Hoofdstuk 1: Organisaties functioneren met informatie
1.1: De organisatie
Wij dragen kleren, rijden auto’s en worden verpleegd als we ziek zijn. Allemaal producten en
diensten die we kopen van een organisatie die deze produceert en beschikbaar maakt. Een
organisatie bestaat dankzij het feit dat ze voorziet in een behoefte. Dit kan zowel een dienst als een
product zijn.
1.1.1: Soorten organisaties
Organisatie: een samenwerkingsverband waarin mensen, met beschikbare hulpmiddelen, een of
meer gemeenschappelijke doelen realiseren. Met het leveren van een product of dienst levert een
organisatie iets dat waarde heeft voor haar afnemer/klant. Het leveren van toegevoegde waarde is
de kern van het bestaan van een organisatie.
Profitorganisatie: een organisatie die voor eigen rekening en risico, met winst als doelstelling,
producten en/of diensten levert. Ook wel een onderneming genoemd.
Business-to-consumer bedrijven: bedrijven die direct zaken doen met consumenten (bijv. een
supermarktketen).
Business-to-business bedrijven: bedrijven die alleen maar zaken doen met andere bedrijven (bijv. een
grote producent van melkproducten, die alleen aan supermarkten en groothandels levert).
Non-profitorganisatie: een bedrijf zonder winstoogmerk, gericht op het realiseren van
maatschappelijke doelen door het verlenen van diensten.
Er zijn twee soorten non-profitorganisaties, namelijk de overheid met haar verschillende
overheidsinstanties, gefinancierd met belastinggeld, en de non-gouvernementele organisaties, die
geld krijgen van de overheid en uit giften (bijv. kerken).
Bedrijfsprocessen en informatievoorziening zijn van toepassing in alle typen organisaties. Uit de
naam of de soort organisatie blijkt wel om welk type organisatie het gaat.
1.1.2: Transformatieproces
Overal zijn ondernemingen actief. Al die organisaties verwerven productiefactoren, zoals arbeid,
grondstoffen, kapitaal en informatie, en zetten die om in producten en/of diensten.
- Arbeid > de inzet van mensen.
- Grondstoffen > de basisstoffen om het product te maken ook energie, halffabricaten,
hulpstoffen en dergelijke bedoeld.
- Kapitaal > niet alleen het aanwezige geld, maar ook productiemiddelen als machines en
gebouwen.
- Informatie > de gegevens die zaken betreffen als de inkoop- en verkoopmarkten,
concurrenten en klanten. Ook overheidsregels, fiscale regelgeving en andere voor het
bedrijf wezenlijke informatie vallen hieronder.
,De uitvoer, het eindresultaat van het transformatieproces, wordt als geproduceerd product of
geproduceerde dienst geleverd aan de klant. De uitvoer van een onderneming bestaat ook nog uit
andere zaken.
- Arbeid > uittredende mensen, ontslagenen en gepensioneerden.
- Kapitaal > afgeschreven productiemiddelen en rendement.
- Informatie > verantwoording en verslaglegging, PR en reclame.
- Overig > lawaai, afval en geluid.
1.2: Bedrijfsproces: keten van activiteiten
Om zicht te hebben op de manier waarop de werkzaamheden in de organisatie verlopen en
activiteiten samen tot een resultaat leiden, worden deze gestructureerd in bedrijfsprocessen.
1.2.1: Het bedrijfsproces
Bedrijfsproces: een, op het realiseren van een specifiek doel gerichte, aaneenschakeling van
activiteiten die in een organisatie worden uitgevoerd.
Het te realiseren doel is het verrichten van diensten of de productie/levering van goederen voor een
klant. Het bedrijfsproces heeft een begin en een eind, start met een gekende impuls en heeft een
helder gedefinieerd eindresultaat. Dat beoogde eindresultaat is altijd een concreet product of
concrete dienst voor een klant. Ook interne klanten zijn klanten. Bij de uitvoering van het
bedrijfsproces staat de behoefte van de klant centraal.
Voorbeelden van bedrijfsprocessen zijn: het verkoopproces, het inkoopproces, de diverse
productieprocessen, de financiële processen en het marketingproces.
1.2.2: Soorten processen
De doelen van een organisatie bereik je door de bedrijfsprocessen in die organisatie op een
effectieve en efficiënte manier uit te voeren.
