100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Samenvatting Inleiding Sales Hoofdstuk 1,2,4,5.1 t/m 5.4, 6, 7 + SPIN-model, Salesforecast en Ethiek €5,48
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Saxion Hogeschool (Saxion)
  4.  
  5. Bepaal je account- en salesstrategie (T.51922)

Samenvatting

Samenvatting Inleiding Sales Hoofdstuk 1,2,4,5.1 t/m 5.4, 6, 7 + SPIN-model, Salesforecast en Ethiek

1 beoordeling
 6 keer verkocht

In deze samenvatting zijn de hoofdstukken van Inleiding Sales hoofdstuk 1,2,4,5.1 t/m 5.4, 6, 7 + SPIN-model, Salesforecast en Ethiek samengevat. Er staan veel figuren uit het boek in en de aantekeningen en Powerpoints presentaties zijn meegenomen. Dit is het derde tentamen van Commerciële econom...

[Meer zien]

Voorbeeld 4 van de 56  pagina's

Document informatie

  • Nee
  • Hoofdstuk 1,2,4,5,6,7
  • 12 april 2021
  • 56
  • 2020/2021
  • Samenvatting

Onderwerpen

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Meer samenvattingen voor studieboek

Alles voor dit studieboek (34)

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (2)

1  beoordeling

review-writer-avatar

Door: mayrakok • 2 jaar geleden

Verkoper

avatar-seller
majoriejansen

Ontvangen beoordelingen

Voorbeeld van de inhoud

Samenvatting Marketing Commerciële Economie Saxion leerjaar 1, periode 3 2021
Inleiding Sales Hoofdstuk 1,2,4,5.1 t/m 5.4, 6, 7 + SPIN-model, Salesforecast en Ethiek
Inleiding Sales Hoofdstuk 1
Bij het centraal stellen van de klant door de hele organisatie heen spelen de volgende vijf
factoren een belangrijke rol:




De vijf factoren van Customer Relationship Management, CRM
Definitie klant: Een persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt van een
leverancier en daar een tegenprestatie een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
Van belang is dat wanneer een organisatie haar klanten centraal wil stellen, zij eerst nadenkt
over wat of wie haar klanten nu eigenlijk zijn. Een klantrelatiecyclus is een handig
hulpmiddel.




De klantrelatiecyclus




1

, 1. De cyclus begint wanneer de klant nog niet koopt bij de leverancier, maar hier
mogelijk wel interesse in heeft, dan spreek je van een potentiële klant.
2. Als de klant iets heeft gekocht bij de leverancier dan wort het een klant. Er wordt
onderscheid gemaakt in twee klanten. Nieuwe klanten zijn klanten die voor de eerste
keer kopen bij een leverancier. Loyale klanten zijn klanten die steeds terugkomen
om opnieuw te kopen.
3. De derde fase in de klantrelatiecyclus is een fase waarin elke klant een keer
terechtkomt. De fase waarin afscheid wordt genomen van de leverancier. Het
wordt dan een ex-klant.
Een belangrijk onderdeel binnen het sales vak is het managen van relaties met bestaande
klanten. Dit wordt ook wel accountmanagement genoemd.




Er zijn twee belangrijke oorzaken waarom de klant centraal stellen zo belangrijk is geworden.
1. Het vertrouwen van klanten in hun leveranciers door allerlei schandalen een
behoorlijke deuk opgelopen. Vooral de financiële sector heeft hier sterk mee te
maken gehad.
2. Veel traditionele bedrijven stevige concurrentie ondervinden van online
alternatieven. Bol.com, Amazon en Coolblue bijvoorbeeld.
Een belangrijke factor bij het centraal stellen van de klant is de klanttevredenheid. Door de
tevredenheid van de klant te onderzoeken krijgt een organisatie feedback over het succes
van de manier waarop zij haar klanten centraal stelt.
Om echt loyale klanten te creëren is het volgens Thomassen (2015) nodig om ‘customer
delight’ te creëren. Er zijn twee factoren van belang:
1. Het overstijgen van verwachtingen: doe je iets wat de klant niet had verwacht en at
wel waardevol voor hem is. Voorbeeld: Een trainingsbureau dat na het binnenhalen
van een opdracht een taart laat bezorgen.
2. Het bieden van warmte en ego-streling: Warmte kun je als organisatie creëren door
klanten te herkennen en vervolgens oprechte aandacht voor hen te tonen. Voorbeeld:
luisteren naar een klant in een gesprek, klanten voelen dit aan. Ego-streling kun je
als organisatie creëren door de klant zo goed mogelijk te herkennen en de klant het
gevoel te geven dat je hem waardeert. Voorbeeld: Een klant herkennen spreekt voor
zich, maar dan is het van belangrijk om te de klant bijvoorbeeld te bedanken voor de
order waarin je de klant dus waardeert. Een vast klantnummer of speciale kortingen
voor vaste klanten zijn ook waarderingen.
2

,Tevredenheid en het creëren van customer delight hangen dus voor een belangrijk deel
samen met verwachtingen die een klant heeft.
Definitie verwachtingsmanagement: Verwachtingsmanagement is het bewust en proactief
beïnvloeden van klantverwachtingen door middel van het gedoseerd verstrekken van
relevante en transparante informatie.
Een methode om de tevredenheid van klanten te meten is de Net Promotor Score, NPS.
blz. 20 Beschreven door Reichhheld (2003) en meet de mate waarin een klant huidige
leverancier zou aanbevelen aan anderen in zijn omgeving. Er wordt 1 vraag gesteld,
namelijk:
Hoe waarschijnlijk is het dat u, op een schaal van 0 tot 10, (naam van jouw organisatie) zal
aanbevelen vaan familie, vrienden of collega’s?
Op basis van het antwoord op deze vraag komt een klant in een van de volgende drie
categorieën terecht:
1. Promotors: zij geven een score van 9 of 10
2. Passief tevredenen: zij geven een score van 7 en 8
3. Criticasters: zij geven een score van 0 tm 6
Om te kijken waar de klant minder tevreden over is, kan je vraag stellen:
Wat zouden wij als organisatie moeten verbeteren om de volgende keer een hogere score
van u te krijgen?




3

, De waardestrategieën van Treacy en Wiersema
Er zijn drie manieren waarop organisaties waarde kunnen toevoegen:
1. Customer Intimacy: in deze strategie zet je de klant centraal.
2. Operational Excellence: in deze strategie zet je de kwaliteit van je dienstverlening
centraal.
3. Product Leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit van je product of dienst
centraal.
Het is belangrijk dat je beseft dat het analyseren en slim combineren van verschillende
soorten informatie kan leiden tot een aanzienlijke verbetering van het inzicht in de klant. Het
woord data slaat op allerlei mogelijke soorten informatie die kan worden vastgelegd.
Verschillende soorten data: blz. 24
- Naam, geboortenaam
- Betalingsgegevens, databundels
- Foto’s
- Conversaties op social media




Big data betekent vooral dat het mogelijk is geworden om grote hoeveelheden verschillende
soorten data snel en relatief goedkoop te verzamelen, op te slaan en te analyseren.

4

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper majoriejansen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,48. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 68175 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Laatst bekeken door jou

Samenvatting ·

(2)

Advertising & Media Channels - Article Summary 2024 (MSC Marketing)

Voordeelbundel ·

(0)

4 vakken 2de jaar
€5,48  6x  verkocht
  • (1)
In winkelwagen
Toegevoegd