Scriptie
Verantwoordingsrapport met waardevolle feedback van examinator!
- Instelling
- NCOI (NCOI)
Verantwoordingsrapport en implementatie NCOI nieuwe stijl met Feedback!
[Meer zien]Voorbeeld 5 van de 64 pagina's
Voorbeeld 5 van de 64 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
1 beoordeling
Door: jessica987 • 11 maanden geleden
Een erg mooi voorbeeld ter ondersteuning van mijn eigen eindopdracht
Voorbeeld van de inhoud
VerantwoordingsrapportCompliant registreren en declareren
‘Zo doen wij dat hier’
Bron: Philips.nl
Naam deelnemer : xxx
Studentnummer : xxx
Datum : 15 september 2021
NCOI
Opleiding : HBO BA Management
Specialisatie Managementsupport
Verantwoordingsrapport
,Voorwoord
xxx
In september 2015 ben ik gestart met de opleiding HBO Officemanagement en met het afronden hiervan is mijn
propedeuse behaald en ben ik verdergegaan voor de volledige Bachelor.
Deze studie stelt mij in staat om de huidige praktijkkennis te koppelen aan theorie, en geeft dit diepgang aan mijn
kennis.
Nu alle fases, portfolio’s en Plan van Aanpak zijn ingeleverd en positief zijn afgerond, is ter afsluiting van de studie
HBO BA Management mijn allerlaatste opdracht geschreven: de afstudeeropdracht. Dit is het einde! En ik heb
ervan genoten! Iedere module bracht me weer iets nieuws, zowel door de docenten als mijn studiegenoten.
Eerlijk is eerlijk, ik ben niet de snelste student, maar ook niet meer de jongste. En dat is toch ook de opdracht,
levenslang leren?
Met het afronden van deze afstudeeropdracht wil ik graag mijn dank uitspreken aan de volgende personen: mijn
echtgenoot voor zijn geduld en ondersteuning en in het bijzonder aan mijn afstudeerbegeleider xxx en mijn
werkplekbegeleider xxx voor hun stimulerende inbreng.
Ik wens u veel leesplezier!
xxx
‘Dit is niet het einde. Niet eens het begin van het einde. Misschien wel het eind van het begin’.
Bron: Winston Churchill (1942)
2
,Inhoudsopgave
Voorwoord......................................................................................................................................................2
Inhoudsopgave...........................................................................................................................................3
1. Vraagstuk ...............................................................................................................................................4
2. Analyse en oplossingsalternatieven.......................................................................................................5
Analyse van de huidige situatie ......................................................................................................5
Gap analyse ....................................................................................................................................6
Een diagnose van mogelijke oorzaken en gevolgen ......................................................................7
Uitwerking oplossingsalternatieven ................................................................................................7
Uitwerking twee oplossingsalternatieven .....................................................................................10
Keuze oplossingsalternatief ..........................................................................................................13
Literatuurlijst.................................................................................................................................................14
Bijlagen ........................................................................................................................................................16
Bijlage I Organogram XXX betrokken afdelingen voor bronregistratie SEH ..........................................17
Bijlage II Literatuuronderzoek ..................................................................................................................18
Bijlage III Toetsing betrouwbaarheid .......................................................................................................26
Bijlage IV Dataverzameling ......................................................................................................................29
Bijlage V Interviews ..................................................................................................................................30
Bijlage VI Data analyse ............................................................................................................................31
Bijlage VII Huidige situatie .......................................................................................................................38
Bijlage VIII Gewenste situatie ..................................................................................................................40
Bijlage IX Probleemkluwen en probleembeschrijving .............................................................................42
Bijlage X Raci-model................................................................................................................................44
Bijlage XI PDCA-cyclus van Deming .......................................................................................................45
Bijlage XII Toetsingscriteria .....................................................................................................................46
Bijlage XIII 7S-Model van McKinsey Interne analyse XXX .....................................................................47
Bijlage XIV DESTEP Externe analyse .....................................................................................................49
Bijlage XV Taken en Functiebeschrijving medewerker Bronregistratie ..................................................50
Bijlage XVI Uitwerking interviews Uitwerkingen zijn verwijderd ..............................................................53
Bijlage XVII Logboek................................................................................................................................53
Bijlage XVIII Implementatieplan ...............................................................................................................54
Bijlage XXI Beoordeling Afstudeeropdracht Bachelor .................................................................................2
3
, 1. Vraagstuk
“Op welke manier kan een herziening van het werkproces van de medewerker Bronregistratie bij de
Spoedeisende Hulp vanaf Q2 2021 bijdragen aan de doelstelling van XXX om de instroom aan fouten structureel te
verlagen?”
XXX is een algemeen ziekenhuis met drie locaties. De electieve (planbaar) en acute zorg is van elkaar gescheiden.
Xxx zijn het werkgebied voor de planbare zorg. xxx is de acute as waar 24/7 patiënten voor spoedeisende en
acute hulp terechtkunnen. In het strategiedocument xxx, Strategie XXX is de koers van XXX voor de komende vijf
tot vijftien jaar bepaald (XXX intranet, 2020).
Missie: ‘verantwoordelijkheid nemen voor de patiënt in xxx’. De xxx maximaal kwaliteit, veiligheid en comfort
bieden op medisch gebied, waar en wanneer nodig.
Visie: XXX is een vanzelfsprekende partner voor medewerkers, patiënten en andere stakeholders. Voor goede
zorg gaat de patiënt vanzelfsprekend naar het XXX. Dichtbij als het kan en wanneer verder weg bij haar
voorkeurspartner xxx.
Strategie: Zorg dichtbij waar mogelijk. Zorg centraal waar nodig. Midden in de maatschappij. Gastvrij en
betrouwbaar.
Kernwaarden: XXX is een betrouwbare partner die afspraken nakomt, realistische plannen maakt en efficiënt
werkt.
De doelstelling van deze afstudeeropdracht is een advies waarin een aantal voorstellen wordt uitgewerkt; op basis
van gedegen analyse en in afstemming met de opdrachtgever. Daamee kan in het tweede kwartaal van 2021 bij de
SEH een herzien werkproces worden geïmplementeerd, dat zal bijdragen aan kennisontwikkeling en
verantwoordelijkheid aan de bron. Als de bron zich verantwoordelijk gaat voelen voor zowel de taken als kennis,
zal dit leiden tot een structurele verlaging van de instroom aan fouten.
Dit rapport is gebaseerd op de bronregistratie bij de Spoedeisende Hulp (SEH). Er is een relatie met de
zorgadministratie, de behandelende specialismen op de SEH en andere afdelingen. Deze relaties worden niet in
deze scope meegenomen.
Het organogram van de betrokken afdelingen bij bronregistratie is opgenomen in Bijlage I
De aanleiding voor een herzien werkproces komt voort uit een landelijke ontwikkeling. Horizontaal toezicht (HT) is
een actueel onderwerp waarbij ziekenhuizen en zorgverzekeraars zich richten op de rechtmatigheid van de
declaraties door deze in de processen aan de voorkant te borgen. KPMG (2019) geeft aan dat ‘De Nederlandse
zorg af wil van de controles die achteraf plaatsvinden, door de zorgadministratie van de zorginstelling (…) Het is
een kostbaar proces om declaraties een aantal keer heen en weer sturen ter controle. Het doel is om de
controlelasten in de zorgsector terug te brengen’. Berenschot (2016) benadrukt dit met ‘Zorg ervoor dat het proces
aan de voorkant goed is ingericht, zodat er aan de achterkant minder hoeft te worden gecorrigeerd en
gerepareerd’. En Bruinsma (2020) stelt dat het belangrijk is om het terugdringen van administratieve lasten in de
zorgsector goed voor ogen te houden.
Met name de interne analyse naar volledigheid van registratie en declaratie van zorg (Kinase, 2019) en het rapport
van Berenschot Groep B.V. (2016) over Compliant registreren zijn de aanleiding geweest voor het herschrijven van
de functie XXX naar twee nieuwe functies medewerker Zorgadministratie (ZA) en de medewerker Bronregistratie.
Zie voor de volledige uitwerking Bijlage II Deelvraag 2.
Het vraagstuk wordt methodisch in kaart gebracht en start met het beschrijven van de feitelijke Ist-situatie met het
7W-vragenmodel, waarbij de PDCA-managementcyclus van Deming per fase is toegepast. Zie Bijlage VII.’Huidige
situatie’.
Het lukt de SEH niet om de instroom aan fouten verlagen. Dit leidt tot een hoge administratielast en correcties
achteraf door de medewerker Bronregistratie. De noodzaak tot verandering in werkwijze wordt niet gezien bij een
van de medewerkers, er is weinig veranderbereidheid. De huidige situatie wordt geanalyseerd met behulp van
DESTEP, het 7S-model en interviews met betrokkenen.
De gewenste Soll (toekomstige) situatie gaat uit van waarborgen van continuïteit, effectief werken, eenduidigheid in
verwachtingen en afdoende training. Hiermee wordt beoogd ‘het structureel verlagen van instroom aan fouten’. Zie
hiervoor Bijlage VIII.’Gewenste situatie’.
De Soll-situatie wordt met literatuur onderbouwd.
Het verschil tussen de Ist- en Soll-situatie wordt in beeld gebracht met een Gap-analyse. Al deze analyses leiden
tot een diagnose, waar met een probleemkluwen de causale relaties en kernprobleem in kaart zijn gebracht.
Als beroepsmethode is het praktijkgericht onderzoek gebruikt. Volgens Van der Velde, Jansen & Dikkers (2018, p.