De processen in een onderneming verdeel je onder in twee categorieën:
1. Operationele processen
2. Bestuurlijke processen
Operationele processen: hierbij gaat het om de uitvoerende activiteiten binnen de organisatie. De
operationele processen worden weer onderverdeeld in primaire en secundaire processen.
- Primaire processen: de activiteiten waaraan de onderneming haar bestaansrecht
ontleent. De primaire processen realiseren de producten en diensten van de
onderneming. Ze leveren de onderneming het geld op.
- Secundaire processen: de activiteiten die de primaire processen ondersteunen en aan de
gang houden.
Bestuurlijke processen: de bestuurlijke processen sturen de operationele processen aan, zodat ook
werkelijk de gewenste resultaten bereikt worden.
,1.3: Informatie: het bindmiddel
Zonder gegevens kan een activiteit niet uitgevoerd worden. Activiteiten en bedrijfsprocessen
produceren zelf ook informatie, die weer door anderen gebruikt wordt. Op deze manier is informatie
ook het bindmiddel tussen de verschillende bedrijfsprocessen in een organisatie en ook tussen
bedrijfsprocessen van verschillende organisaties.
1.3.1: Informatie: de verbindende schakel binnen bedrijfsprocessen
Cruciaal voor het goed werken van een bedrijfsproces is de afstemming van alle activiteiten binnen
zo’n bedrijfsproces. Afstemming betekent dat de betrokken medewerkers op tijd de juiste informatie
krijgen om precies dat te kunnen doen wat van ze verwacht wordt: de goede dingen doen, op de
juiste manier, op het juiste moment.
Zonder gegevens kunnen de activiteiten van een bedrijfsproces niet goed uitgevoerd worden. De
uitgevoerde activiteiten zelf zorgen weer voor gegevens die in andere processtappen gebruikt
moeten worden. Het zijn als het waren de gegevens die de activiteiten van een bedrijfsproces
aaneensmeden.
1.3.2: Informatie: de verbindende schakel tussen bedrijfsprocessen
Ook worden de gegevens tussen bedrijfsprocessen onderling uitgewisseld. Als de afdeling inkoop niet
beschikt over zowel voorraadgegevens als de productieplanning, dan is het zeer waarschijnlijk dat er
verkeerd ingekocht wordt. De gegevensuitwisseling tussen bedrijfsprocessen onderling maakt als het
ware de organisatie tot een samenhangend geheel van bedrijfsprocessen.
Hetzelfde geldt wanneer bedrijfsprocessen de grenzen van een organisatie overschrijden, omdat
bedrijven samenwerken aan het leveren van een product of dienst voor een klant. Het is dan weer de
gegevensuitwisseling die als het ware het netwerk van organisaties dat samenwerkt tot een geheel
maakt.
1.4: Informatie binnen organisaties
Gegevens en informatie zijn net zo onmisbaar als financiën, personeel en materiële voorzieningen.
Geen enkele activiteit kan uitgevoerd worden zonder informatie.
1.4.1: Gegevens en informatie
Gegevens: feiten of gebeurtenissen die vastgelegd zijn en de werkelijkheid weergeven. Ze dienen
voor communicatie, interpretatie en verwerking door mensen of door computers. (Onder gegevens
worden ook documenten over feiten of gebeurtenissen verstaan, en ook vastleggingen van geluiden
en beelden)
Informatie: de betekenis die iemand geeft aan gegevens. Het verrijkt dus de kennis van degene die
de gegevens gebruikt.
Gegevens worden dus pas informatie als de persoon voor wie de gegevens bestemd zijn, deze gaat
interpreteren en gebruiken. Of gegevens informatie worden, hangt dus van de gebruiker van de
gegevens af.
,1.4.2: Model van de informatievoorziening
Informatievoorziening: het systematisch verzamelen, vastleggen, bewaren en verwerken van
gegevens, gericht op het verstrekken van informatie voor de uitvoering van activiteiten, besturing,
besluitvorming en het realiseren van de organisatiedoelen.
