Samenvatting
Samenvatting Kwaliteit en Beleid: Hoofdstuk 2: de kwaliteit van het primaire proces
Kwaliteit en Beleid; Hoofdstuk 2: De Kwaliteit van het primaire proces
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 15 pagina's
Voorbeeld 2 van de 15 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
2 De kwaliteit van het primaire procesGAAT OVER SOCIAALAGOGISCHE SECTOER (SAS).
2.1 Inleiding
Draait niet in alle sociaal agogische sector om de klant. Weg winnen de organisatie die klant aflegt is
primair proces. Kwaliteit van dit proces is kerntaak van organisatie.
2.2 Wie is de klant?
Primair proces draait het om de klant.
2.2.1 Het begrip ‘klant’
Klant: degene die gebruik maakt van het product of dienst. Meestal is degene die een organisatie een
opdracht geeft om een product of dienst te leveren en ervoor betaalt ook degene die het product of de
dienst gebruikt (opdracht gever en klant dan dezelfde).
Bv. als moeder van Eline de kapper opdracht geeft Elena’s haar te knippen en betaald, is de moeder de
opdrachtgever en Elena de klant. Als Elena betaald en opdracht geeft is zij klant en opdrachtgever.
In sociaalagogische sector komt het wel eens voor dat opdrachtgever niet samenvalt met de klant, met
name als het gaat over overheid gesubsidieerde organisaties. Overheid heeft een wens, geeft
organisatie opdracht om die wens te realiseren en betaald daarvoor. Overheid is dan wel de opdracht
gever maar de gene die van die dienst/product gebruikt maakt is de klant. BV. een crimineel, hierbij zijn
wel dingen waar crimineel toestemming moet geven en dan is hij weer de opdracht gever, maar kan zelf
wel niet de begeleiding beëindigen, niet klant uit vrije wil maar omdat het moet. Klant moet tegen
zichzelf worden beschermt. Je kan dan te maken hebben met een opdrachtgever die andere eisen stelt
aan het primaire proces dan de klant.
Het is afhankelijk voor de beroepspraktijk welke term er voor klant wordt gegeven. Kan ook dat
daarbinnen niet altijd even consequent aan wordt gehouden. Steeds wordt meest passende term
gekozen.
Klant hoeft niet altijd een te zijn, maar kan ook een groep zijn cliëntsysteem.
2.2.2 DE klant bestaat niet
Belang van klanten en wensen kunnen verschillen. Er zijn niet alleen verschillen tussen klantengroepen
onderling, maar ook binnen een klantengroep/cliëntsysteem.
Belangrijk op je te realiseren als beroepskracht dat de meningen en wensen van klanten in de koop van
tijd (kunnen) veranderen.
2.2.3 Vraagsturingen en vraaggerichtheid
Klant centraal stellen in primair proces, kan op verschillende manieren.
Vraagsturing: aanbod wordt volledig afgestemd op de vraag, dus de wensen van de klant. Maximale
afstemming. Keuzevrijheid en keuzenmogelijkheid van klant staat centraal en bezit de klant de
benodigde middelen om zijn keuzevrijheid te garanderen. Klanten hebben bij vraagsturing uiteindelijke
zeggenschap, zij beslissen over:
(Soort) hulp of diensten ze willen afnemen.
De organisatie bij wie ze de diensten afnemen.
Nadruk ligt minder bij handelen van dienstverleners. Gaan er van uit dan klanten de enige
ervaringsdeskundige zijn en in staat zijn om de benodigde relevantie afwegingen te kunnen maken. In
sociaalagogische sector is dit niet voor alle kanten mogelijk (BV. kinderen en verstandelijk
gehandicapte). Niet alle klanten:
, Zijn bewust van hun wensen of vraag.
Zijn in staat hun vraag goed te formuleren.
Zijn beried om bepaalde verantwoordelijkheid op zicht te nemen.
Zijn in staat voor zich zelf op te komen.
Weten wat wel en niet relevant is of goed is voor hunzelf.
Kunnen ook ongezonde of onethische vraag hebben.
Vraaggerichtheid: zeggenschap over het aanbod ligt bij beroepskrachten. Vanuit hun deskundigheid
beslissen ze uiteindelijk in welke mate zij hun diensten afstemmen op de vraag van de klant. Aard,
omvang, plaats, vorm en wijze van dienstverlening worden wel waar mogelijk afgestemd op die vraag.
Gaan uit van een zo goed mogelijke afstemming. Waar mogelijk maatwerk leveren. Noodzakelijk dat
organisatie de klanten uitgebreid raadplegen. Het is een gezamenlijke inspanning van klanten en
beroepskrachten die er toe leiden dat het aanbod aansluit bij de vraag van de klanten en ook voldoet
aan de professionele standaard van de beroepskrachten. Bepaalde houding van gedrag verwacht van
klanten, zij en/of degene door wie ze worden vertegenwoordigd moeten;
Zich competent, zelfstandig en verantwoordelijk opstellen.
Beroepskrachten zo goed mogelijk informeren.
Zich inspannen om samen te werken met de beroepskrachten.
voortdurend overleg, interactie, gelijkwaardigheid en op respect gebaseerd zeggenschap van de
klant.
Vraag gericht werken = dialooggestuurd werken.
2.3 Informeren en werven van klanten
Niet iedereen kan zijn hulpvraag goed/letterlijk formuleren. Letterlijk geformuleerde vragen worden
meesten binnen informele sociale netwerk (familie, vrienden) besproken. Vaak komen betrokken al
ver met hun advies/steun.
Vragen die gevoelig liggen of taboe zijn, kan iemand anoniem internet raadplegen. Soms is het
antwoord niet voor had en kan informele sociale netwerk geen steun bieden. Dan kan iemand
aankloppen bij een specifieke organisatie.
Fase voor primaire proces ook van belang voor klanten, dit is de fase waarin zijzelf of iemand uit hun
sociale netwerk:
Een vraag formuleren.
Zich oriënteren en op zoek gaan naar een antwoord op hun vraag.
Op basis van verkregen info een beslissing nemen: wel of geen contact opnemen met een
organisatie.
Vanuit organisatie draait het in deze fase om: Organisatie moet potentiële klanten laten weten:
Wie zijn onze potentiële klanten? Welke vragen ze bij hen terecht kunnen
Hoe bereiken we potentiële klanten? Welke producten/diensten ze aanbieden
Hoe informeren we ze? Welke kosten er aan verbonden zijn
Hoe werven we onze klanten Hoe ze te werk gaan
Welke kwaliteiten ze kunnen leveren
Hoe mensen contact kunnen opnemen
Je zit niet op mensen te wachten die je nee moet verkopen. Goed informeren is een aspect van kwaliteit
leveren. Niet alleen inhoud van belang, maar ook de manier waarop je het vertelt.
Niet om of-of maar om en-en. Via meerdere kanalen klanten proberen te bereiken.
2.3.1 Informeren en werven via massamedia
Informeren en werven via televisie en radio
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper krgrtn. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen