2. Kwaliteitszorg
Amerikaanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg
Hieronder volgen vijf goeroes die in belangrijke mate hebben bijgedragen aan het verbeteren van de
kwaliteitszorg. Hun theorieën betreffen vooral het toepassen van statische methoden,
stappenplannen en praktische richtlijnen die het mogelijk maken de kwaliteit van producten en
diensten continu te verbeteren.
1. Walter Shewhart: bedenker van statistische kwaliteitscontroles (SQC) en creëerde ook de
Shewhartcyclus, ook wel bekend als ‘Plan-DO-Check-Act’ (PDCA).
2. William Edwards Deming: toonaangevende managmentdenker op het gebied van kwaliteit,
maakte de PDCA-cyclus populair en veranderede de naam in Plan-DO-Study-Act (PDSA)
3. Joseph M. Juran: Big Q en Small Q. Juran trilogy: kwaliteitsplanning, kwaliteitscontrole,
kwaliteitsverbetering.
4. Philip Crosby: Zero Defectsprogramma, Maturity Grid
5. Feigenbaum: Total Quality Control en kwaliteitskosten
Definities van kwaliteit
Een algemeen aanvaardbare definitie van kwaliteit ontbreekt. Een product of een dienst moet
natuurlijk voldoen aan de verwachtingen van de klant, maar die kunnen per klant verschillen. Het is
daarom van belang rekening te houden met de verschillende opvattingen over kwaliteit; organisaties
hanteren soms verschillende definities naast elkaar. De vijf definities van kwaliteit volgens de vijf
verschillende benaderingen:
1. Transcendente of filosofische benadering: betreft een ideaalbeeld van kwaliteit, hangt
vooral samen met het imago van het merk of het gevoel dat mensen bij een product hebben.
2. Productgerichte benadering: betreft de eigenschappen of kenmerken die een product moet
hebben om aan de verwachtingen te voldoen.
3. Gebruikersgerichte benadering: stelt dat kwaliteit afhankelijk is van het oordeel van de
gebruikers. Als producten aan de verwachtingen van de klant voldoen, zijn ze kwalitatief
goed.
4. Productiegerichte benadering: staan de eisen van het productieproces centraal. Als men
produceert in overeenstemming met de productie eisen, ontstaat een goede en meetbare
kwaliteit.
5. Waardegerichte benadering: vergelijkt de kwaliteit van producten of diensten met de ervoor
betaalde prijs of de gemaakte kosten. Er is sprake van kwaliteit als het product of dienst is
verkregen tegen een aanvaardbare prijs of tegen aanvaardbare kosten.
- Behoefte: is datgene wat je nodig hebt (piramide van Maslow)
- Verwachting: is de aanname of hoop dat een handeling of gebeurtenis ook werkelijk plaats
gaat vinden
- Eis: behoefte of verwachting die kenbaar is gemaakt, vanzelfsprekend is of dwingend is
voorgeschreven
,Crosby’s Maturity Grid
Crosby heeft voor het Zero-defectprogramma een matrix (grid) ontwikkeld om te bepalen in welk
stadium de organisatie zich bevindt wat betreft de houding van het management tegenover
kwaliteitszorg. Iedere fase vraagt om andere maatregelen om in een hogere fase te belangen en
geeft aan wet er nog moet gebeuren aan kwaliteitszorg. Crosby benoemt de volgende vijf fasen:
1. Onbekendheid: kwaliteitszorg speelt geen (grote) rol in de organisatie.
2. Ontwaken: bewustwording dat een goed kwaliteitszorgbeleid een grote bijdrage kan leveren,
nog geen bereidheid tot investeren van geld en middelen.
3. Doorbraak: managers en medewerkers komen meer te weten over
kwaliteitszorgprogramma, eerste kleinen successen zijn behaald.
4. Wijsheid: managers en medewerkers zien in dat alleen een continu proces en persoonlijke
inzet leidt tot adequaat kwaliteitsbeheer. Er worden prioriteiten gesteld.
5. Zekerheid: kwaliteitsbeheer is een essentieel onderdeel van de organisatiecultuur.
3. Arbeidsomstandighedenbeleid
Aanstellen van een preventiemedewerker
In bedrijven met minstens vijfentwintig medewerkers moet de werkgever één of meer interne
preventiemedewerkers aanstellen. De preventiemedewerker draagt zorg voor de dagelijkse
veiligheid en gezondheid op het werk. Hierbij gaat het om ondersteuning van de werkgever bij de
uitvoering van het arbobeleid. De belangrijkste taken van de preventiemedewerker zijn:
Ondersteunen met het opstellen van een overzicht van alle risico’s over de veiligheid,
gezondheid en het welzijn binnen het bedrijf. Dit resulteert in de RI&E
Meewerken aan het plan van aanpak
Adviseren aan en samen werken met de bedrijfsarts en andere arbodienstverleners
Het (mede) uitvoeren van arbo-maatregelen
Aanvullende werkzaamheden:
Voorlichting en training geven
Ondersteunen bij het uitvoeren van onderzoeken van arbeidsongevallen
Het registreren en bijhouden van arbo gerelateerde statistieken
Doorgeven van arbeidsongevallen
Het uitvoeren van Arbo-inspecties en nagaan of wordt voldaan aan de wet- en regelgeving
Adviezen geven over arbo gerelateerde zaken zoals brandveiligheid, werken met gevaarlijke
stoffen e.d.
