Samenvatting

Samenvatting Basisboek facility management, ISBN: 9789001811181 FM In Actie

0 keer verkocht

Vak
FM In Actie

Instelling
Saxion Hogeschool (Saxion)

Boek
Basisboek facility management

In deze samenvatting worden verschillende boeken samengevoegd die belangrijk zijn voor de tentamenstof. Dit zijn: Facilitair plan, Basisboek Facility management en Jellema.

[Meer zien]

Voorbeeld 3 van de 18 pagina's

Bekijk voorbeeld

Heel boek samengevat? Nee
Wat is er van het boek samengevat? Onbekend
Geupload op 6 september 2022
Aantal pagina's 18
Geschreven in 2019/2020
Type Samenvatting

dienst
facilitaire servicedesk
klanten
fmis
dienstverlening
model van lovelock
bereikbaarheid
ict
technologie
informatiemanagement
vei
gelaagdheid van de facilitaire klant
dienstverleningsovereenkomst

€6,83

In winkelwagen

Opslaan

100% tevredenheidsgarantie
Direct beschikbaar na je betaling
Lees online óf als PDF
Geen vaste maandelijkse kosten

Samenvatting FM in actie service

Week 1: communicatie met de klant

Basisboek fm

Dienst = (service) is een proces of een verzameling van processen met als doel een overeengekomen
facilitair resultaat te bereiken. Een proces bestaat uit een serie van met elkaar samenhangende
activiteiten die in een bepaalde volgorde worden uitgevoerd. Soms wordt iets uitgevoerd om een
bepaald resultaat te bereiken, dit bestaat uit fysieke
en tastbare zaken.

Tastbaar resultaat = levering van een goed bv.
Meubilair.

Niet tastbaar resultaat = ondersteuning of assistentie.

Kritische succesfactoren: de voorwaarden die zeker aandacht behoeven om met de betreffende
dienst succes te kunnen boeken.

Receptie: is meestal het eerste contactpunt voor bezoekers zowel fysiek als telefonisch. Dit vormt
een eerste indruk. = het visitekaartje van de organisatie.

De tevredenheid wordt bepaald door:
- Uitstraling van de receptie.
- De kwaliteit van het telefonisch doorverbinden.
- Bereikbaarheid van de receptionist.
- Beschikbaarheid van de receptionist.
- Receptiemedewerkers.

Kritische succesfactoren: goede bereikbaarheid en beschikbaarheid, snelheid en betrouwbaarheid
van de informatievoorziening, representativiteit en vriendelijkheid.

Facilitaire servicedesk: Bij de facilitaire servicedesk kan een gebruiker terecht voor informatie met
betrekking tot facilitaire diensten, het aanvragen van een services en melden van storingen en
klachten.
De tevredenheid wordt bepaald door:
- De bereikbaarheid van de servicedesk.
- Snelheid en tijdigheid handelen door de medewerkers van de servicedesk.
- Doorlooptijd gehele proces.
- Klantgerichtheid van de medewerkers van de servicedesk.
- Kennis en deskundigheid van de servicemedewerkers.

Kritische succesfactoren: bereikbaarheid, klantgerichtheid en deskundigheid vd. Medewerkers,
standaardisatie van werkprocessen, afstemming front en back office, doorlooptijd gehele proces,
informatievoorziening.

Politieagent: als de facility manager klakkeloos de wensen van de directie overneemt.

,Gelaagdheid van de facilitaire klant:
1. Strategische klant: de beslisser  vertalen primair beleid naar facilitair beleid
2. Tactische klant: de besteller  afstemmen producten en diensten binnen
mantelovereenkomst
3. Operationele klant: de afnemer (medewerkers, bezoekers)  bestellingen en leveringen die
voldoen aan SLA

Bruggetje:
In een mantelovereenkomst worden de afspraken opgenomen
i.v.m. een langdurige samenwerking.

Klanttevredenheid: hangt af van verschillende factoren.

Verwachtingsmanagement: het managen van verwachtingen van de klant vormt een sleutel tot
klanttevredenheid. Hulpmiddelen zijn: het maken van duidelijke afspraken over de te leveren
diensten en de kwaliteit daarvan. Afspraken komen in PDC.

FMIS: facility management informatiesysteem. Hier worden handelingen van de PDC verwerkt.

Facilitair plan

Stap 2.1 en 2.2

Dienstverlening:

- Heterogeniteit: klanten en medewerkers reageren nooit hetzelfde. Het is lastig voor een
dienstverlener om dus iedereen precies dezelfde dienst te leveren. Door standaarden in het
proces in te voeren kun je dit beperken.
- Interactieve consumptie: de dienstverlener kan zijn dienst pas leveren als de klant aanwezig
is (kapper). De klant maakt dus deel uit van het tot stand komen van de dienst
(prosumerschap)  door technologische toepassingen hoeft de
klant zo min mogelijk aanwezig te zijn.
- Ontastbaarheid: een dienst is ontastbaar. Dienstverleners proberen
het toch tastbaar te maken (diploma).   
- Vergankelijkheid: een product kan opgeslagen worden in een
magazijn, maar een dienst niet.

Model van Lovelock:

, Stap 3 (3.1,3.3,3.3.1, 3.4)

Klanttypen:

- Betalende klant
- Genietende klant/ de eindgebruiker: de mensen die je product gaan gebruiken.

Kwaliteit van dienstverlening:

- Servicecriteriamodel 
- Servicecriteria:
o Betrouwbaarheid
o Responsiviteit
o Zorgzaamheid
o Inlevingsvermogen
- Klantverwachtingen
- Waardering van de service

Hospitality en experience:

- Beleving wordt steeds belangrijker (zien, horen, ruiken)

Stap 6

Bereikbaarheid dienstverlening:

- De dienst heeft zijn eigen ‘loket’: als je iets nodig hebt of iets kapot is, neem je als klant
direct contact op met degene die kan leveren wat je nodig hebt.
- Een centraal ‘loket’ voor alle diensten: minder onduidelijkheid. Je hoeft maar naar 1 plek
voor facilitaire zaken.

Verschillende klantgroepen bedienen:

- Facilitaire klantenbenadering:
o Strategisch: directie communiceert met facility manager.
o Tactisch: middenmanagement communiceert met accountmanagement (facilitair
accountmanager)
o Operationeel: medewerker communiceert met servicedesk

Dienstverleningsovereenkomst (DVO’s):

- Strategisch en tactisch niveau
- = de afspraken tussen de facilitaire organisatie en de interne klant (medewerker).
- Ook wel genoemd: serviceniveau overeenkomst, service level agreements of interne
contracten van dienstverlening. (moeten smart zijn)
o Welke producten/diensten worden er geleverd?
o Wat is het kwaliteitsniveau / prestatie van de dienst/product?
o Welke leveringsvoorwaarden gelden er?
o Wat zijn de kosten en op welke manier vindt de verrekening plaats?

Producten- en dienstencatalogus (PDC)

- Operationeel niveau
- = een soort ‘etalage’ waar je als facilitaire organisatie al je producten en diensten laat zien.

Dit zijn jouw voordelen als je samenvattingen koopt bij Stuvia:

Bewezen kwaliteit door reviews

Studenten hebben al meer dan 850.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet jij zeker dat je de beste keuze maakt!

In een paar klikken geregeld

Geen gedoe — betaal gewoon eenmalig met iDeal, creditcard of je Stuvia-tegoed en je bent klaar. Geen abonnement nodig.

Direct to-the-point

Studenten maken samenvattingen voor studenten. Dat betekent: actuele inhoud waar jij écht wat aan hebt. Geen overbodige details!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.