De informatievoorziening bestaat uit een groot aantal handelingen, met als doel de juiste gegevens
op het goede moment aan de juiste mensen of systemen te leveren. Die handelingen vormen een
proces dat bestaat uit de volgende activiteiten:
- Het verzamelen en vastleggen van gegevens
- Het bewaren van de gegevens in de gegevensopslag
- Het verwerken van de gegevens
- Het verstrekken van de verwerkte gegevens aan diegenen voor wie die informatie
bestemd is
1.4.3: Geautomatiseerde informatievoorziening
Automatiseren: het inzetten van computers en computerprogramma’s bij het uitvoeren van
activiteiten.
Door automatisering van de informatievoorziening ontstaan continu verbeteringen op een drietal
gebieden:
1. Efficiëntie
2. Effectiviteit
3. Kwaliteit
Efficiëntieverbetering: dit wordt bereikt door de gegevensverwerking sneller en accurater te laten
verlopen. De computer voert de handelingen veel sneller en nauwkeuriger uit dan de mens.
Effectiviteitsverbetering: dit krijg je door beter in te spelen op de behoefte aan informatie op
managementniveau, zowel strategisch als tactisch, of op uitvoerend niveau.
Kwaliteitsverbetering: dit wordt bereikt door de betrouwbaarheid en de presentatie van de
verstrekte informatie te vergroten. De inhoud en betrouwbaarheid van de informatie zijn bepalend
voor de kwaliteit. Daarnaast kan de kwaliteit verbeterd worden door een hogere service, zoals
snelheid van dienstverlening.
1.4.4: Positionering van de informatievoorziening
Informatie- en communicatietechnologie: de samenhangende combinatie van
computerprogramma’s, communicatieapparatuur, datacommunicatieverbindingen,
communicatienetwerken en dergelijke.
Informatiekunde: de kennis van, inzicht in en vaardigheden op het terrein van de
informatievoorziening en het daarbij aanwenden van moderne informatie- en
communicatietechnologie.
,1.5: Soorten informatie
De voor de werkzaamheden benodigde informatie kan zowel uit interne als uit externe bron worden
gehaald.
Interne informatie: de informatie die voortkomt uit de activiteiten binnen het bedrijf.
Externe informatie: alle informatie die een onderneming uit de omgeving vergaart. (De onderneming
bestaat uit bijvoorbeeld klanten, leveranciers en overheidsinstellingen)
Een onderneming krijgt niet alleen informatie uit de omgeving, zij verstrekt ook informatie aan die
omgeving. Denk hierbij aan het geven van informatie aan de belastingdienst en aandeelhouders.
De binnen een bedrijf benodigde informatie is grofweg te onderscheiden in operationele informatie
en managementinformatie.
Operationele informatie: de informatie die nodig is bij het uitvoeren van de dagelijkse activiteiten.
Managementinformatie: de informatie die nodig is voor de diverse managementactiviteiten, zoals
het besturen van de operationele activiteiten en het nemen van strategische beslissingen.
Informatie wordt gebruikt bij:
- Het uitvoeren van routinematige activiteiten > als een bezorger een lijst met
bezorgadressen heeft.
- Het nemen van beslissingen op uitvoerend of managementniveau > het nemen van een
investeringsbeslissing
- Het besturen van de uitvoerende activiteiten > als een productiechef aan zijn personeel
moet vertellen hoeveel producten er gemaakt moeten worden. (Hiervoor is
stuurinformatie nodig)
Stuurinformatie: de informatie die het operationele proces en de mensen daarbinnen krijgen om de
gewenste activiteiten uit te kunnen voeren (bijv. productieopdrachten)
Verantwoordingsinformatie: de informatie die vanuit de operationele processen gegeven worden
over het verloop van de activiteiten.
Streefgetal: een waarde die het doel aangeeft dat met de uitvoerende activiteiten bereikt moet
worden.
,Hoofdstuk 2: Informatievoorziening
2.1: Gegevens: representatie van de werkelijkheid
Gegevens van en in een organisatie geven je een representatief beeld van die organisatie. Het zijn de
gegevens die de dingen die er zijn en gebeuren in een organisatie vastleggen. Dit maakt dat gegevens
een grote rol spelen.
2.1.1: De werkelijkheid gevangen
De benodigde informatie voor het maken van een beslissing kan uit directe waarneming komen of uit
indirecte waarneming, waarbij de werkelijkheid door middel van gegevens wordt weergegeven.
