Crisiscommunicati e: Samenvatti ng Boek Risico- en crisis-
communicati e
Proloog
Helden uit mythologische verhalen hebben vaak een strijd, die strijd heeft een bedoeling: na elke
gewonnen strijd hebben zij: wijsheid, inzicht, een nieuwe kijk op de werkelijkheid.
Hoofdstuk 1: communiceren in verandering
1.1 verschuivingen
Alles verandert altijd. Veranderingen scheppen nieuwe werkelijkheden en nieuwe maatschappelijke
(machts)verhoudingen. Het is van alle tijden dat mensen veranderingen met argwaan beschouwen
en weemoedig het verleden ophemelen.
De explosie van nieuwe communicatietechnologieën zorgt ook voor veranderingen. Niet alleen de
manier waarop we met elkaar communiceren, maar ook de communicatie tussen bedrijven,
overheden, instanties en organisaties enerzijds en klanten en burgers anderzijds.
Door deze communicatiegroei is de wereld kleiner geworden, zodanig dat er sprake is van een
groeiende afhankelijkheid en betrokkenheid. De impact van gebeurtenissen in andere plaatsen in de
wereld blijft niet meer beperkt tot het bewuste land of de bewuste regio.
Er is in onze samenleving een grote toename van risico’s en mogelijke crises. Onze
samenleving wordt naast communicatiesamenleving dan ook getypeerd als een
risicosamenleving.
U. Rosenthal: Crises zijn ingebed in de maatschappij, het crisisvocabulaire is ingeburgerd.
Het aantal risico’s en crises nemen toe, maar ook het aantal slachtoffers. Ook grote natuurrampen
eisen slachtoffers. De risico’s van natuurrampen als gevolg van wereldwijde klimaatveranderingen
nemen ook toe.
We hebben ons ook afhankelijk gemaakt van computers en elektriciteit. Dit vergroot het
risico op rampen en crises. Stel je eens een nationale stroomuitval voor!
Naast de klassieke rampen (rampen met giftige stoffen, grote ongelukken, explosies, aardbevingen,
wateroverlast) lopen we dagelijks het risico getroffen te worden door rampen die direct gerelateerd
zijn aan veranderingen die onze samenleving ondergaat. Wat kan leiden tot verschillende crises:
Crises als gevolg van kwetsbare plekken in energievoorzieningen, informatiesystemen en
telecommunicatievoorzieningen;
Crisis in de internationale voedselketen als gevolg van dierenziekten;
Crisis als gevolg van grootschalige evenementen, zoals popconcerten;
Crisis als gevolg van het (internationale) terrorisme.
Zonder een nadere duiding van de kenmerken van de zich veranderende maatschappij, kunnen we
niet zinvol spreken over risico- en crisiscommunicatie. Via het internet hebben we altijd en overal
toegang tot heel veel informatie. Hierdoor krijgen we letterlijk meer mogelijkheden en macht.
Hierdoor zijn wij als burgers in de informatie- en communicatiesamenleving wezenlijk van
identiteit veranderd.
o Moderne burgers zijn burgers met macht, mede omdat het monopolie op informatie
niet meer bestaat.
o Een belangrijk effect van deze nieuwe onafhankelijke burger is dat hij steeds minder
beantwoordt aan kenmerken en eigenschappen die hem vroeger als onderdeel van
de instituties werden toebedeeld.
De internetburger heeft geen eenduidige identiteit meer, en die veranderde identiteit maakt het
onmogelijk burgers op te sluiten in één identiteit en één rol. We hebben niet langer een éénduidige
identiteit.
,C. van Woerkum: schetste de gevolgen van het verdwijnen van de eenduidige identiteit en de
veranderende machtsverhoudingen voor de communicatiediscipline :
Een communicatie-effect ontstaat uit de creatieve activiteit van zender en ontvanger.
De tijd van de stuurbaarheidsillusie is voorbij.
Communicatiemanagement is ironisch.
Met deze nieuwe mens moet door bedrijven en overheden anders gecommuniceerd worden.
dat heeft ook gevolgen voor de communicatie over risico’s en in crises.
o Dit besef is essentieel: burgers met wie in de moderne samenleving over risico’s en
crises wordt gecommuniceerd zijn heel andere burgers dan een tiental jaren geleden.
Psycholoog Jung:
Hoe meer de mens zich bewust wordt van zijn individualiteit, des te meer komen de
verschillen met anderen naar boven en des te minder zal hij beantwoorden aan de algemene
verwachting. De subjectiviteit wordt groter.
Een ander belangrijk gevolg van de veranderde verhouding tussen burgers en bedrijven etc, is dat de
waarheid en werkelijk van instituties niet meer vanzelfsprekend samenvalt met die van burgers.
Burgers zijn steeds meer hun eigen institutie geworden en staan steeds verder af van de
institutionele werkelijkheden.
Er is een kloof ontstaan, die in de communicatie tussen beiden van betekenis is. Er tekenen
zich twee werelden af.
o Die van de traditionele instituties enerzijds en die van de nieuwe, machtige burgers
en de internetsamenleving anderzijds.
