Samenvatting Proces- en kwaliteitsmanagement
__________________________________________________________________________
Definities
“Kwaliteit is de mate waarin de kenmerken van het product overeenstemmen met de eisen en wensen
van de consument ten aanzien van het product.” (Thuis, 2010)
“Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en
bereid is ervoor te betalen.(Peter F. Drucker)
“Klanten betalen alleen voor wat nuttig is voor hen en hen waarde biedt. Niets anders behelst
kwaliteit”.(Peter F. Drucker)
** In alle definities gaat het om de klant/consument en is er sprake van kwaliteit.
Kwaliteit
Kwaliteit lever je op het moment dat jouw klant, afnemer, collega ect. tevreden is met de prestatie die
jij levert, je wilt voldoen aan zijn verwachtingen. Als je die kwaliteit levert, spreek je van kwaliteit in de
beleving van de ander (subjectief).
Formule: K = P – V
(Kwaliteitsbeleving klant = prestatie leverancier – verwachting klant)
Hierbij zijn de P en V beïnvloedbaar. Bij een negatieve waarde voldoe je niet aan de verwachtingen
van de klant. Lever je 0 op, dan is de prestatie naar verwachting.
Oefenvraag
Een ziekenhuis in de regio Rotterdam wil de kwaliteit van de receptie bij de hoofdingang
onderzoeken en verbeteren. Dit voornemen moet bijdragen aan het doel van het ziekenhuis om
binnen twee jaar het meest gastvrije ziekenhuis in de regio te worden. Aan jou wordt advies
gevraagd hoe de organisatie te werk kan gaan.
enquête voor bezoekers en mystery guest onderzoek
5 benaderingen kwaliteit
Bij kwaliteit gaat het altijd over een product of dienst en de waardering daarvan door de
gebruiker/afnemer. Kwaliteit wordt beoordeeld op: functie, uiterlijk, levertijd,
levensduur/gebruikskosten, prijs, aantal klachten en garantie/termijn.
1. Transcendente benadering: niet meetbaar, subjectief. Productimago wordt bepaald aan de
hand van ervaringen en opvattingen over normen en waarden. Deze benadering wordt
bekeken vanuit een ideaalbeeld, marketing/merkbeleving en is afkomstig vanuit de filosofie.
2. Productbenadering: meetbaar, objectief. De mate waarin een gewenst productkenmerk of
eigenschap aanwezig is. De kwaliteit laat zich gemakkelijk objectief vaststellen, hogere
kwaliteit betekent hogere kosten en prijs.
3. Gebruikersgerichte benadering: kwaliteit stemt overeen met de verwachting en ervaring
gebruiker. Eigenschappen worden afgezet tegen de wensen van de consument, hoe meer het
voldoet aan de eisen van de consument hoe hoger de kwaliteit. (Quality is fitness for use).
4. Productgerichte benadering: kwaliteit wordt bepaald door de hoeveelheid uitval tijdens het
productieproces, nadruk ligt op het productieproces.
5. Waardebenadering: prijs-kwaliteitverhouding wordt bepaald door het koopgedrag, kwaliteit
staat in relatie tot de prijs en de gebruikerstevredenheid.
** Reliability (bedrijfszekerheid): de kwaliteit gedurende een bepaalde gebruikerstijd.
,Oefenvraag
In NEN EN 15221-3 staat de volgende definitie van kwaliteit: ‘Kwaliteit is de mate waarin aan de
behoeften en verwachtingen t.a.v. producten en diensten van de klant kan worden voldaan.’
Van welke benadering van kwaliteit is sprake bij deze definitie?
a. productbenadering
b. transcendente benadering
c. productiegerichte benadering
d. gebruikersgerichte benadering
Model van Grönroos
Geeft weer hoe de tevredenheid van een klant wordt
bepaald door de kwaliteit zoals hij verwacht en
ervaart.
Technische kwaliteit: het geen wat geleverd wordt en
de mate waarin dit voldoet aan de verwachting.
Functionele kwaliteit: hoe de dienstverlening is
gelopen (de interactie met de omgeving).
Relationele kwaliteit: wie de dienst verleent.
Een klantenonderzoek is de manier om te achterhalen
wat klanten vinden van producten, diensten of de
dienstverlening. Dit is de kwaliteit zoals klanten die
waarnemen. Uiteindelijk is dit waar het om gaat: de kwaliteit van de organisatie zoals klanten die
beoordelen. Dit is oordeel is dus altijd subjectief.