Directe waarneming kan alleen in kleine bedrijven nog plaatsvinden voor slechts een gedeelte van de
bedrijfsactiviteiten. In de meeste gevallen is indirecte waarneming nodig. Bij indirecte waarneming
vindt de waarneming plaats via de gegevens die iets vertellen over de werkelijkheid. Je spreekt van
gegevensrepresentatie als de gegevens de werkelijkheid op bevredigende wijze weergeven.
Gegevensrepresentatie is nodig voor de uitvoering van de activiteiten op de werkvloer en de
administratie, en ook voor besluitvorming en besturing.
2.1.1.1: Voordelen van gegevensrepresentatie
Enkele voordelen van representatie van de werkelijkheid door gegevens zijn:
1. Gegevens zijn de schakel tussen de activiteiten binnen bedrijfsprocessen en een schakel
tussen de bedrijfsprocessen.
2. Je kunt de historie van de werkelijkheid vastleggen door gegevens op te slaan. Hiermee
wordt het mogelijk ontwikkelingen te volgen. Ook kun je analyses uitvoeren over het
verleden, waarmee je in het heden je voordeel kunt doen.
3. Gegevens kun je gebruiken om verantwoording af te leggen. Een jaarverslag voor zowel de
aandeelhouders als de Belastingdienst is hiervan een voorbeeld.
2.1.1.2: Nauwkeurig definiëren nodig
De werkelijkheid kan niet altijd op eenvoudige wijze worden weergegeven. Als de werkelijkheid
aantallen betreft, kun je dat eenvoudig in een getal omzetten. Het wordt al moeilijker als een lastig te
kwantificeren begrip als ‘kwaliteit’ gerepresenteerd moet worden in een gegeven. In dat geval
moeten afspraken gemaakt worden over de manier waarop je het begrip kwaliteit representeert.
Algemeen geldt: elke representatie door een gegeven moet nauwkeurig gedefinieerd worden.
Zonder kennis van wat de gegevensrepresentatie voorstelt, worden gemakkelijk fouten gemaakt.
2.1.2: Structurering van gegevens
Geautomatiseerde verwerking van gegevens is het meest efficiënt als de gegevens een structuur
hebben en duidelijk is welk soort gegeven het betreft. Met getallen voert een computer allerlei
rekenkundige bewerkingen uit om gevraagde informatie te verkrijgen, zoals optellen en
vermenigvuldigen. Met teksten zijn veel minder bewerkingen mogelijk. Gegevens die uit tekst
bestaan, zijn door een computer te ordenen of onderling te vergelijken; er kan gezocht worden op
woorden en dergelijke. Gegevens zijn gestructureerd of ongestructureerd.
- Gestructureerde gegevens > gegevens waarvan de gegevenswaarden verdeeld kunnen
worden in groepen. Een gestructureerd gegeven kent een afgesproken opbouw en
samenstelling. Getallen en codes zijn altijd gestructureerd.
- Ongestructureerde gegevens > gegevens waar geen bewerkingen op kunnen worden
losgelaten (bijv. documenten, brieven en afbeeldingen). Het is wel mogelijk in documenten
en dergelijke structuur aan te brengen, zodat je er wel iets mee kunt doen.
,2.2: Informatievoorziening als productieproces
Het met informatie ondersteunen van de taakuitvoering op zowel operationeel als
managementniveau is de kerntaak van de informatievoorziening.
In vrijwel alle gevallen worden voor het generen van de benodigde informatie zowel nieuwe
gegevens gebruikt als gegevens die al in de organisatie aanwezig zijn en vastgelegd zijn in
gegevensverzamelingen. In die zin is de informatievoorziening te beschouwen als
transformatieproces dat nieuwe en bestaande gegevens omzet in de informatie waaraan behoefte is.
Informatievoorziening is te beschouwen als een proces dat bestaat uit de volgende stappen:
- Gegevens verzamelen en invoeren
- Gegevens vastleggen in gegevensverzamelingen
- Gegevens verwerken
- Verwerkte gegevens verstrekken aan diegenen voor wie ze informatie zijn
Informatievoorziening: de informatievoorziening bevat het systematisch verzamelen, vastleggen,
bewaren en verwerken van gegevens, gericht op het verstrekken van informatie voor de uitvoering
van activiteiten, besturing, besluitvorming en het realiseren van ondernemingsdoelen.
