MASTERCLASS BEDRIJFSKUNDIG
PROCESMANAGEMENT
EXAMENCASE
Klantgerichter werken in een veranderende
en vaak disruptieve omgeving
Disclaimer: de informatie in dit document, inclusief
eventuele bijlage(n), is vertrouwelijk en uitsluitend
bestemd voor de geadresseerde. Verstrekking aan
gebruik door andere dan de geadresseerde is zonder
toestemming niet toegestaan.
Naam:
Studentnummer:
Studie: Master Business Administration (MBA)
Module: Examencase Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement
Organisatie:
Docent:
Datum: 7-7-2021
, MASTERCLASS BEDRIJFSKUNDIG PROCESMANAGEMENT 7-7-2021
Voorwoord
Voor u ligt de examencase van de Masterclass Bedrijfskundig Procesmanagement als onderdeel van de Master Business
and Administration (MBA). Deze studie volg ik bij de NCOI University of Applied Sciences. Mijn naam is XXX, ik ben XX jaar
oud en woonachtig in XXXX. Mijn doel is het behalen van een MBA, aangezien dit nauw aansluit bij mijn ambitie om mezelf
uit te blijven dagen én ik wil graag de opgedane kennis toepassen in het verbeteren van velerlei processen binnen zowel
bedrijfsvoering als management. Daarnaast wil ik mijzelf verder ontwikkelen als allround leider en manager. De Masterclass
Bedrijfskundig Procesmanagement voorziet in de behoefte om meer inzicht en kennis te krijgen in de strategische, tactische
en operationele aspecten van bedrijfskundig procesmanagement in het werk van de MBA-professional. De volgende
algemene leerdoelen staan hierbij centraal:
1. Systeemtheoretische inzichten toetsen in de dagelijkse praktijk van een organisatie.
2. Strategische doelstellingen van organisaties verbinden met de inrichting van operationele processen.
3. Een bestaand proces construeren met behulp van het Steady-statemodel en het Innovatiemodel.
4. De doelgerichtheid en doelmatigheid van de procesinrichting evalueren.
5. Planning en control ten behoeve van procesbeheersing verbeteren.
In deze examencase staat het onderwerp ‘klantgerichter werken in een veranderende en vaak disruptieve omgeving’
centraal. Dit wordt aan de hand van acht open vragen uitgewerkt. Bij het beantwoorden van deze vragen wordt continu
rekening gehouden met zowel de theorie als de relatie naar de eigen praktijksituatie. In de beantwoording van de acht vragen
worden zowel uit de eigen bedrijfssituatie als andere bedrijfsomgevingen problemen opgelost. De acht vragen zijn met elkaar
verbonden en worden op een logische en samenhangende wijze beantwoord. In het bijzonder heb ik de vragen die niet
gerelateerd waren aan mijn eigen bedrijfsomgeving als zeer leerzaam en uitdagend ervaren. Ik ben dan ook trots op het
eindresultaat van deze examencase en ik wens u veel leesplezier toe.
EXAMENCASE 1
, MASTERCLASS BEDRIJFSKUNDIG PROCESMANAGEMENT 7-7-2021
Samenvatting
In deze examencase staat het onderwerp ‘klantgerichter werken in een veranderende en vaak disruptieve omgeving’
centraal. Aan de hand van acht open vragen wordt dit onderwerp uitgewerkt. Deze vragen zijn met elkaar verbonden en
worden op een logische en samenhangende wijze beantwoord.
Primaire processen bestaan uit processen die producten en diensten ontwikkelen en leveren aan consumenten. Dit is het
bestaansrecht van de organisatie. De secundaire processen zijn de processen die ondersteunend zijn aan het primaire
proces. Het primaire proces draagt zorg voor de transformatie van output naar input, ook wel het transformation proces
genoemd. Operations worden gezien als de stroom van input die wordt omgezet naar output. De input bestaat uit middelen
en de output bestaat uit producten en diensten. Bij het inrichten van het primaire proces worden keuzes gemaakt ten aanzien
van volume, de verscheidenheid van het aanbod, de variatie in de vraag en de zichtbaarheid van het product of dienst. De
vraag naar meer volume heeft geleid tot mass production. Dit heeft als gevolg dat verscheidenheid aan aanbod laag is. Mass
customization zorgde voor meer aanbod en keuzes. Hierdoor veranderde het primaire proces van standaardisatie naar een
modulair. Op basis van de behoefte en keuze van de consument wordt het eindproduct samengesteld. Echter door het
grotere aanbod neemt de kans dat een consument een product aanschaft af. Door de mass customization kan vervolgens
ook mass confusion ontstaan. Om mass confusion te voorkomen wordt het aanbod verder gepersonaliseerd dat leidt tot
mass personalization. Kumar (2007) beschrijft de transformatie van mass customization naar mass personalization. Mass
personalization speelt nog meer in op de persoonlijke en specifieke behoefte van de consument. Door het verzamelen van
data die betere voorspellingen ten aanzien van de consumentbehoefte kunnen doen, kan men beter inspelen op de
persoonlijke behoefte en wens van de consument. Nieuwe technologieën en systemen die onderdeel zijn van een relatief
nieuwe productiestrategie, genaamd Industry 4.0, kunnen hierin een significante bijdrage leveren. Dit bestaat uit
verschillende systemen en processen, zoals autonoom opererende cyber-fysieke productiesystemen, Internet of Things (IoT)
systemen, big data en cloud computing, die de werkzaamheden en taken van medewerkers deels of volledig overnemen en
vervangen.
Het initiatief van de organisatie verschuift hierdoor naar de consument. Daarom verschuift het klantorderontkoppelpunt
(KOOP) ook. Hoe verder de KOOP stroomopwaarts in het proces ligt, hoe meer invloed de consument heeft op het proces.
Een hoge mate van personalisatie en klantgerichtheid vergt een goede afstemming tussen processen, waarbij duidelijkheid,
flexibiliteit en snelheid de mate van succes bepalen. Klantgericht werken heeft ook invloed op het product en dienst. Er zijn
vier verschillende manieren om personalisatie te realiseren, namelijk collaboratieve customization, adaptieve customization,
cosmetische customization en transparante customization. Theoretisch kunnen standaardisatie en klantgericht werken
slecht samen. Hiervoor is het dus essentieel om de juiste aanpak te kiezen. De technologieën en systemen van de Industry
4.0 kunnen helpen bij het realiseren van gepersonaliseerde producten en diensten, zonder dat tekort wordt gedaan op de
prestatiefactoren.
De grote sportschoolketen XXXX hanteert als waardestrategie operational excellence, aangezien alles bij XXXX in ingericht
op het aanbieden van een gestandaardiseerde dienst die zowel makkelijk toegankelijk én betaalbaar voor de consument is.
XXXX is een Nederlandse ambachtelijke meubelmakerij. XXXX hanteert als primaire waardestrategie customer intimacy,
aangezien de focus van het bedrijf ligt op ontwerpen en fabriceren van maatwerkproducten die aansluiten bij de wensen en
behoeftes van de consument. Het KOOP ligt bij XXXX aan het einde van de keten en bij XXXX ligt het zoveel mogelijk
stroomopwaarts. Bij XXXX hebben consumenten weinig tot geen invloed op het proces en dienst. Bij XXXX is de consument
vanaf het begin betrokken en kan hierdoor direct invloed uitoefenen op het product. Door meer te investeren in customer
intimacy en mass personalization kan XXXX beter aansluiten bij de specifieke behoefte en wensen van de consument. XXXX
kan dit realiseren door meer specifieke en gepersonaliseerde trainingsschema’s aan te bieden aan de consument. Door de
kwaliteit van het aanbod en het klantproces te verbeteren kan XXXX meer waarde toevoegen voor de consument. Om meer
gepersonaliseerd aanbod te creëren kan zij gebruik maken van de digitale systemen en processen die Industry 4.0 biedt.
Het advies aan XXXX is om hun primaire waardestrategie van customer intimacy te combineren met operational excellence.
Door middel van een modulaire benadering kan XXXX op een meer gestandaardiseerde manier meubelonderdelen
produceren. Hierbij blijft de consument centraal staan, aangezien de consument nog steeds de keuze heeft om zelf
ontwerpen te maken aan de hand van de beschikbare meubelonderdelen.
Disruptie betekent het ontwrichten van de bestaande marktpositie Disruptieve bedrijven concentreren zich hoofdzakelijk op
klantsegmenten die niet door de grotere bedrijven bediend worden. Dit doen zij vaak voor een meer geschikte functionaliteit
en tegen een lagere kostprijs, zoals bedrijven als Netflix, Uber en Picnic. Disruptie heeft tevens een effect op de last mile
delivery. Dit wordt veroorzaakt door een meer veeleisende consument en continu veranderende markt. Wendbare systemen,
flexibele processen, voldoende verzameling van data en de inzet van logistieke hubs moeten ondersteunen aan het voldoen
van de continu stijgende verwachtingen van de consument en haar behoefte om zo snel mogelijk over het aangeschafte
product te beschikken. Voor bedrijven is het daarom belangrijk om de processen rondom de last mile delivery voorspelbaar,
transparant, maar ook beheersbaar te houden.
Klantgerichtheid dient bij de XXXX een meer prominente rol te gaan spelen. Hierdoor krijgen de jongeren namelijk meer
invloed en grip op hun eigen behandeling en ontwikkeling. De XXXX kan dit organiseren door het modulair aanbieden van
verschillende producten in de vorm van onderwijs, therapieën en vrijetijdsbesteding. De jongeren kunnen aan de hand van
deze producten hun eigen module samenstellen. Deze invloed zorgt voor meer commitment en draagvlak voor de eigen
ontwikkeling, wat de kans op slagen ook vergroot. Deze manier van aanbieden heeft wel gevolgen voor de huidige business
case, de interne en externe processen en de bijbehorende regelkringen.
In de huidige rol als XXX staat de auteur samen met zijn duale partner zeer dicht bij het primaire proces. Vanuit deze rol kan
hij dan ook grote invloed uitoefenen op het primaire proces. Vanuit deze functie is het cruciaal om de ervaringen van de
jongeren ten aanzien van dienstverlening te inventariseren en op basis hiervan eventuele verbetervoorstellen op te stellen.
Op basis van de PDCA-cyclus is een concept verbeterplan opgesteld dat gericht is op het leveren van maatwerk.
EXAMENCASE 2
