Moduleopdracht
Klantgerichte communicatie en presentatie
Naam : Samanmali Perquin - van de Velde
Studentnummer : **************
Datum : 5 Maart 2021
Opleidingsinstituut : Instituut Schoevers B.V.
Opleiding : HBO Personal Assistant
Module : Klantgerichte communicatie en presentatie
Docent : De heer B. Molenaar
,Voorwoord
Voor u ligt de moduleopdracht ter afsluiting van de module 'Klantgerichte communicatie en
presentatie'. Dit is mijn laatste module van de opleiding HBO Personal Assistant. In 2020 ben ik met
deze opleiding begonnen en heb ik de eerste twee modules afgerond. Ik was toen werkzaam als
managementassistent bij BEDRIJF. In december ben ik in dienst gekomen bij XXX als Personal
Assistant.
Ter illustratie van de voorpagina heb ik gekozen voor een afbeelding van een ananas. Niet omdat ik
hier zo gek op ben, maar omdat we in de lessen geleerd hebben dat de ananas het symbool is voor
gastvrijheid.
Graag wil ik mijn docent Bernard Molenaar bedanken voor zijn enthousiasme en zijn duidelijke uitleg
tijdens de online lessen. Ook wil ik mijn collega's bedanken voor het meedenken en hun deelname
aan het waarderend onderzoek. Het waren gezellige sessies en ik heb in korte tijd veel geleerd over
de organisatie. Ten slotte wil ik mijn man en ouders bedanken voor hun support tijdens het tot stand
brengen van deze opdracht.
Samanmali Perquin - van de Velde
Arnhem, 6 maart 2021
Omslagfoto: johnhokkeling.wordpress.com
2
, Samenvatting
XXX (XXX) verzorgt doelgroepenvervoer onder de productnaam [NAAM]. De XXX organiseert in
samenwerking met 18 gemeenten en de provincie Gelderland het vervoer voor mensen die gebruik
maken van Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning), Jeugdwet, leerlingenvervoer en kleinschalig
OV in de regio. De XXX werkt nauw samen met zes vervoersbedrijven uit de regio, de gemeenten en
de provincie Gelderland om het tot stand brengen, ontwikkelen en in stand houden van een kwalitatief
hoogwaardig, herkenbaar, efficiënt en eenvoudig te gebruiken vervoerssysteem.
Deze moduleopdracht betreft een rapport bestaande uit drie onderdelen: een begrippenlijst, de
klantreis en WOW-momenten met verbetervoorstellen.
Om weer te geven wat hospitality betekent voor de XXX worden in alfabetische volgorde 12 begrippen
omschreven in de context van de XXX en [NAAM]: bereikbaarheid, comfort, communicatie, empathie,
feedback, hygiëne, kennis van zaken, klantvriendelijkheid, persoonlijke aandacht, representativiteit &
herkenbaarheid, toegankelijkheid en veiligheid.
Daaropvolgend wordt een klantreis uitgewerkt van de klant Mike Janssen (fictieve naam). Mike is een
nieuwe werknemer bij Taxi Citadel (fictief bedrijf), een van de vervoersbedrijven die voor [NAAM] rijdt.
Mike is uitgenodigd door de directeur van de XXX voor een kennismaking en meer informatie over het
doelgroepenvervoer.
Deze klantreis bestaat uit vijf fasen: voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving.
In de voorbelevingsfase is Mike blij te horen dat de directeur van de XXX hem uitnodigt voor een
kennismakingsgesprek. Mike is zeer tevreden over de parkeerplaats die voor hem gereserveerd is,
waarbij de slagbomen gelijk opengaan wanneer hij aan komt rijden. Bij de ontvangst vindt hij het
vervelend dat hij zijn jas niet kwijt kan en lang in de rij moet staan voor de koffie. Tijdens de
verblijfsfase vindt Mike de afdeling en de overlegruimte erg somber ogen. De PowerPointpresentatie is
voor Mike erg verhelderend. In de afscheidsfase wordt de verwachting van Mike overtroffen wanneer
hij een lunchbon krijgt. In de nabelevingsfase ontvangt Mike een mail met de PowerPointpresentatie
en kijkt hij tevreden terug op de lunch.
De klantreis is getoetst aan de hand van waarderend onderzoek. Hiervoor wordt de AI-methode
(Aprecciative Inquiry) toegepast. Met behulp van betrokken stakeholders en klanten zijn de volgende
fases doorlopen en uitgewerkt: define, discover, dream, design en destiny.
Naar aanleiding van de analyse van de AI-methode worden tot slot verbetervoorstellen gedaan van
drie momenten van de waarheid (WOW-momenten):
De klant kreeg door de gratis parkeerplaats met de slagboom die automatisch openging toen hij
aan kwam rijden een heel welkom gevoel.
o Om te zorgen dat de klant zich welkom blijft voelen is er afgesproken dat de receptioniste
de jassen aanneemt en deze in de garderobe hangt. Er worden op elke afdeling nieuwe
koffieautomaten geplaatst en er is afgesproken dat de personal assistant de koffie komt
brengen naar de overlegruimte zodat een klant niet met koffie door het gebouw hoeft te
lopen.
De klant ervoer de PowerPointpresentatie als zeer verhelderend, dit gaf hem een zeer tevreden
gevoel.
o Om te zorgen dat er een goede sfeer is waardoor de klant zich in een gesprek nog meer
op zijn gemak voelt worden de somber ogende afdeling en kale overlegruimte aangepakt.
Er wordt een fotograaf ingehuurd om foto's te maken van [NAAM]-reizigers. De foto's
komen uitvergroot op de afdeling en in de overlegruimtes te hangen. Er komen een aantal
planten op de afdeling en een muur wordt in de kleur van [NAAM] geschilderd.
De verwachting van de klant is overtroffen door de lunchbon die hij aangeboden krijgt.
o Om dit punt te verbeteren is bedacht dat alle klanten een bon ontvangen bij het afscheid.
Afhankelijk van de het tijdstip van de afspraak krijgen klanten een bon voor koffie of thee
met een verse koek of croissant, een lunchbon voor in de bedrijfskantine of een '2go-bag'
met daarin een flesje water, een stuk fruit en een lekkere koek.
3
