Samenvatting
procesmanagement
• Voor procesmanagement behoren de volgende paragrafen uit het boek niet tot de
tentamenstof (sub paragrafen zijn schuingedrukt): 1.3, 1.4, 1.6, 2.3.2, 3.1, 5.1.2, 5.2.4, 5.3,
5.4, 6.2, 6.5, 7.1.2, 7.1.3, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7 en 7.4. Daarnaast uit 2.2. niet de SIPOC + SqEME
methode en uit 6.4 niet de Analysis of Variance + de Corrective Action Matrix methode
• Voor Verandermanagement behoren de volgende paragrafen niet tot de
tentamenstof (sub paragrafen zijn schuingedrukt): 2.1.5, 2.1.6, 3.2, 3.3, 4.6, 6.3, 6.4, en 6.5.
Daarnaast zijn blz. 142 t/m 145 en tabel 5.1. + 5.2 geen tentamenstof.
Hoofdstuk 1 procesmanagement
§1.1 procesmanagement in de praktijk
Wat is een proces?
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om
een bepaald doel te realiseren.
Er zijn 3 manieren om processen in te delen:
1. Primaire, secundaire en besturingsprocessen
2. Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
3. Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Leerdoel 1.1 de student kent de 3 verschillende procesindelingen
Primaire, secundaire en besturingsprocessen
Primair: kernactiviteiten van instellingen en bedrijven zijn primaire processen. Ze zijn
verbonden met het hoofddoel van de organisatie. De behoefte van de klant is de input.
Secundair: de ondersteunende processen zijn secundair.
Besturingsproces: dit is het proces waarmee de primaire en secundaire processen worden
bijgestuurd.
Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies
Hoofdproces: verschillende processen die gezamenlijk het primaire proces vormen, maar
onderling sterk van elkaar verschillen. Het is een proces dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven.
Werkproces: een gedeelte uit het hoofdproces, het in detail bekijken van een onderdeel van
het hoofdproces.
Werkinstructies: nog verder in detail bekijken van een werkproces, elke activiteit is zeer
gedetailleerd beschreven. Dit is een werkinstructie als het door 1 functionaris wordt
uitgevoerd.
Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen
Productieproces: materiaal wordt omgezet naar product.
Informatieproces: er stroomt informatie door een proces, bijvoorbeeld een document of een
digitaal proces.
Dienstverleningsproces: hierbij neemt de klant zelf deel aan het proces, zoals bij een hotel.
,Procesmanagement
Procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van processen om
ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Leerdoel 1.3 de student kent de definitie van procesmanagement
PDCA-cyclus
De processen hebben een bekend verloop (processen beschrijven), de
doelen zijn bekend (processen besturen), er wordt bewaakt dat de
processen juist verlopen (processen analyseren) en dat processen
worden bijgestuurd (processen verbeteren).
Leerdoel 1.4 de student kent PDCA-cyclus van procesmanagement
Procesmatig werken
Organisatie indelen:
- Functioneel: gericht op specifieke expertise productgericht, beheersing
- Proces: gericht op voortbrenging van producten en diensten samenwerken,
procesgericht, klantgericht
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied
- Productgericht: gericht op een eindresultaat
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt
De optimalisatie van het proces centraal stellen, waarbij het proces het uitganspunt is.
Iedereen is verantwoordelijk voor een goed resultaat.
Leerdoel 1.5 de student kent en begrijpt het principe van procesmatig werken en andere
niet procesmatige manieren waarop organisaties werken
Als omstandigheden onvoorspelbaar zijn werkt de procesmatige aanpak niet, het is dan
nodig om te improviseren. Het tegenovergestelde van improviserende activiteiten zijn
routinematige activiteiten. Dit zijn voorspelbare activiteiten. Een tussenvorm zijn
projectmatige activiteiten.
§1.2 vier bijzondere kenmerken van processen
Processen kunnen onderling inhoudelijk erg verschillend zijn, dat komt door 4 kenmerken:
- Het volume van de output
- De verscheidenheid in de output
- De variatie in de vraag naar output
- De mate van verborgenheid van het proces voor de klant
Leerdoel 1.6 de student kent en begrijpt de 4 bijzondere kenmerken van processen en wat
de gevolgen hiervan zijn
Volume van output + gevolgen
De standaardisatie is eenvoudig te realiseren, dus er is een hoog volume. Bij een hoog
volume is er een hoog repeteergehalte, specialisatie, kapitaalintensief en lagere kosten per
stuk. Bij een laag volume is er weinig variatie in werkzaamheden en weinig automatisering.
Verscheidenheid van de output + gevolgen
, Een bedrijf moet flexibel zijn om verscheidenheid te produceren, er zijn vakmensen nodig en
veel verschillende machines. Hoge verscheidenheid is complex en heeft hoge kosten per
stuk. Lage verscheidenheid is routinematig, eenvoudig, standaard en heeft lage kosten.
Variatie in de vraag naar de output + gevolgen
Bijvoorbeeld seizoensgebonden patronen die ervoor zorgen dat de vraagt varieert. Als de
variatie hoog is veranderd de capaciteit, moet je anticiperen op de vraag, er is lage benutting
en hoge kosten. Bij een lage variatie is er stabiele capaciteit, voorspelbaarheid, hoge
benutting en lage kosten.
Mate van verborgenheid van het proces voor de klant + gevolgen
Online winkel of een fysieke winkel. Een hoge mate van verborgenheid zorgt voor
tijdsverschil tussen productie en consumptie, weinig klantcontact en lage kosten. Een lage
verborgenheid zorgt voor inspelen op beleving, lage tolerantiegrens wachttijd, klantcontact
essentieel en hoge kosten.
§1.3 relatie met kwaliteitsmanagement
Ontwikkeling in kwaliteitsdenken
De ontwikkeling van kwaliteitsdenken is door de jaren heen sterk gewijzigd. Keek een
organisatie vroeger naar productkwaliteit, tegenwoordig gaat het om de totale kwaliteit.
Leerdoel 2.1 de student kent en begrijpt de ontwikkeling van het kwaliteitsdenken
Productkwaliteit
De belangrijkste focus was gericht op het voldoen aan de wensen van de klant ten aanzien
van het te leveren product of dienst.
Proceskwaliteit
Organisatie merkten dat de kwaliteit van een product of dienst te afhankelijk is van het
voortbrengingsproces. Door het proces in kaart te brengen en tussentijds te meten, kan de
organisatie het proces beter beheersen.
Organisatiekwaliteit
Het ondersteunende proces en de besturingsprocessen dragen ook bij aan de kwaliteit.
Systemen worden ingezet om organisatiekwaliteit te optimaliseren.
Ketenkwaliteit
De klant en leverancier worden ook betrokken. De organisatie is een onderdeel van de keten,
de gehele keten draagt bij aan de kwaliteit. (Demand and supply chain management)
Totale kwaliteit
De organisatie streeft naar een optimale bijdrage voor de eigen organisatie en voor alle
externe stakeholders, hierbij speelt ook maatschappelijke bijdrage een rol. (Total quality
management)
INK-managementmodel
