Samenvatting
Samenvatting Servicemanagement USM-methode
Deze hele samenvatting omschrijft het boek en alles wat je moet leren om een voldoende te halen voor USM. Het is wel nog steeds verstandig om de oefentoets te maken.
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 47 pagina's
Voorbeeld 4 van de 47 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
4 beoordelingen
Door: Tukkerted2 • 2 jaar geleden
Door: richardknol • 2 jaar geleden
Door: shaheensetrakian • 1 jaar geleden
Door: sifra10 • 2 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Hoofdstuk 2: Positionering USMUSM-methode gaat over het managen van de dienstverlening. Het product van een dienstverlenende
organisatie is een dienst of service. Dienst = service. Deze organisaties heten serviceorganisatie of
(toe)leverancier. Gestandaardiseerd management systeem
Practice: een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren. Neemt voorbeeld van werkwijze van
anderen aan uit praktijkvoorbeelden. Samenhangend stelsel van (best) practices is een framework.
(wat ze zelf mogen kiezen om te doen als werkwijze)
- Een serviceorganisatie heeft een database voor configuratie-items en een database voor
capaciteit
- Een serviceorganisatie registreert van iedere stukje beheerde infrastructuur de aanschafprijs
en de afschrijving
- Een serviceorganisatie behandelt een storing (incident) net zo als een verzoek om een
levering (service request)
Framework: een gestructureerde set van practices. Frameworks bieden zoals Lean, Agile en ITIL
bieden veel garanties, maar moeten aangepast worden aan de organisatie.
Principe: een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het
gedrag van een persoon of systeem.
- Dienstverleners bereiken betere resultaten met procesmatig werken dan met projectmatig
of lijngestuurd werken
- Standaardisatie borgt voorspelbaarheid
Dienstverlening doel = iets voor een ander doen, die dat zelf niet kan, wil of mag doen.
Service = Het voortdurend beschikbaar stellen en ondersteunen van een voorziening, een service is
een ondersteunende voorziening
,Voorbeelden van een service:
- Informatievoorzieningsysteem
e-mail met desktop, netwerk en support
- Personenvervoersysteem
Leaseauto met support
Openbaar vervoer met chauffeur en support
- Voedselvoorzieningsysteem
Catering met bediening
Automaat met support
Kantine met personeel
- Vergadersysteem
Ruimte met presentatiemiddelen, ontvangst en support
Online voorzieningen met desktop en support
- Parkeersysteem
Parkeerplaatsen met slagboom, beveiliger en support
Klant = degene die bevoegd is om een overeenkomst met de serviceorganisatie aan te gaan over het
afnemen van de service. (bv. Klant is Nerdygadgets en wij moeten een voorziening (website) voor
hun maken.
Gebruiker = de persoon die gebruik maakt van de ondersteunende voorziening (gebruiker is degene
die gebruik maakt van de website Nerdygadgets, dit is NerdyGadgets zelf en de bezoeker van de
NerdyGadgets website)
Uit welke onderdelen bestaat een service?: Voorziening en ondersteuning
,Eindklant = De eindklant heeft uiteindelijk contact met de klant, bijvoorbeeld de eindklant is HTG en
wij zijn de Seaborn Vikings (klant) die gebruik willen maken van een leverancier zoals Anaconda om
python te schrijven in jupyter notebooks (voorziening)
- Klant bepaald de kwaliteit van de service
Eindgebruiker = De klant die gebruik gaat maken van de voorziening
- De eindklant kan ook de eindgebruiker zijn (HTG maakt zelf ook gebruik van de code die we
hebben geschreven)
- De eindklant heeft geen contact met de voorziening (leerlingen hebben geen contact met de
methode leverancier die de boeken levert)
Klant koopt een service/dienst, een gebruiker is diegene die de dienst gebruikt
Intern = De klant bevind zich in hetzelfde bedrijf (de leerlingen zijn de eindklant en de directeur is de
klant om gebruik te maken van een bepaalde methode)
Extern = De klant vindt zich niet in hetzelfde bedrijf (HTG is een externe klant van Seaborn Vikings)
, Primaire en secundaire activiteiten (secundaire activiteiten container = facility management
- Voor grote bedrijven
Primaire activiteiten = Hoofdzaken, zijn niet afhankelijk van de secundaire activiteiten (Het maken
van code, website maken)
- Je kan als het ware zonder secundaire activiteiten, maar zijn wel ondersteunend
Secundaire activiteiten = Extra taken die je kan gebruiken voor een bedrijf activiteit
Faciliteit = ondersteunt bedrijfsprocessen, facilitaire dienst van een onderneming
Integratie = Integrale service van verschillende toeleveranciers of teams samen
Integrator = verschillende services komen samen om 1 soort service te leveren (bv. Het hout van de
deur wordt geleverd door 1 toeleverancier en het glas van de deur wordt geleverd door 1
toelverancier.
- Een team in het bedrijf zelf kan ook waarde toevoegen aan een service voor de klant, de
klant en de toeleverancier leveren dan service aan de klant.
- Als er meerdere toeleverancier werken aan een service is 1 toeleverancier hiervan de
deelservice.
Service ecosysteem = Integratie van ketens en netwerken van services
Facilitaire service = Een facilitaire service = een service in het bedrijf wat toegevoegde waarde heeft
Klantbegrip = aparte rol die verantwoordelijk is voor de autorisatie van de kosten?
Co creatie = is met klant eindresultaten bereiken
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper evastienstra1. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen