Hoofdstuk 1:
- basiskenmerken van diensten = ontastbaarheid, vergankelijkheid, interactieve consumptie
(prosumerschap), heterogeniteit
- het begrip marketing = denkwijze waarin marktgerichtheid centraal staat. marktgerichtheid is de
mate waarin de organisatie in het denken en handelen rekening houdt met consument en concurrent
en hieruit voordeel haalt door het genereren van de juiste interne en externe activiteiten.
- definitie van marketing = drietal oriëntatiepunten (klant, concurrent, markt). Later is de
toeleverancier hierbij toegevoegd.
- klant = bepalen wie de belangrijkste klant is (wie is de gebruiker, betalen en beslisser ->
klantoriëntatie)
- concurrent = bedrijf moet zich onderscheiden van de concurrent (wie is de grootste concurrent ->
concurentieoriëntatie)
- markt = in welke markt wil je actief zijn om goed gevonden te worden en te bepalen wie je
concurrenten zijn. de klant, concurrentie en interfunctionele coördinatie zijn hierbij belangrijk.
- interfunctionele coördinatie = samenwerking tussen afdelingen moet in goede onderlinge
afstemming.
- ontastbaarheid = een dienst is een ervaring en niet zozeer een ding of tastbaar goed. (massage is
ontastbaar, kruiwagen is tastbaar). Is op te splitsen in fysieke ontastbaarheid, mentale
ontastbaarheid en generaliseerbaarheid.
- vergankelijkheid = de dienst heeft geen voorraad en kan niet worden verleend als er geen personen
fysiek voor aanwezig zijn (uitvoerder en/of klant) kapper kan niet knippen als er geen klant is.
Beveiliger is in winter minder druk dan in de zomer door de festivals .
- heterogeniteit = de kwaliteit van dienst hangt af van de persoon die de dienst verleend. Is dit niet
het geval word er gesproken over homogeniteit.
- interactieve consumptie = dienst kan pas worden uitgevoerd als een persoon aanwezig is en/of een
bepaalde activiteit uitvoert. Klant is betrokken bij het tot stand komen van dienstverlening
(prosumer) en kan meedenken met de dienstverlener (prosumerschap).
- chase demand = tijdelijk houden van acties op momenten wanneer er een capaciteitsoverschot is.
(Denk aan happy hour)
- capaciteitsoverschot = te weinig vraag voor het aanbod
- optimale capaciteit = vraag en aanbod in evenwicht
- vraagoverschot = te veel vraag voor het aanbod
- level capacity = werknemer kan weg gaan door bijv. elders een beter salaris. Bedrijf moet hier op
inspelen. Voornamelijk bij personeel en uitzendbureaus.
- yield management = prijs gebruiken om acties te houden. In drukke tijden prijs om hoog, rustige
tijden prijs om laag.
- ARGE-kengetal = laat de mate van efficiency van een bedrijf zien. Opbrengstpercentage x
bezettingsgraad.
,- dissatisfactiemanagement = klachtenmanagement. Onderdeel van het bedrijf richt zich op het
oplossen van klachten om van ontevreden kanten tevreden klanten te maken in de toekomst.
- drie drempels = drie drempels die een ontevreden klant wilt overbruggen om bij een concurrent te
winkelen. Actiedrempel, entreedrempel en communicatiedrempel.
- actiedrempel = klant moet worden aangespoord te klagen wanneer zij niet tevreden zijn.
- entreedrempel = fysieke en psychologische moeite moet geminimaliseerd worden om zijn klacht te
uiten. Makkelijker maken om klachten te uiten.
- communicatiedrempel = organisatie moet uitstralen dat ze elke klacht serieus nemen. Mondelinge
en schriftelijke vaardigheden moeten dit kenbaar maken.
- vormen van marketing = industriële marketing, detailhandelsmarketing (retailmarketing), non-
profitmarketing, internationale marketing, B2C, B2B, online marketing en dienstenmarketing.
- Industriële marketing = ookwel B2B
- Detailhandelsmarketing (retailmarketing) = de P van plaats is een belangrijk marketinginstrument.
- non-profitmarketing = bedrijven die geen winst willen behalen maar wel aan marketing doen. Denk
aan ziekenhuizen of kankerfonds.
- internationale marketing = cultuurverschillen en wijze van vestigen staan centraal. Deze moeten
eerst worden onderzocht.
- B2C = gericht op consumers (gebruikers). Hebben een kleinere omvang. Denk aan studenten van
saxion of bezoekers in ziekenhuis. Emotioneel
- B2B = gericht op bedrijven. Hebben een grotere omvang. Denk aan Saxion van Appél en Asito van
schiphol. Relationeel
- verschillen B2B en B2C = omvang (B2B is groter), B2B is relationeel en B2C emotioneel, bij B2C is
overstap naar concurrent groter.
- online marketing/ e – marketing = opstellen, volgen en behalen van strategische
marketingdoelstellingen met behulp van internet.
- dienstenmarketing = marketing van een dienstverlenend bedrijf.
- implementatiefase = marketingstrategie vertalen in je bedrijfsbeleid naar daadwerkelijke
activiteiten.
- marketing mix van dienstverlening (product, plaats, promotie, prijs, personeel, proces) = de 6 P’s.
uitleg in samenvatting 1.3
- basisfiguur van dienstverlening (figuur 1.6) = zie samenvatting 1.4 de 5 facetten van
dienstverlening
- DNA- model =
, Hoofdstuk 2:
- managen van proces = doormiddel van de customer journey. Zie uitleg samenvatting 2.2
- guest journey = de reis die de klant doorloopt van begin tot eind. Begint bij informatie opzoeken en
eindigt me de ervaring die hij/zij aan de dienst/product over heeft gehouden
- blueprint = uitleg samenvatting 2.2
- subjectieve factoren = denk aan kleuren en temperatuur. Wat doen die met de mens, wat stralen
deze uit?
- theorieën wachttijden = billijkheidstheorie, cognitieve-dissonantietheorie, affiliatietheorie en
sociale facilitatietheorie.
- billijkheidstheorie = wie het eerst komt wie het eerst maalt. Denk aan nummertjes bij apotheek
- cognitieve-dissonantietheorie = als iemand voordringt zeg je er iets van
- affiliatietheorie = maakt het gezellig om samen te wachten. Wave in voetbalstadion
- sociale facilitatietheorie = met anderen wachten zorgt voor ergernis. Plantenbakken kunnen dat
voorkomen.
- objectieve wachttijden = daadwerkelijk aantal minuten dat je moet wachten.
- subjectieve wachttijden = de tijd dat het wachten lijkt te duren. Lijkt altijd langer dan het
daadwerkelijk is. Kan worden verminderd door leesbladen, tv, sfeer creëren etc.
- verminderen retourkosten = hangt af of return policy streng of soepel wordt ervaren
- return policy = retourbeleid die winkels hanteren met retourzendingen. Monetaire voorwaarden,
tijdsvoorwaarden, inspanningsvoorwaarden, domeinvoorwaarden en ruilvoorwaarden komen hier bij
kijken.
- monetaire voorwaarden = wel of niet betalen voor een retour. Niet of weinig betalen zorgt voor
meer retourzendingen en word als soepel ervaren
- tijdsvoorwaarden = hoeveel tijd heb je om het terug te zenden
- inspanningsvoorwaarden = moet je alles terugsturen of niet.
- domeinvoorwaarden = welke producten mogen wel en welke niet teruggestuurd worden en heb je
een minimale waarden waarbij je mag retourneren?
- ruilvoorwaarden = of terugbetaald of een tegoedbon
- levenscyclus van een dienst = introductiefase, groeifase, volwassenheidsfase, verzadigingsfase en
vervalfase.
- service branding = het merk van een dienst. Goede merkbekendheid en imago zijn van groot
belang.
- perceived risk = onzekerheid. Goede merkbekendheid verminderd het perceived risk bij de
consument.
- meten van merkbekendheid = omvang merkbekendheid (spontaan of geholpen) en intensiteit
merkbekendheid (top-of-mind-awareness)
