100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na je betaling Lees online óf als PDF Geen vaste maandelijkse kosten
logo-home
Eerder door jou gezocht
Eerder door jou gezocht
logo
Complete en overzichtelijke samenvatting Basisboek facility management incl. modellen etc., ISBN: 9789001811181 Orientatie Op Facility Management (OFM) €3,49
In winkelwagen
Snel navigeren naar
Voorbeeld
  2.  
  3. Hogeschool Arnhem En Nijmegen (HAN)
  4.  
  5. Orientatie Op Facility Management (OFM)

Samenvatting

Complete en overzichtelijke samenvatting Basisboek facility management incl. modellen etc., ISBN: 9789001811181 Orientatie Op Facility Management (OFM)
 0 keer verkocht

Begrippen zijn dikgedrukt, alle paragrafen apart benoemd voor overzicht, alle benodigde modellen/grafieken/tabellen zitten in het document. Compleet en overzichtelijk

Voorbeeld 3 van de 17  pagina's

Document informatie

  • Ja
  • 19 mei 2021
  • 17
  • 2019/2020
  • Samenvatting

Onderwerpen

Gekoppeld boek

book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:

Meer samenvattingen voor studieboek

Alles voor dit studieboek (15)

Geschreven voor

Alle documenten voor dit vak (14)

Verkoper

avatar-seller
sannekoch

Voorbeeld van de inhoud

H1: WAT IS FACILITY MANAGEMENT?
Inhoud van FM erg onduidelijk (elke branche anders door branche en ontwikkelingsstadium van FM)
 reikwijdte vastgelegd in normen: beschrijven aspecten van facility management en hebben als dat
FM op verschillende manieren kan worden gewaardeerd (facilitaire kosten, kwaliteit en processen)
NEN-EN 15221: Europese norm als standaardisatie om begripsverwarring te voorkomen (H5)
 Ander voorbeeld: NEN-EN 2745 en 2748
NEN-EN 2748
1. Huisvesting: verschaffen van onderkomen (gebouwen, nieuwbouw, renovaties,
gebouwonderhoud en gebouw gebonden installaties zoals klimaatinstallaties / lift)
2. Diensten / middelen:
- Hard services: gebouw, installaties en onderhoud
- Soft services: gebruikers gebonden diensten (catering, receptie en services met veel
klantcontact)
1. ICT: bereikbaarheid, communicatie, kennis- en informatiemanagement voor zover mogelijk
geautomatiseerd toegepast via internet, computers of servers
2. Externe voorzieningen: speelt zich af buiten eigen huisvesting en waar FM’er toch
verantwoordelijk voor is (thuiswerkplekken, personenvervoer, externe vergaderlocatie)
3. Facility management: alle functies / activiteiten die niet direct gerelateerd zijn aan facilitaire
producten / diensten (beleid, marketing, administratie, planning, innovatie, milieu, inkoop en
kwaliteitsmanagement)
 Kernwoorden in uitgebreide definitie:
- Middelenbeheer: onderdeel van diensten (kantoorartikelen leveren is dienst)
- Werkomgeving: geen werkplekken maar gebouwen, ICT omgeving of sector
- Mensen: focuspunt van FM  alles wordt gedaan om prestaties te verbeteren
- Ondersteunen: FM ondersteunt primaire functies
- Toegevoegde waarde: vak is niet langer een kostenpost maar aanjager van succes
Werkomgeving: fysieke of virtuele omgeving waar professionele activiteiten plaatsvinden / mensen
vanuit hun beroep diensten verlenen
Aandachtspunten FM’er
1. Interne klant: verricht professionele activiteiten, medewerkers
primaire proces / collega’s
2. Externe klant: patiënt, bezoeker, cliënt
 Intensiteit van contacten kan weergegeven worden in schema
1. Diensten
2. Fysieke werkomgeving
3. Virtuele werkomgeving
Kerntaak FM: optimaal managen van faciliteiten  managen huisvesting, facilitaire goederen- en
dienstenstromen en services / diensten / ICT (‘ik zorg ervoor dat u uw werk beter kunt doen’)
 Optimale werk-, verblijfs- en zorgomgeving fysiek + virtueel: fysiek = gebouwde omgeving,
virtueel = bijv. informatietechnologie of werkplaatsen buiten bedrijf (thuis)
 Wonen, werken en verblijven
FM-Werkveld indelen naar:
- Sector: profit / non-profit / semi-profit
- Proces:
o Secundair proces: ondersteunende functie van primaire proces
o Primair proces: recreatiebranche en facilitaire dienstenaanbieders
- Branche: vb. zorg, onderwijs