Type gevaren
Biologische: Virussen, insecten, planten en dieren
Chemische: Chemische substanties
Ergonomische: Houding, repeterende bewegingen
Fysische: Klimaat, geluid, trillingen, straling, verlichting e.d.
Psychosociale: Agressie en geweld, werkdruk, seksuele intimidatie, organisatie van werk e.d.
Machine en algemene veiligheid: Uitglijden, beveiligingen, onderhoud, valgevaar e.d.
Arbowetgeving in Nederland
Arbowet: kaderwet, globale regeling
Arbobesluit: specifiekere voorschriften voor het tegengaan van bepaalde risico’s
Arboregeling: gedetailleerde uitwerking van de voorschriften uit het Arbobesluit
,4. Milieuzorg
Wet Milieubeheer
De Wet Milieubeheer (WM) is op 1 maart 1993 van kracht geworden. Het is sindsdien de
belangrijkste nationale milieuwet:
Geeft algemene regels voor verschillende onderwerpen, van stoffen en afvalstoffen tot
handhaving, openbaarheid van milieugegevens en beroepsmogelijkheden
Bepaalt welke wettelijke instrumenten kunnen worden ingezet om het milieu te
beschermen: milieuplannen en milieuprogramma’s, milieukwaliteitseisen, vergunningen en
algemene regels en handhaving
Kader- of raamwet: het bevat de algemene regels voor het milieubeheer. Meer specifieke
regels worden uitgewerkt in besluiten en ministeriële regelingen
Zal in 2022 (grotendeels) opgaan in de Omgevingswet: deze bundelt de wetgeving en regels
voor ruimte, wonen, infrastructuur, milieu, natuur en water
Andere belangrijke milieuwetten
Wet Luchtkwaliteit (Wik): normen van luchtkwaliteit
Wet milieugevaarlijke stoffen (Wms): stelt regels om mens en milieu tegen gevaarlijke
stoffen en preparaten te beschermen
Wet vervoer gevaarlijke stoffen (Wvgs): bevorderen van openbare veiligheid bij vervoer van
gevaarlijke stoffen
Wet bodembescherming (Wbb): regels voor aanpak van bodemverontreiniging
Wet geluidshinder (wgh): geeft geluidsnormen aan
Wet verontreiniging zeewater: regels ter voorkoming van verontreiniging van de zee ten
gevolge van lozen van afvalstoffen, verontreinigende en schadelijke stoffen
Wabo en omgevingsvergunningen: betrekking op de omgevingsvergunningen
Taken van een milieuprofessional
1. Ontwikkelen en implementeren van milieumanagementsystemen
2. Ondersteuning bij de identificatie en beoordeling van milieuaspecten en -effecten
3. Ontwikkelen, toepassen en bewaken van milieuprogramma’s en -beleid
4. Organisatie adviseren over milieuzaken
5. Trainingen verzorgen aan personeel en anderen en zorgen voor milieubewustzijn
6. Zorgen voor naleving van relevante milieuwetgeving, vereisten van milieuvergunningen en
certificering van milieuzorgsystemen
7. Uitvoeren van milieuaudits/inspecties
8. Beheer milieu onderzoeksprojecten
9. Bewaken en rapporteren over de milieuprestaties van de organisatie
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO)
Ondernemen van het in acht nemen met de bijzonderheden van de maatschappij. ISO 26000:
Guidance on Social Responsibility, schrijft zeven MVO-principes voor:
1. Accountability (verantwoordelijkheid nemen en afleggen)
2. Transparantie
3. Etnisch gedrag
4. Respect voor stakeholdersbelangen
5. Respect voor wet- en regelgeving
6. Respect voor internationale gedragsnormen
7. Respect voor de mensenrechten
, De zes verschillende organisaties van Kim Alter
6. Kwaliteitsprijzen en -modellen
INK-managementmodel
Het model is in 1991 opgericht door het Instituut Nederlandse Kwaliteit en had als doen een
organisatie te zijn die zich actief opstelde op de kwaliteit in Europese bedrijven te verbeteren. Het
brengt de positie van een organisatie in kaart en inventariseert verbeterpunten op zowel resultaat-
als organisatiegebieden. ISO 9000 is gericht op de werkvloer, het INK-model is voor hoger
management.
De vijf organisatiegebieden
Leiderschap
- Manier waarop de leiding de onderneming inspireert tot voortdurende verbetering
- Ontwikkelen van missie, visie en waarden
- In verbinding staan met belanghebbende en zien wat ze nodig hebben
