SERVICE MARKETING
INTERGRATING CUSTOMER FOCUS ACROSS THE FIRM
Abstract
Een samenvatting van het boek service marketing. Hiervoor is de vierde editie gebruikt.
De samenvatting zelf is in het Nederlands maar alle Engelse termen staan er ook bij.
2e year student, facility management
The Hague University of Applied Sciences
,Hoofdstuk 1 | introductie tot service
Er zijn verschillende soorten services waarmee je elke dag te maken hebt zoals:
- Transport service– Denk aan bussen, treinen, metro’s.
- Hospitality service – Een koffie tentje of de nacht club.
- Medische service – Huisarts, tandarts of het ziekenhuis.
- Communicatie service – Mobiele telefoon of e-mails ontvangen.
- Amusement service – Bioscoop, Netflix, concert of theater.
- Leisure service – Sportschool, boeken van een vakantie.
- Bezorg service – Thuisbezorgd, PostNL of DHL.
- Persoonlijke service – kapper of nagelsalon.
- Reparatie service – schoenmaker of je technische apparatuur laten maken.
- Retail service – Supermarkten of kleding winkels.
- Publiek service – Afval containers, publieke toiletten
Bij al deze services heb je interactie met de activiteiten, processen en de prestatie wordt geleverd door mensen, organisaties en
technologie om tot de uitkomst te komen die jij verwacht.
Het boek geeft deze brede definitie over services:
"Alle economische activiteiten waarvan de output geen fysiek product of constructie is, die over het algemeen wordt
geconsumeerd op het moment dat deze wordt geproduceerd, en die toegevoegde waarde biedt in vormen (zoals gemak,
amusement, tijdigheid, comfort of gezondheid) die in wezen immateriële zorgen zijn van de eerste koper."
Classificeren volgens Lovelock
- Bij het classificeren volgens Lovelock maak je onderscheid tussen de: Diensten gericht op de fysieke mens
o Vereisen de fysieke aanwezigheid omdat, anders deze dienst niet kan worden uitgevoerd.
- Diensten gericht op tastbare bezit van de mens
o Vereisen alleen aan het begin en het einde van de dienst dat de klant fysiek aanwezig is.
- Diensten gericht op het brein/bewustzijn van de mens
o Bij deze dienst hoeven de dienstverlener en de dienst ontvanger niet beiden actief te zijn op hetzelfde tijdstip.
Je ben wel aanwezig in een fysieke of digitale vorm. Het kan daarom ook op afstand worden gevolgd.
- Diensten gericht op het ontastbare bezit van de mens
o Deze dienst wordt geleverd met heel weinig interactie of zelfs zonder interactie (geautomatiseerd), dit kan het
moeilijk maken om hun waarde te communiceren met de klant.
Tabel 1 - Lovelock’s classification of services
People as recipients Possessions as recipients
Mensen als ontvangers Bezittingen als ontvangers
Tangible Actions Diensten gericht op het lichaam van mensen. Diensten gericht op de tastbare bezittingen van
Tastbare Voorbeeld: personenvervoer, gezondheidszorg, mensen. Voorbeeld: koeriersdiensten,
handelingen spabehandelingen autoreparatie, wasserij en stomerij
Intangible Actions Diensten gericht op de geest van mensen. Diensten gericht op immateriële bezittingen.
Niet-tastbare Voorbeeld: onderwijs, entertainment, Voorbeeld: boekhouding, bankieren, juridische
handelingen psychotherapie diensten
De brede definitie van diensten impliceert dat ontastbaarheid
een belangrijke bepalende factor is voor de vraag of een aanbod
als een dienst wordt beschouwd. Het tastbaarheidsspectrum, zoals weergegeven in het figuur hiernaast, vat dit idee samen.
,