,Ontwikkeling van FM in Nederland
- Tot jaren 80: huishoudelijke, technische of interne dienst
- Meer behoefte aan combineren huishoudelijk, technische en interne diensten tot 1
bedrijfsonderdeel
- Integratie  meer controle + kosten en kwaliteit dienstverlening beter beheersbaar
- Vakverenigingen zoals FMZ en NEFMA
- Hoger serviceniveau  hogere eisen dienstverlening en werkomgeving (kritischere klant)
 volledig richten op verwachting van klant + toenemende aandacht voor leveranciers
- Huisvesting: gebouw wordt strategisch middel
o identiteit bedrijf tot uitdrukking te brengen
o boeien van medewerkers
o bijdragen aan bewerkstelligen van cultuurverandering (meer samenwerking 
transparanter)
- Toegevoegde waarde van FM duidelijker (niet meer gezien als kostenpost)

Facilitaire rollen:
1. Managen / FM’er
- In dienst van organisatie
- Verantwoordelijk voor werkomgeving
1. Adviseren
- Zelfstandig of verbonden aan adviesbureau
- Geeft raad aan FM’er of aanbieder van diensten
1. Ondernemen / uitvoerder
- In dienst van FM’er
- van bedrijf zelf of extern
Aandachtsgebieden FM’er:
- Vertalen van strategische beleid van organisatie naar facilitair beleid
- Anticiperen op externe ontwikkelingen en die vertalen naar de (facilitaire) organisatie
- Zorgdragen en verantwoordelijkheid nemen voor de facilitaire dienstverlening
- Het zodanig vertalen van de vraag van de organisatie dat een externe dienstverlener een
geschikt aanbod van die diensten kan doen
- Opdracht geven aan en controleren van aanbieders van diensten en producten
- Het controleren van interne en externe leveringen en uitvoering van diensten, zodat de
FM’er bewaakt dat de organisatie ook krijgt waar ze voor betaalt
- Goed contact houden met de klant van FM (wordt beter wanneer de klant tevreden is)
Aandachtsgebieden Uitvoerder van diensten
- Leveren van diensten conform de opdracht zoals vastgelegd in het contract
- Vertalen van trends/ontwikkelingen naar nieuwe vormen/verbetering van dienstverlening
Aandachtsgebieden Adviseur:
- Adviseren bij trajecten die complex zijn, die specifieke kennis vragen of die zo weinig
voorkomen dat de benodigde kennis en ervaring bij de facilitaire organisatie ontbreekt
- Het namens de FM’er controleren van de aanbieder
FM internationaal:
- Grote verschillen tussen landen door verschillende tempo van ontwikkeling van FM
- Ontwikkelingsfasen komen overeen: focus op gebouw  focus op mens + virtuele
omgeving
- Lokale trends: Duitsland nadruk op gebouwbeheer en techniek, NL: klantbeleving, GB:
contractmanagement, VS: real estate (vastgoed) gebouw en gebouw gebonden
infrastructuur

