze
vervolgens bij te sturen indien ze niet behaald worden.
In bedrijven vinden ook bedrijfsprocessen plaats zoals het inkoopproces. Met behulp van
bedrijfsprocessen wil je je doelstellingen behalen. Ook bedrijfsprocessen moeten bijgesteld
worden, bijgestuurd worden. Ook dit noemt men Sturing. Ook bedrijfsprocessen worden continu
gemeten om ze vervolgens bij te sturen, indien deze processen niet goed “geregeld” zijn.
Redenen voor sturing:
Managers moeten ervoor zorgen dat doelen behaald worden! Via Sturing houden bedrijven het
organisatie proces / bedrijfsproces / doelen op orde!
- Aanpassen aan gewijzigde omstandigheden
- Verminderen of voorkomen van fouten
- Kunnen omgaan met complexiteit:
Hoe groter een bedrijf, hoe complexer een bedrijf, toch zal een bedrijf effectief moeten
blijven. Sturing is dan nog belangrijker om de bedrijfsprocessen goed te coördineren.
- Minimaliseren van kosten
Vormen van sturing:
1. Corrigerende sturing = Een bedrijf kan achteraf constateren dat ze haar doelen niet gehaald
heeft en ze dan vervolgens gaan aanpassen/ bijsturen.
2. Preventieve sturing = Een bedrijf kan ook vooraf proberen fouten te voorkomen of niet te
behalen doelen proberen te voorkomen.