Voorbeelden:
Technisch: is product in orde, smaak, temperatuur, voedselveiligheid
Functioneel: interactie met omgeving, temperatuur, context waarin aangeboden
Relationeel: vriendelijkheid, gastheerschap dienstverlener, beleving
Oefenvraag
Vanwege een grootschalige renovatie van een advocatenkantoor wil de facilitaire afdeling
tijdelijk kantoorruimte huren. De projectleider vastgoed neemt hiervoor contact op met een
makelaar in bedrijf onroerend goed. Op de website van deze makelaar staat een locatie en op
basis van de foto’s hiervan, lijkt dit te voldoen aan de eisen die je stelt aan een
kantooromgeving van een advocatenkantoor. Bij een bezoek aan de locatie blijkt dat niet het
geval te zijn. Er zitten veel vlekken in het tapijt, lamellen hangen los en plafondplaten zijn
beschadigd. Welke van de drie factoren van kwaliteit (Grönroos, 2000) is in deze casus niet in
orde?
technische kwaliteit
Integrale kwaliteitszorg (IKZ) – Quality Management
Definitie: Een systeem dat tot doel heeft de processen in een organisatie die invloed hebben op de
kwaliteit van het product, zodanig te beheersen dat het product de gewenste kwaliteit heeft tegen
minimale kosten. Integreert en stuurt alle activiteiten en beslissingen die van invloed zijn op de
kwaliteit, ongeacht waar of door wie in de organisatie ze worden uitgevoerd of genomen.
Is een proces dat zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een organisatie, hierbij zijn alle
hiërarchische niveaus in de organisatie betrokken. Kwaliteitsverbetering is een dynamisch proces,
, waar geen eind aan komt. Een voorbeeld van het toepassen van een verbeterprogramma is het INK-
managementmodel.
Het continu verbeteren werkt alleen met een deming cirkel, waar naar het volgen van de 4 stappen
van het PDCA de verbetering borgen om terug te vallen te voorkomen volgt.
** IKZ: alle processen worden integraal meegenomen in de visie van de organisatie.
Oefenvraag
Wat versta je onder Integrale kwaliteitszorg? Welke twee elementen zijn daarbij van belang?
Integrale Kwaliteitszorg kijkt naar de structuur en cultuur van de organisatie. En zorgt ervoor dat deze
op elkaar zijn afgestemd.
Volgens de auteur van het boek IKZ richt klanttevredenheid zich op verschillende niveaus.
Deze zijn:
een aspect van een transactie, klantcontact/transactie, de gehele relatie en gehele branche.
Vijf aspecten van integrale kwaliteitszorg
Kwaliteitsbeheer; het geheel van activiteiten en beslissingen die in een organisatie worden
verricht of genomen om de producten en diensten tegen minimale kosten op het gewenste
kwaliteitsniveaus te brengen en te houden
Kwaliteitsbeleid; vaststellen van de kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie evenals het
bepalen van wegen en middelen om die doelen te bereiken
Kwaliteitssysteem; een organisatorische structuur waarmee kwaliteitszorg kan worden
gerealiseerd. Het geheel van processen, procedures, instructies en protocollen.
Kwaliteitskosten; kwaliteit is gratis, maar kent wel een investering (prijs) om dit te bereiken
Kwaliteitsborging; kwaliteitssysteem op peil houden en continue verbeteren (PDCA)
INK-managementmodel - European Foundation for Quality managementmodel (EFQM)
Het INK managementmodel is een managementmodel wat helpt om IKZ/TQM invulling te geven.
Hierin is ook de PDCA cyclus zichtbaar:
5 organisatie gebieden: leiderschap,
management van medewerkers, etc.
4 resultaatgebieden: bestuur en financiën
etc. (stakeholders)
5 organisatiegebieden, 4 resultaatgebieden
+ verbeteren en vernieuwen
Management van –processen kun je zien als
zowel een organisatie – als een resultaat
gebied! Alle aandachtsgebieden zijn met
elkaar verbonden en hebben dus een relatie
met en invloed op elkaar.
Resultaatgebieden zijn input voor de
organisatiegebieden.
Doel: Op consistente wijze sterke en
verbeterpunten van de organisatie in kaart
brengen en daar in het managementteam overeenstemming over bereiken.
