Samenvatting
Samenvatting Kwaliteitsmanagement Technische Bedrijfskunde jaar 1
- Instelling
- Hanzehogeschool Groningen (Hanze)
Samenvatting voor het eerste jaar
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 30 pagina's
Voorbeeld 3 van de 30 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Voorbeeld van de inhoud
KwaliteitsmanagementH1 kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
Evolutie in het denken over kwaliteit
1 pre-industriële fase tot 1900
• Industrie op kleine schaal en kleine bedrijven
• Rechtstreeks contact tussen klant en fabrikant
• Systeem van meesters en knechten om kwaliteit te waarborgen (gilden uit de
middeleeuwen)
• Vakmanschap en klant is koning (immers directe feedback over welbevinden)
2 industriële fase 1880 - 1940
• Verder gaande mechanisatie, waardoor grotere afstand tussen klant en fabrikant (zowel
fysiek als aantal stappen/tussenpersonen)
• Specialisatie
• Geen directe feedback meer dus producenten bepalen wat kwaliteit is (100%
inspecties/eindinspectie ontstaat)
• Veel verspilling tijdens scheiding goede/foute producten aan het einde van de keten
• Intrede statistiek (hierdoor na 1920 ontstaan van steekproeven en kwaliteitscontroleurs)
3 1945 – 1960
• Kwaliteit wordt booming (ontstaan kwaliteitszorg)
• Wel op basis van statistiek en steekproeven
• Ontstaan procesbeheersing en het begrip regelkring
(terugkoppeling) (Demingcircel PDCA H3)
• Kwaliteit nu niet meer alleen gericht op output, maar ook op throughput begrip Total
Quality Management (=IKZ) ontstaat
4 1960 – heden
• Flexibiliteit gaat ook een rol spelen (gelijktijdige en integrale toepassing van: efficiency,
kwaliteit en flexibiliteit
• Kwaliteit wordt nu ook gezien als dienstverlening
• Kwaliteit niet meer iets technisch, maar ook organisatorisch Kwaliteitszorg nu onderdeel
van management ontstaan kwaliteitsbeleid
,Klantdenken in historisch perspectief
1 begin 20e eeuw: de aanbodeconomie
• Goederen waren schaars, dus altijd wel een afnemer te vinden. Dus weinig klantinbreng
• Ondernemen zonder afzetzorgen
2 jaren ’60: de concurrentie-economie
• Toenemende welvaart opkomst concurrentie-economie (buyersmarkt)
• Klanten nodig voor voortbestaan opkomst klantgerichtheid en marketing
3 jaren ’70: verdergaande differentiatie
• Consumentbescherming door wetgeving
• Klanten worden kritischer verder gaande concurrentie ondernemen wordt moeilijker
(moeten zich gaan onderscheiden)
• (Lever)betrouwbaarheid wordt belangrijk (J.I.T. principe)
4 jaren ’80: kwaliteitsdenken
• Kwaliteitsdenken = klantdenken (klanttevredenheid van klant als individu en focus op
behoud klantenkring)
• Opkomst customerrelations en customer service
• Ontwikkeling ISO normen en INK model
5 nu 3e marketingtijdperk
• Kwaliteitsdenken kreeg vorm
• Massacommunicatie werd vervangen door direct marketing, de klant als individu kwam in
beeld
• Tijd van de customer relations en de customer services was aangebroken
• Ontwikkeling klanttevredenheidbeleid
, Wat is kwaliteit?
Kwaliteit is persoonlijk (wat maakt dat jij een product koopt?).
Voor een ondernemer gaat het er dus om te achterhalen wat voor de klant de kwaliteit bepaald (kan
toetsvraag zijn). Kwaliteit van een product of dienst is het voldeon aan en bij voorkeur overtreffen
van de verwachting van de klant
Afhankelijk van benadering
• Snelheid vs oldtimer
• Duur (maar chique) vs goedkoop (maar selfservice)
• Technische kenmerken vs snelle levertijd
• Etc etc. alle combinaties zijn mogelijk
Soorten benaderingen:
Transcendente benadering: kwaliteit benaderen vanuit het ideaalbeeld
• filosofische benadering
• transcendentie = ‘overstijging’
• ideaalbeeld
• imago
• ‘kan alleen door ervaring worden herkend’
• gevoelsmatig en dus subjectief
• bijvoorbeeld auto
Productbenadering: kwaliteit is een meetbare variabele
• kwaliteit uit meetbare (technische) grootheden
• hoe hoger de kwaliteit, hoe duurder het product
• bijvoorbeeld laptop
Gebruik gerichte benadering: de eigenschappen van een product of dienst worden afgezet tegen de
wensen van de gebruiker
• klant bepaalt wat kwaliteit is
• ‘Quality is fitness for use’ (Juran)
• kwaliteit is subjectief en relatief
• bijvoorbeeld pollepel
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper bartvanbergen1. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 77254 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen