Basisprincipes van communicatie
Hoofdstuk 1: Waarom dit boek zinloos is
Effectief communiceren is wel aan te leren. Het effectief leren communiceren is net zo natuurlijk aan
te leren als alle andere dingen. Er zijn geen excuses voor.
1.1 Gedragsverandering: oefening baart kunst
Het is waar dat de een wat expressiever en zelfstandiger communiceert dan een ander, maar
niemand hoeft zich neer te leggen bij een middelmatig communicatieniveau. Het is net als het
bespelen van een muziekinstrument: oefening baart kunst. Elk leerproces, dus ook het leerproces om
beter te leren communiceren, bestaat ui de volgende stappen:
1. Onbewust – onbekwaam: in deze fase doet men maar wat. Sommige dingen gaan goed,
andere gaan slecht. Ze doen dingen zonder er over na te denken.
2. Bewust – onbekwaam: de persoon beseft dat hij iets nog niet goed beheerst. Vaak wordt
duidelijk waar precies de knelpunten zitten. Het zelfvertrouwen kan een duik oplopen.
3. Bewust – bekwaam: mensen zijn in deze fase bezig nieuwe vaardigheden te leren en toe te
passen. Er is geen sprake systematisch aanleren van gedragsveranderingen. Mensen moeten
deze vaardigheden zelf eigen zien te maken en ze spiegelen vaak alle anderen die zij een
goed voorbeeld vinden. In de ideale situatie leert iemand in deze fase zich stap voor stap
steeds effectiever te gedragen. Kenmerkend in deze fase is, dat de persoon bewust is van zijn
eigen gedrag.
4. Onbewust – bekwaam: het aangeleerde gedrag wordt onderdeel van het normale
gedragspatroon. Mensen ontwikkelen een eigen stijl.
De stelling ‘als je geen aanleg hebt om goed te communiceren, zul je het ook nooit leren’ is een
mythe.
1.2 Persoonlijkheid en gedragsverandering
‘leren om anders te communiceren is geforceerd en gemaakt; je moet vooral jezelf blijven en je niet
anders voordoen dan je bent’
Veel mensen denken dat de manier waarop iemand communiceert een directe afgeleide is van zijn
persoonlijkheid en dat het aanleren van ander communicatiegedrag dus zal botsen met die
persoonlijkheid. Persoonlijkheid zou min of meer vast en constant gegeven zijn. Gedragsverandering
en persoonlijkheid worden niet meer als iets statistisch gezien maar meer als iets dynamisch, het kan
veranderen. Persoonlijkheid is een dynamisch groeiproces. Goed leren communiceren, kan er
bijvoorbeeld toe leiden dat mensen zich in moeilijke situaties zekerder voelen en dat ook uitstralen.
Ieder mens heeft verschillende communicatiestijlen. Iedereen kan zich in meer of mindere mate
aardig en begripvol gedragen en in andere situaties stug en kortaangebonden. Deze flexibiliteit wordt
door psychologen benadrukt als dat iedereen in zijn leven voortdurend verschillende rollen speelt (je
communiceert anders met je oma dan met je vriendin). De ene situatie vereist nu eenmaal een
andere benadering.
1.3 Professionaliteit en gedragsverandering
Mensen zijn bang voor verandering. Je weet wat je bent, niet wat je wordt. ‘ik ben een enorm goede
vakman. Dat is in mijn beroep veel belangrijker dan communicatie’. Deze stelling wordt vaak gebruikt
door introverte en verlegen mensen. Zij denken geen invloed te hebben op volkomen
onvoorspelbare situaties. Door middel van controle en beheersing kan dit positief veranderen.
1.4 Flexibiliteit en gedragsverandering
,‘ik ben nu eenmaal recht door zee. Mensen moeten me maar nemen zoals ik ben. Als ze er niet meer
om kunnen gaan, is dat hun probleem’.
Deze stelling wordt gebruikt door mensen die zichzelf eerlijk en direct noemen, terwijl ze in feite
gewoon bot en tactloos zijn en over de gevoelens van andere mensen heen walsen. Zij blijven steken
in de bewust - onbekwaam fase. Pogingen om eigen falen te camoufleren.
Hoofdstuk 2: Basisbegrippen
2.1 Wat is communicatie?
Verbaal en non-verbaal communiceren. Non-verbale communicatie heeft vijf keer zoveel
overtuigingskracht als verbaal communiceren. Onderzoek van psycholoog Mehrabian concludeerde
dat mensen slechts voor:
- 7% vertrouwde op de letterlijke inhoud van een boodschap
- 38% op stemeigenschappen zoals, intonatie, stemhoogte en spreeksnelheid
- 55% op informatie die ze via lichaamstalen verkregen.
Incongruentie: het niet overeenkomen van verbale en non-verbale communicatie.
