1
Samenvatting Inleiding Sales
Hoofdstukken:
5. Sales funnel management
6. Klantportfoliomanagement
7. Accountmanagement
Inhoudsopgave
H5 Sales funnel management.................................................................................................................3
5.1 Zakelijk koopgedrag......................................................................................................................3
5.1.1 Zakelijk koopproces................................................................................................................3
5.1.2 Koopsituaties en koopgedrag.................................................................................................3
5.1.3 Inkoopportfolio......................................................................................................................5
5.1.4 Vendor rating en Service Level Agreement............................................................................5
5.2 Team buying & team selling.........................................................................................................6
5.2.1 Team buying – DMU..............................................................................................................6
5.2.2 Modus van de Decision Making Unit......................................................................................8
5.2.3 Team selling – Problem Solving Unit......................................................................................9
5.3 De sales funnel............................................................................................................................10
5.3.1 Suspect.................................................................................................................................10
5.3.2 Prospect...............................................................................................................................11
5.2.3 Hot prospect........................................................................................................................11
5.3.3 Oska matrix..........................................................................................................................11
5.3.4 Klant.....................................................................................................................................13
5.4 Het verkoopplan.........................................................................................................................15
5.4.1 Doelstellingen......................................................................................................................15
5.4.2 Onderzoek............................................................................................................................15
5.4.3 Keuze...................................................................................................................................15
5.4.4 Activiteiten...........................................................................................................................16
5.4.5 Financiële onderbouwing.....................................................................................................16
H6 Klantportfoliomanagement.............................................................................................................18
6.1 De klantenpiramide....................................................................................................................18
6.1.1 Clusters in de klantenpiramide.............................................................................................19
6.2 Analyse en segmentatiecriteria..................................................................................................21
6.2.1 Kwantitatieve segmentatiecriteria.......................................................................................21
, 2
6.2.3 Wegingsfactoren..................................................................................................................25
6.3 Klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën..............................................................................25
6.3.1 Klantrelatiecyclus.................................................................................................................25
6.3.2 Klantrelatiestrategieën........................................................................................................27
6.4 Customer Lifetime Value............................................................................................................29
H7 Accountmanagement......................................................................................................................30
7.1 Wat is accountmanagement?.....................................................................................................30
7.2 Functies van accountmanagement.............................................................................................30
7.3 Accountmanagement op basis van geografische criteria............................................................32
7.4 Accountmanagement op basis van branche...............................................................................32
7.5 Accountmanagement op basis van product of dienst.................................................................33
7.6 Accountmanagement op basis van waarde van de klant............................................................34
7.6.1 De 4 P’s accountmanagement.............................................................................................34
7.6.2 Kleine en/of inactieve klanten..............................................................................................36
7.6.3 Middelgrote klanten............................................................................................................36
7.6.4 Grote klanten.......................................................................................................................37
7.6.5 Topklanten...........................................................................................................................37
7.7 Keyaccountmanagement............................................................................................................38
7.8 Combinaties van verschillende vormen van accountmanagement.........................................40
7.9 Accountplan................................................................................................................................40
7.9.1 Onderdelen accountplan......................................................................................................40
Bron......................................................................................................................................................41
, 3
H5 Sales funnel management
Dit hoofdstuk gaat over een aantal aspecten die een rol spelen bij het koopgedrag van organisaties
5.1 Zakelijk koopgedrag
5.1.1 Zakelijk koopproces
5.1.2 Koopsituaties en koopgedrag
Het koopgedrag van organisaties lijkt dus op dat van consumenten en begint bij een behoefte.
Robinson et al. (1967) onderscheiden hierbij de volgende 3 uitgangspunten, die hij koopsituaties
noemt. Deze koopsituaties worden bevestigd door onderzoek van Howard en Sheth (1968). Zij
beschrijven in hun model naast de koopsituatie ook nog het koopgedrag dat de inkopende
organisatie in de betreffende situatie voornamelijk vertoont.
, 4
New task buy
In deze situatie koop de organisatie iets in wat compleet nieuw voor haar is. Daarom wordt er meer
tijd gestoken in de oriëntatiefase van het koopproces en wordt er wellicht meer tijd genomen voor
het nemen van een beslissing. Daarmee vertoont de inkopende organisatie uitgebreid
probleemoplossend gedrag.
Een ander kenmerk dat bij een new task buy hoort, is een uitgebreide Decision Making Unit (DMU).
Bij een product of dienst die nieuw is voor de kopende organisatie, zijn doorgaans meerdere
personen van verschillende afdelingen betrokken.
Modified rebuy
In deze situatie koopt de organisatie een product of dienst in die zij al eerder heeft ingekocht. Ten
opzichte van de eerdere aankoop is er echter iets gewijzigd. Deze situatie wordt dan ook wel
gewijzigde herhalingsaankoop genoemd. De oorzaken voor deze wijziging kunnen zowel interne als
externe oorzaken zijn.
- Interne oorzaken: andere strategie, een andere persoon op de functie van inkoper, de
behoefte om de kosten naar beneden te krijgen.
- Externe oorzaken: ander beleid van de leverancier, een concurrerende aanbieding van een
potentiële leverancier, mindere prestaties van de bestaande leverancier.
Er wordt minder tijd gestoken in de oriëntatiefase, maar toch wordt er aanzienlijk tijd gestoken in het
traject. Daarmee vertoont de inkopende organisatie beperkt probleemoplossend gedrag.
Straight rebuy
In deze situatie koopt de organisatie een product of dienst in die zij al eerder heeft ingekocht en
wijzigt er niets aan de specificaties, noch aan de leverancier. Deze situatie wordt ook wel een
ongewijzigde herhalingsaankoop genoemd. In deze situatie is de inkopende organisatie bekend met
het product of de dienst en ziet men tevens geen reden om te wisselen van leverancier. Daarmee
vertoont de inkopende organisatie routinematig aankoopgedrag.
- Oorzaak kan de cost of switching (kosten die een eventuele leverancierswisseling met zich
meebrengt) zijn.
- Ook kan de oorzaak zijn dat het product of dienst lastig te krijgen is, dan zal de inkopende
partij niet snel tijd steken in het zoeken naar mogelijke alternatieven.
Samenvatting Inleiding Sales
Hoofdstukken:
5. Sales funnel management
6. Klantportfoliomanagement
7. Accountmanagement
Inhoudsopgave
H5 Sales funnel management.................................................................................................................3
5.1 Zakelijk koopgedrag......................................................................................................................3
5.1.1 Zakelijk koopproces................................................................................................................3
5.1.2 Koopsituaties en koopgedrag.................................................................................................3
5.1.3 Inkoopportfolio......................................................................................................................5
5.1.4 Vendor rating en Service Level Agreement............................................................................5
5.2 Team buying & team selling.........................................................................................................6
5.2.1 Team buying – DMU..............................................................................................................6
5.2.2 Modus van de Decision Making Unit......................................................................................8
5.2.3 Team selling – Problem Solving Unit......................................................................................9
5.3 De sales funnel............................................................................................................................10
5.3.1 Suspect.................................................................................................................................10
5.3.2 Prospect...............................................................................................................................11
5.2.3 Hot prospect........................................................................................................................11
5.3.3 Oska matrix..........................................................................................................................11
5.3.4 Klant.....................................................................................................................................13
5.4 Het verkoopplan.........................................................................................................................15
5.4.1 Doelstellingen......................................................................................................................15
5.4.2 Onderzoek............................................................................................................................15
5.4.3 Keuze...................................................................................................................................15
5.4.4 Activiteiten...........................................................................................................................16
5.4.5 Financiële onderbouwing.....................................................................................................16
H6 Klantportfoliomanagement.............................................................................................................18
6.1 De klantenpiramide....................................................................................................................18
6.1.1 Clusters in de klantenpiramide.............................................................................................19
6.2 Analyse en segmentatiecriteria..................................................................................................21
6.2.1 Kwantitatieve segmentatiecriteria.......................................................................................21
, 2
6.2.3 Wegingsfactoren..................................................................................................................25
6.3 Klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën..............................................................................25
6.3.1 Klantrelatiecyclus.................................................................................................................25
6.3.2 Klantrelatiestrategieën........................................................................................................27
6.4 Customer Lifetime Value............................................................................................................29
H7 Accountmanagement......................................................................................................................30
7.1 Wat is accountmanagement?.....................................................................................................30
7.2 Functies van accountmanagement.............................................................................................30
7.3 Accountmanagement op basis van geografische criteria............................................................32
7.4 Accountmanagement op basis van branche...............................................................................32
7.5 Accountmanagement op basis van product of dienst.................................................................33
7.6 Accountmanagement op basis van waarde van de klant............................................................34
7.6.1 De 4 P’s accountmanagement.............................................................................................34
7.6.2 Kleine en/of inactieve klanten..............................................................................................36
7.6.3 Middelgrote klanten............................................................................................................36
7.6.4 Grote klanten.......................................................................................................................37
7.6.5 Topklanten...........................................................................................................................37
7.7 Keyaccountmanagement............................................................................................................38
7.8 Combinaties van verschillende vormen van accountmanagement.........................................40
7.9 Accountplan................................................................................................................................40
7.9.1 Onderdelen accountplan......................................................................................................40
Bron......................................................................................................................................................41
, 3
H5 Sales funnel management
Dit hoofdstuk gaat over een aantal aspecten die een rol spelen bij het koopgedrag van organisaties
5.1 Zakelijk koopgedrag
5.1.1 Zakelijk koopproces
5.1.2 Koopsituaties en koopgedrag
Het koopgedrag van organisaties lijkt dus op dat van consumenten en begint bij een behoefte.
Robinson et al. (1967) onderscheiden hierbij de volgende 3 uitgangspunten, die hij koopsituaties
noemt. Deze koopsituaties worden bevestigd door onderzoek van Howard en Sheth (1968). Zij
beschrijven in hun model naast de koopsituatie ook nog het koopgedrag dat de inkopende
organisatie in de betreffende situatie voornamelijk vertoont.
, 4
New task buy
In deze situatie koop de organisatie iets in wat compleet nieuw voor haar is. Daarom wordt er meer
tijd gestoken in de oriëntatiefase van het koopproces en wordt er wellicht meer tijd genomen voor
het nemen van een beslissing. Daarmee vertoont de inkopende organisatie uitgebreid
probleemoplossend gedrag.
Een ander kenmerk dat bij een new task buy hoort, is een uitgebreide Decision Making Unit (DMU).
Bij een product of dienst die nieuw is voor de kopende organisatie, zijn doorgaans meerdere
personen van verschillende afdelingen betrokken.
Modified rebuy
In deze situatie koopt de organisatie een product of dienst in die zij al eerder heeft ingekocht. Ten
opzichte van de eerdere aankoop is er echter iets gewijzigd. Deze situatie wordt dan ook wel
gewijzigde herhalingsaankoop genoemd. De oorzaken voor deze wijziging kunnen zowel interne als
externe oorzaken zijn.
- Interne oorzaken: andere strategie, een andere persoon op de functie van inkoper, de
behoefte om de kosten naar beneden te krijgen.
- Externe oorzaken: ander beleid van de leverancier, een concurrerende aanbieding van een
potentiële leverancier, mindere prestaties van de bestaande leverancier.
Er wordt minder tijd gestoken in de oriëntatiefase, maar toch wordt er aanzienlijk tijd gestoken in het
traject. Daarmee vertoont de inkopende organisatie beperkt probleemoplossend gedrag.
Straight rebuy
In deze situatie koopt de organisatie een product of dienst in die zij al eerder heeft ingekocht en
wijzigt er niets aan de specificaties, noch aan de leverancier. Deze situatie wordt ook wel een
ongewijzigde herhalingsaankoop genoemd. In deze situatie is de inkopende organisatie bekend met
het product of de dienst en ziet men tevens geen reden om te wisselen van leverancier. Daarmee
vertoont de inkopende organisatie routinematig aankoopgedrag.
- Oorzaak kan de cost of switching (kosten die een eventuele leverancierswisseling met zich
meebrengt) zijn.
- Ook kan de oorzaak zijn dat het product of dienst lastig te krijgen is, dan zal de inkopende
partij niet snel tijd steken in het zoeken naar mogelijke alternatieven.