, - ISS: facilitaire serviceprovider die wereldwijd actief is
- Single service suppliers: aanbieder van 1 soort dienst  steeds meer integraded FM (IFM)
H2: WERKOMGEVING
FM: alle handelingen om werken, wonen en verblijven mogelijk te maken en optimaal te
ondersteunen
Klantbeleving  werkomgeving waarnemen (zien horen, ruiken, tasten, proeven) beïnvloed door:
1. Medewerkers – gedrag
2. Dienst – het product
3. (fysieke) omgeving
 Ontmoeten (fysiek + op afstand) en verleiden (aantrekkelijk maken door werkomgeving
faciliteren)
 Welbevinden bezoekers vergroten op persoonlijk, sociaal en fysiek niveau
Professionele + effectieve gastvrijheid wanner gedrag, diensten en omgeving een afgewogen, goed
doordachte combinatie met elkaar vormen
Gedrag:
- Belangrijkste middel FM’er
- Klant moet zich welkom en thuis voelen  bijdragen aan succes van organisatie
- Houding tegenover klanten (niet acteren)
Guest journey: Klantbeleving in kaart brengen:
1. Onderweg (vooraf): oriëntatie  website, informatie over bereikbaarheid
2. Aankomst: eerste indruk  bewegwijzering, ontvangst
3. Verblijf: tijdens bezoek  vriendelijkheid medewerkers, dienstaanbod
4. Vertrek: actuele reisinformatie, vragen of alles naar wens was
Typen klanten:
Andersson: wil alles weten  uitgebreide voorlichting en informatie
Svensson: gaat uit van logica minder informatiebehoefte  standaard verwachtingen
Hansson: impulsief + geen informatiebehoefte vooraf  ter plekke mogelijkheden regelen
 Informatiebehoefte afstemmen
Typen medewerkers:
Single bagger: chagrijnig van aard, klagen, niet klantvriendelijk
Double bagger: goed humeur, klantvriendelijk  klant gedreven
Bij lagere verantwoordelijkheid medewerkers  hogere betrokkenheid
Buddy’s: stimuleren gastvrij gedrag  maatje/vriend die feedback geeft over
gastvrij gedrag (assisteert, geen controle)
Mystery guest: controleren van gedrag (contractnaleving)
Dienst / service: is een proces of verzameling van processen met als doel een
overeengekomen facilitair resultaat te bereiken
Proces: serie met elkaar samenhangende activiteiten die chronologisch worden uitgevoerd
Resultaat: fysieke tastbare zaken waar verschillende activiteiten voor nodig zijn
Kenmerken dienstverlening:
- Niet tastbaar: niet zichtbaar, proefbaar of tastbaar voordat zij worden gekocht
- Vergankelijk: kunnen niet voor later gebruik/ verkoop worden opgeslagen
- Variabiliteit: kwaliteit van dienst afhankelijk van verlener en van wanneer, waar en hoe
- Ontbreken van eigendom: gaan niet in eigendom over op de koper/gebruiker
- Onscheidbaarheid: kunnen niet worden gescheiden van dienstverlener
Facilitaire diensten en services:

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper sannekoch. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 64302 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Begin nu gratis

Laatst bekeken door jou

Tentamen (uitwerkingen) ·

(1)

RPSGT ACTUAL EXAM TEST BANK WITH 1000 EXAM QUESTIONS AND CORRECT VERIFIED ANSWERS (VERIFIED CORRECT ANSWERS RPSGT EXAM 2024 PRACTICE QUESTIONS AND ANSWERS

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Test Bank For Contemporary Nursing Issues, Trends, & Management 9th Edition by Barbara Cherry, Susan Jacob 9780323776875 Chapter 1-28 Complete Guide.

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

RCFE CERTIFICATION TEST 2023-2024 RESIDENTIAL CARE FACILITIES FOR THE ELDERLY TEST 300 QUESTIONS AND CORRECT DETAILED ANSWERS WITH RATIONALES|AGRADE

Case uitwerking ·

(0)

MCH 2633; Assessment Of Pregnant Client; You are a registered nurse (RN) working in a Women's OB/GYN Clinic. Elizabeth Jones, 37 years old, (solved) Fall2021

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Exam 3: BIOS255 / BIOS 255 (Latest Update 2024 / 2025) Anatomy & Physiology III with Lab | Exam Review Questions & Answers | 100% Correct | Grade A - Chamberlain

Tentamen (uitwerkingen) ·

(0)

Test Bank: Understanding Anatomy & Physiology A Visual, Auditory, Interactive Approach 3rd Edition by Thompson - Ch. 1-25, 9780803676459, with Rationales

Voordeelbundel ·

(0)

NRNP 6531 Final Exam Compilation For 2022/2023 | NRNP 6531 Midterm Exam 2022 & NRNP 6531 Final Exam Questions And Answers – Latest 2023 (Best Deal 2023-2024)

Tentamen (uitwerkingen) ·

(1)

Complete Test Bank Vanders Human Physiology The Mechanisms of Body Function 13th Edition Widmaier Questions & Answers with rationales (Chapter 1-19)

Voordeelbundel ·

(0)

ICC Exams & Tests BUNDLED ICC General Requirements Practice Exam ICC Building Official's test ICC Exam Questions and Verified Answers (2024 / 2025)/ A+ GRADE
€3,49
  • (0)
In winkelwagen
Toegevoegd