What is Customer Experience?
Differentiation has become more and more important, so from adding isolated events or
specific sensory experiences to managing the entire brand experience in every
encounter
= The evolvement of a person’s sensorial, affective, cognitive, relational, and behavioral
responses to a firm or brand by living through a journey of touchpoints along pre-purchase,
and post-purchase situations and continually judging this journey against response
thresholds of co-occurring experiences in a person’s related environment.
So, focus on:
• Full sensorial response <> (need) satisfaction
• Customer journey <> product offering
• Other experiences beyond own company <> form alliances (from coffee to entire
coffee experience)
→ Taking the full journey into account → CEM: Development of network-oriented value
propositions
,How to succeed?
• Individual capabilities
• Technological
• Knowing where your customer is
• Analyzing data, be able to respond
Higher level:
Have the capabilities to set the strategic decisions
Higher level:
The culture with the values which guide the organization structure should be focused on
creating experiences.
At the end, this will give a capability which is difficult to copy, which gives a longer term
competitive advantage.
How does this relate to the Market Orientation Concept? (Narver & Slater)
Cultural mindset:
• Customer orientation
• Competitor orientation
• Cross-functional coordination (internally or departmental)
Strategic direction (not included)
Firm capabilities:
• Exploitative mindset (reactive)
,Conclusion
Marketing thought is context driven, but there is consistency as to the basic assumptions
since the last ‘marketing concept’ (the market as a starting point):
• Customers (and environment) are starting point for company success
• Differentiation by superior (network) value delivery
• Suppliers: different business functions
• Organization: letting go that every organization is a factory, they can outsource
• Distributions change → direct channels / multichannel possible (digitalization)
• Consumer change → from small consumption groups to world wide networks of
consumers.
Branding becomes more important. Companies became loosen from their production
process → outsourcing.
Companies are more dependent on their supplies → they make the products.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper marijebatelaan. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