Elk gedrag in aanwezigheid van andere personen is communicatie. Het is dus onmogelijk om niet te
communiceren.
2.2 Een definitie van communicatie
De definitie van Frank Oomkes: ‘Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie die
plaatsvindt tussen mensen die zich van elkaars onmiddellijke of gemedieerde aanwezigheid bewust
zijn. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd’.
Onmiddellijke communicatie: als mensen in elkaars aanwezigheid zijn.
Gemedieerde communicatie: er is sprake van een medium. (zelfs bij eenzijdige gemedieerde
communicatie spreken we van communicatie aangezien de radio- en televisiemakers er zich terdege
bewust van zijn dat het publiek het eindproduct zal horen of lezen).
Het feit dat non-verbale signalen vaak onbewust worden gegeven en geïnterpreteerd, maakt het
risico op misverstanden in de communicatie groot. Als iemand onbewust conclusies over een ander
trekt, kan hij deze conclusies ook moeilijk relativeren of corrigeren.
2.3 Communicatieruis
Bij communicatie is er altijd sprake van een boodschap die door de zender via een bepaald
communicatiekanaal (taal, aanraking of gelaatsuitdrukking) wordt verstuurd naar de ontvanger.
Kanalen: zien,
horen, ontvanger
Zender (codeert)
aanraken, ruiken (decodeert)
en proeven
Je hebt interne, externe en kanaalruis.
, Externe ruis: als een communicatiekanaal de bron van ruis is en niet de zender of ontvanger, spreken
we van externe ruis. Alles wat communicatie van buitenaf verstoort, noemen we externe ruis.
Interne ruis: als een zender de gedachten of gevoelens in zijn hoofd wil communiceren aan de
ontvanger, moet hij deze omzetten in woorden, lichaamstaal of beelden. Dit noemen we coderen
van de boodschap. De ontvanger moet vervolgens het omgekeerde doen. Hij decodeert de
boodschap in voor hem herkenbare gedachten of gevoelens.
Bij het proces van coderen en decoderen spelen de associaties een rol die de zender en ontvanger
bij de boodschap hebben. Dit noemt men het referentiekader. Aangezien referentiekaders nooit
identiek zijn, is er altijd sprake van enige betekeniswijziging tijdens de informatieoverdracht.
De kleuringen in de communicatie (verschil in referentiekader) noemen we interne ruis.
- Verschil in cultuur
- Opvoeding
- Onderwijs
- Ervaringen
2.4 Waarnemen is interpreteren
Ons eigen referentiekader geeft een grote invloed op onze waarneming van de wereld om ons heen.
Dit geldt niet alleen voor onze interpretatie van woorden, maar ook voor onze interpretatie van
objecten. Ervaringen van mensen verschillen, daardoor coderen en decoderen mensen situaties
allemaal op hun eigen specifieke wijze.
Ons onderbewustzijn selecteert voortdurend uit de enorme stroom van informatie datgene wat de
moeite waard is om zich bewust van te zijn.
Taalverwerving: betekenissen zitten in mensen en niet in woorden. Fenomenen van interne ruis
spelen ook een belangrijke rol bij gesproken communicatie. De specifieke betekenis die we hechten
aan woorden, wordt in belangrijke mate bepaald door de omgeving waarin iemand opgroeit en de
specifieke associaties die hij daardoor hecht aan bepaalde woorden.
Het globaal categoriseren van objecten in de buitenwereld is buitengewoon nuttig en functioneel.
Globale categorisering is dus noodzaak om optimaal gebruik te kunnen maken van voorgaande
ervaringen en het bespaart ons veel tijd.
Overgeneralisatie: een te weinig genuanceerde categorie. Bij weinig ervaring met een bepaalde
categorie zal het prototype erg globaal zijn. (westerlingen vinden sneeuw, sneeuw. Eskimo’s
onderscheiden vele typen verschillende sneeuw)
Racisme is een vorm van overgeneralisatie. Verhalen over bijvoorbeeld buitenlanders haalt men uit
media in plaats van uit eigen ervaringen. Door de (begrijpelijke) eenzijdige aandacht van de media
aan criminaliteit ontstaat er een prototypisch beeld van buitenlanders dat niet hoeft op te gaan voor
het grootste deel van deze bevolkingsgroep. Dit effect wordt ook nog versterkt doordat nieuwe
waarnemingen vaak worden aangepast aan nieuwe ideeën, die gebaseerd zijn op oude
waarnemingen. (als iemand die een negatief beeld heeft bij moslims, tien moslims zou tegenkomen
die maatschappelijk veel bereikt hebben, dan zou hij dit wegredeneren door te stellen dat die zakken
uit Den Haag ‘dat soort lui’ altijd voortrekken.
De manier waarop we de wereld waarnemen en taal begrijpen, is altijd subjectief.