Het is de betekenisgeving zoals die aan de feiten wordt verleend die de werkelijkheid uitmaakt. Voor
risico- en crisiscommunicatie is dit een belangrijk inzicht, want als het de betekenis is die mede de
werkelijkheid vormgeeft en niet de vermeende feiten, dan is de eerste betekenisgeving van een crisis
cruciaal.
De vertegenwoordigers van de (oude) instituties hebben een groot aantal kenmerken gemeen:
Een gemeenschappelijk (westers) mensbeeld
Een gedeeld vertrouwen in wetenschappelijke objectiviteit
Het idee dat de samenleving maakbaar is en te vatten in wetenschappelijke mensbeelden
Het geloof in de (wetenschappelijke) vooruitgang
Dominante betekenisgevers van het publieke debat
Dit wordt Bipic genoemd: bestuurlijk institutioneel publiek intellectueel publiek.
W v Dinten:
Je zag in organisaties twee lagen ontstaan. Één die de organisatie stuurde in termen van
modellen, de modellisten, de bestuurlijke elite. En één die zich bezighield met de realiteit, de
voet van de organisatie en samenleving.
Instituties moeten hun institutionele norm, werkelijkheid en ideologie loslaten en de beleving van de
(internet)burgers meer centraal stellen, ook als het om communicatiebeleid gaat: ze moeten hun
veel meer keuzevrijheid geven, verantwoordelijkheden teruggeven. Dit is het proces van
ontstatelijkingen en vermaatschappelijking.
W v Dinten:
We gaan in het begin van de 21e eeuw niet meer uit van grote ideeën die we samen
nastreven, maar van kleine gebeurtenissen, van wisselwerking tussen verschijnselen die
zonder regie , zonder planmatige sturing tot ordening komen.
, 1.2 reputati e versus relati e
de geschetste verschuivingen zijn van invloed op te ontwikkelen risicocommunicatie- en
crisiscommunicatiebeleid. In het debat binnen de communicatiediscipline onderscheiden we een
tweetal richtingen, te weten communicatie als reputatie en communicatie als relatie.
De benadering die lange tijd heeft gedomineerd en ook kan bogen op successen, vooral in het
bedrijfsleven, is communicatie die wordt begrepen als reputatie.
Vertrekpunt bij dit communicatiebeleid is dat een goede naam cruciaal is voor elke
organisatie.
o Als de klant veel vertrouwen heeft in het bedrijf, met andere woorden als het bedrijf
een goede reputatie heeft,
dan is de belangrijkste voorwaarde gecreëerd voor effectieve communicatie.
Reputatie is dan het communicatieve instrument voor continuïteit.
Vertegenwoordigers van deze richting hebben een groot vertrouwen in de mogelijkheden om met
communicatie te managen.
Ze gaan ervan uit dat de reputatie te managen valt als er wordt voldaan aan een aantal belangrijke
basisvoorwaarden, zoals: kwaliteit van producten en diensten, goede financiele prestaties en de door
het bedrijf genomen maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Voldoen aan deze voorwaarden, zo is de overtuiging, leidt bij burgers en klanten binnen de
samenleving tot positieve beeldvorming en waardering.
Dat is waar de communicatie zich vooral op richt: een positief beeld creëren bij klanten,
burgers en samenleving.
De belangrijkste factoren voor een goede reputatie zijn: zichtbaarheid, authenticiteit, transparantie,
zich onderscheiden, consistentie en vertrouwen.
Een onderneming die vertrouwt op reputatiemanagement gaat ervan uit dat klanten en samenleving
vergaand te managen en te beïnvloeden zijn.
Het zijn echte modellisten, de organisatie kiest zelf haar positionering en het gewenste
beeld.
Communicatie is dan regie voeren over alle uitingen en het gedrag van de organisatie om de
reputatie te bevestigen en te handhaven.
o Het gaat uit van de eigen –modelmatige – werkelijkheid, en de betekenisgeving van
klant, burger of samenleving speelt in deze communicatie aanpak geen of slechts een
marginale rol.
Tegenover deze benadering staat communicatie als relatie. De ontvanger wordt in de
relatiebenadering niet meer gezien als een passief wezen, hij is geen afgeleide meer van de modellen
van de beleidsmakers van organisaties, bedrijfsleven en overheden.
De mens is zijn eigen institutie geworden en kan op basis van eigen informatie en een eigen
levensopvatting betekenis geven aan informatie die hem of haar wordt aangereikt.
In deze benadering wordt de omkering erkend van wat we eerder het ordeningsprincipe
noemden.
De communicatie is geen zenderactiviteit meer, maar een gemeenschappelijk proces van alle
partijen, die tegelijkertijd zender en ontvanger zijn en die streven naar een gedeelde
betekenis over een bepaald onderwerp. De ambitie om communicatie te managen – de
maakbaarheidsillusie – wordt in deze benadering in hoge mate gerelativeerd.
Het zal duidelijk zijn dat de verschillen tussen beide richtingen de transitie van de samenleving
markeren.
We geven het overzicht van de karakteristieken van elke van de twee besproken richtingen binnen
de communicatiediscipline:
