Procesmanagement - Examennummer: 116076 - 27 juni 2015
Antwoordmodel
Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient
als indicatie voor de corrector.
Het schriftelijk examen is een afspiegeling van de algemene leerdoelen. Hogeschool NCOI
heeft voor u zichtbaar gemaakt hoe de algemene leerdoelen worden getoetst. Dit betekent
dat u in het antwoordmodel niet meer de paginaverwijzing terugvindt, maar een verwij-
zing naar het algemene leerdoel waarop de examenvraag gebaseerd is.
Algemene leerdoelen
Na het volgen van de lessen en het bestuderen van de theorie kunt u:
1. een stappenplan opstellen voor invoering van procesmanagement.
2. modellen voor kwaliteit- en procesmanagement toepassen op een organisatie.
3. processen identificeren binnen een organisatie.
4. processen beoordelen op effectiviteit en efficiency.
5. voor een organisatie een geschikt model selecteren als hulpmiddel voor de verbete-
ring van de effectiviteit en efficiëntie van processen.
6. een positie en ambitiebepaling uitvoeren aan de hand van het INK-management-
model.
7. processen beschrijven met als doel risico’s binnen een organisatie te beheersen.
8. door middel van een audit of aan de hand van geformuleerde prestatie-indicatoren
de mate van procesbeheersing binnen een organisatie aantonen.
9. een implementatievoorstel maken voor het verbeteren van processen binnen een
organisatie.
Open vragen (100 punten)
1. Onder de Plan-Do-Check-Act-cyclus van een organisatie wordt verstaan :
–– het beschrijven van processen (Plan);
–– het besturen van processen (Do);
–– het analyseren van processen (Check);
–– het verbeteren van processen (Act).
Algemeen leerdoel: 2
modellen voor kwaliteit- en procesmanagement toepassen op een organisatie.
NCOI Opleidingen 1
, Procesmanagement - Examennummer: 116076 - 27 juni 2015
Aantal punten: 5
Puntenverdeling:
Per correct toegelichte stap: 1 punt
Vier stappen correct toegelicht: 5 punten
Andere antwoorden ter beoordeling aan de corrector.
2. Mogelijke verschillen:
–– Bij een dienstverleningsproces kan de organisatie inspelen op de beleving van
de klant, terwijl dit bij een proces met een hoge verborgenheid voor de klant
veel minder goed kan.
–– Productie en consumptie vallen samen bij een dienstverleningsproces (waarbij
de tolerantiegrens voor wachttijden in het algemeen laag is), terwijl produc-
tie en consumptie bij een proces met een hoge verborgenheid voor de klant
losgekoppeld kan zijn.
–– Bij een dienstverleningsproces is het klantcontact essentieel, bij een proces met
een hoge verborgenheid voor de klant is klantcontact niet belangrijk.
–– Een dienstverleningsproces is relatief duur ten opzichte van een proces met
een hoge verborgenheid voor de klant (omdat dit vaak efficiënter kan worden
ingericht).
Algemeen leerdoel: 1
een stappenplan opstellen voor invoering van procesmanagement.
Aantal punten: 5
Puntenverdeling:
Eén correct benoemd verschil: 2 punten
Twee correct benoemde verschillen: 5 punten
Andere antwoorden ter beoordeling aan de corrector.
3. Omgaan met procesmatig werken in de:
–– Productgerichte fase: de organisatie is zich er nauwelijks van bewust dat
procesmatig werken haar verbetering zou kunnen brengen. Werkzaamheden
gebeuren ad hoc en er zijn vakmensen in dienst die in staat zijn om het pro-
duct te realiseren.
–– Procesgerichte fase: in dit soort organisaties ontstaat ‘als vanzelf ’ de behoefte
om processen vast te gaan leggen in procesbeschrijvingen, met als doel het
efficiënter laten verlopen van processen, en komt procesmanagement dus voor
het eerst om de hoek kijken.
Algemeen leerdoel: 2
modellen voor kwaliteit- en procesmanagement toepassen op een organisatie.
Aantal punten: 5
Puntenverdeling:
Eén correct beschreven fase: 2 punten
Twee correct beschreven fasen: 5 punten
2 NCOI Opleidingen
Antwoordmodel
Aan dit antwoordmodel kunnen geen rechten worden ontleend. Het antwoordmodel dient
als indicatie voor de corrector.
Het schriftelijk examen is een afspiegeling van de algemene leerdoelen. Hogeschool NCOI
heeft voor u zichtbaar gemaakt hoe de algemene leerdoelen worden getoetst. Dit betekent
dat u in het antwoordmodel niet meer de paginaverwijzing terugvindt, maar een verwij-
zing naar het algemene leerdoel waarop de examenvraag gebaseerd is.
Algemene leerdoelen
Na het volgen van de lessen en het bestuderen van de theorie kunt u:
1. een stappenplan opstellen voor invoering van procesmanagement.
2. modellen voor kwaliteit- en procesmanagement toepassen op een organisatie.
3. processen identificeren binnen een organisatie.
4. processen beoordelen op effectiviteit en efficiency.
5. voor een organisatie een geschikt model selecteren als hulpmiddel voor de verbete-
ring van de effectiviteit en efficiëntie van processen.
6. een positie en ambitiebepaling uitvoeren aan de hand van het INK-management-
model.
7. processen beschrijven met als doel risico’s binnen een organisatie te beheersen.
8. door middel van een audit of aan de hand van geformuleerde prestatie-indicatoren
de mate van procesbeheersing binnen een organisatie aantonen.
9. een implementatievoorstel maken voor het verbeteren van processen binnen een
organisatie.
Open vragen (100 punten)
1. Onder de Plan-Do-Check-Act-cyclus van een organisatie wordt verstaan :
–– het beschrijven van processen (Plan);
–– het besturen van processen (Do);
–– het analyseren van processen (Check);
–– het verbeteren van processen (Act).
Algemeen leerdoel: 2
modellen voor kwaliteit- en procesmanagement toepassen op een organisatie.
NCOI Opleidingen 1
, Procesmanagement - Examennummer: 116076 - 27 juni 2015
Aantal punten: 5
Puntenverdeling:
Per correct toegelichte stap: 1 punt
Vier stappen correct toegelicht: 5 punten
Andere antwoorden ter beoordeling aan de corrector.
2. Mogelijke verschillen:
–– Bij een dienstverleningsproces kan de organisatie inspelen op de beleving van
de klant, terwijl dit bij een proces met een hoge verborgenheid voor de klant
veel minder goed kan.
–– Productie en consumptie vallen samen bij een dienstverleningsproces (waarbij
de tolerantiegrens voor wachttijden in het algemeen laag is), terwijl produc-
tie en consumptie bij een proces met een hoge verborgenheid voor de klant
losgekoppeld kan zijn.
–– Bij een dienstverleningsproces is het klantcontact essentieel, bij een proces met
een hoge verborgenheid voor de klant is klantcontact niet belangrijk.
–– Een dienstverleningsproces is relatief duur ten opzichte van een proces met
een hoge verborgenheid voor de klant (omdat dit vaak efficiënter kan worden
ingericht).
Algemeen leerdoel: 1
een stappenplan opstellen voor invoering van procesmanagement.
Aantal punten: 5
Puntenverdeling:
Eén correct benoemd verschil: 2 punten
Twee correct benoemde verschillen: 5 punten
Andere antwoorden ter beoordeling aan de corrector.
3. Omgaan met procesmatig werken in de:
–– Productgerichte fase: de organisatie is zich er nauwelijks van bewust dat
procesmatig werken haar verbetering zou kunnen brengen. Werkzaamheden
gebeuren ad hoc en er zijn vakmensen in dienst die in staat zijn om het pro-
duct te realiseren.
–– Procesgerichte fase: in dit soort organisaties ontstaat ‘als vanzelf ’ de behoefte
om processen vast te gaan leggen in procesbeschrijvingen, met als doel het
efficiënter laten verlopen van processen, en komt procesmanagement dus voor
het eerst om de hoek kijken.
Algemeen leerdoel: 2
modellen voor kwaliteit- en procesmanagement toepassen op een organisatie.
Aantal punten: 5
Puntenverdeling:
Eén correct beschreven fase: 2 punten
Twee correct beschreven fasen: 5 punten
2 NCOI Opleidingen