2.3: Informatiebehoefte
2.3.1: Vraag naar informatie
Informatiebehoefte: de informatie die de gebruiker nodig heeft om zijn activiteiten uit te voeren.
De informatievoorziening levert niet altijd de informatie waaraan behoefte is. Dit heeft verschillende
mogelijke oorzaken, zoals:
- De prijs die betaald moet worden om alle gegevens te verzamelen en op te slaan om daaruit
de benodigde informatie te maken; een prijs die de organisatie niet wil of kan betalen.
- De medewerkers zijn niet in staat om al hun informatiebehoeften goed onder woorden te
brengen.
- Soms is het gewoon niet mogelijk de gewenste informatie te leveren. Bijvoorbeeld als deze
niet tijdig te verschaffen is.
2.3.2: Informatieanalyse
Informatieanalyse: het vaststellen van de informatiebehoefte en het daaruit afleiden welke
opgeslagen gegevens en invoergegevens nodig zijn.
Om de informatieanalyse goed uit te voeren, is het nodig de informatiebehoefte precies te kennen.
De informatieanalist is daarvoor afhankelijk van de gebruiker. Daarbij is het volgende van belang:
- Informatiebehoeften zijn niet stabiel, maar veranderen in de tijd.
- Gebruikers van informatie verwoorden hun informatiebehoefte vaak slecht.
- De gebruiker krijgt steeds meer zicht op de mogelijkheden van de moderne
geautomatiseerde hulpmiddelen en leert van de informatie die hij al krijgt. Daardoor
veranderen in de loop van de tijd de wensen en worden de eisen groter.
- Niet alle informatiebehoeften komen voor uit de organisatie zelf. Soms wordt van de
onderneming informatie geëist door partijen van buiten de onderneming, zoals klanten en de
overheid.
Als de informatievoorziening wordt gerealiseerd op basis van onvolledig geformuleerde
informatiebehoeften, dan beantwoordt die niet aan de behoefte van de gebruiker.
, 2.4: Verzamelen en invoeren van gegevens
De informatievoorziening wordt, gegeven de aard van de actie van de uit te voeren activiteiten, ook
wel een gegevensverwerkend proces genoemd.
2.4.1: Verzamelen van gegevens
Voordat je iets met gegevens kunt doen, moeten ze eerst ergens vandaan worden gehaald, ze
moeten verzameld worden. In het algemeen wil je het aantal gegevens dat verzameld en ingevoerd
moet worden, tot een minimum beperken. Het verzamelen en invoeren kost immers geld. En hoe
meer in te voeren gegevens er zijn, des te groter is de kans op fouten. Om dezelfde reden moet goed
nagegaan worden welke gegevens opgeslagen moeten worden in de bestanden van het
computersysteem, zodat je ze niet steeds opnieuw moet verzamelen.
Het is van groot belang dat voor een betrouwbare verwerking de gegevens goed gestructureerd zijn.
Over de structuur van de invoergegevens moet vooraf goed nagedacht zijn. Het is verstandig gebruik
te maken van voorgestructureerde invulformulieren. Bij invulformulieren moet je niet alleen denken
aan papieren invulformulieren; meestal worden de gegevens ingevoerd met behulp van
elektronische invulformulieren, de schermformulieren.
Het gebruik van schermformulieren leidt tot:
- Volledige gegevensaanvoer
- Snelle en correcte invoering van de gegevens
- Een vaste structuur van de afzonderlijke gegevens
Invoergegevens komen zowel van binnen als van buiten de organisatie. Soms zijn de gegevens
documenten die met de externe of interne post aangeleverd worden, soms worden de gegevens ook
uit kranten en tijdschriften gehaald of komen ze telefonisch als een klantorder binnen. Nadeel van
deze wijze van aanvoer van invoergegevens is dat menselijke aanvoer nodig is om de gegevens
standaard in de computer te zetten.
Gegevens die van uit de eigen bedrijfscomputer komen, hoeven niet omgezet te worden. Dat geldt
ook voor gegevens die via een ingevuld schermformulier binnenkomen of die als opdracht
binnenkomen, verzonden door de computer van de klant rechtstreeks naar de eigen
bedrijfscomputer.