28) staat het oplossen van een concreet probleem centraal, maar wel aan de hand van wetenschappelijk
onderzoek. De hoofdfasering van deze methode is de basis voor de kwalitatieve onderzoeksmethode; door middel
van deskresearch, literatuur- en bronnenonderzoek en semigestructureerde interviews. Uit de analyses zijn
conclusies getrokken en vervolgens in een aantal oplossingsalternatieven uitgewerkt.
4
, 2. Analyse en oplossingsalternatieven
Om het probleem goed te kunnen analyseren is het vraagstuk in kaart gebracht met behulp van een PDCA-cyclus;
het verbeteren van een proces doorloopt namelijk ook een PDCA-cyclus (Hendriks, 2019).
Met behulp van het 7W-vragenmodel is de feitelijke Ist-situatie op een systematische manier omschreven. Met dit
model wordt het onderwerp gekaderd en kan worden gecontroleerd of alle informatie is verzameld en of de
beschrijving compleet is. Deze uitwerking is terug te vinden in Bijlage VII ‘Huidige situatie’.
Als leidraad voor de analyses op de Soll- en Ist-situatie en het vaststellen van het verschil tussen de gewenste en
huidige situatie door middel van een Gap-analyse, wordt het 7S-model van McKinsey (1981) toegepast. Het model
geeft de zeven belangrijkste interne elementen van een organisatie en de relaties daartussen weer en vormt een
goed kader om de knelpunten in een organisatie op te sporen. De zeven factoren zijn onderverdeeld in drie harde
en vier zachte factoren. De harde factoren kunnen worden beïnvloed door de organisatie en de zachte factoren zijn
niet beïnvloedbaar. Bij een optimale bedrijfsvoering zijn al deze factoren in evenwicht. Deze uitwerking is terug te
vinden in Bijlage XIII ‘7S-model’.
Met een Probleemkluwen is de causaliteit tussen de oorzaken die verantwoordelijk zijn voor het probleem in kaart
gebracht.
Analyse van de huidige situatie
Vanuit de Soll-situatie wordt gekeken hoe het er in de huidige Ist-situatie aan toe gaat, op basis van feiten,
objectieve waarnemingen en onderbouwd met literatuur. De uitwerking van de Soll-situatie is terug te vinden in
Bijlage VIII.
7S-model Analyse huidige situatie
Harde Factoren
Systemen:
Uit de gesprekken met de stakeholders blijkt dat de werkwijze en processen niet voldoende op elkaar zijn
afgestemd en bieden onvoldoende ondersteuning. Volgens Hendriks (2019) en Eppink & Melker (2016) wil een
organisatie haar doelen behalen met het beheersen en beïnvloeden van werkprocessen en wanneer dit
onvoldoende leidt tot wat de markt verlangt, is het beter bestaande processen te vernieuwen. Processen zijn vooral
klantgericht en dienen continu worden beheerst en aangepast aan de veranderende omgeving. Zie Bijlage II
Kwaliteit, procesgerichtheid en Perspectief.
Strategie:
Het doel administratieve lastenverlichtingen, minder controlewerkzaamheden en betere kwaliteit van
bedrijfsprocessen wordt in de huidige situatie niet behaald. Alle patiëntendossiers voor 100% controleren is niet
efficiënt. Een efficiënte en effectieve manier van correct registreren leidt tot kortere doorlooptijden, administratieve
lastenverlichtingen en minder controlewerkzaamheden en betere kwaliteit van bedrijfsprocessen. Met aantoonbare
‘first time right’ worden registratieprocessen actief verbeterd. (Horizontaal Toezicht Zorg, 2021; Wijnker, 2019).
Zie Bijlage II Performancefactoren en haalbare prestaties.
Structuur:
Bij de SEH is het herontwerp van het registratieproces nog niet doorgevoerd. De XXXs SEH waren gekoppeld aan
een andere teamleiding en daardoor onvoldoende betrokken bij de andere XXXs. De corebusiness van de SEH is
direct ook één van de grootste registratie uitdagingen die de SEH kent, namelijk de patiënt die zich meldt met de
ongedifferentieerde zorgvraag (er is een probleem maar het is nog niet direct te labelen of toe te wijzen aan een
specialisme). In dat geval start een diagnostisch traject waarbinnen de arts op de SEH probeert te achterhalen wat
de zorgvraag precies is, bij welk specialisme dit thuishoort en wat de eventuele behandeling zou kunnen zijn. Dit is
in tegenstelling tot het rechtlijnige proces van een poliklinisch traject. Er is in dat geval een verwijzing met
zorgvraag van een huisarts naar een specialist in de tweede lijn.
Voor een juiste besteding van de zorguitgaven werken partijen samen om de rechtmatigheid van declaraties aan
de voorkant te borgen. (Horizontaal Toezicht Zorg, 2021; Wijnker, 2019). Zie Bijlage II Performancefactoren.
Zachte factoren
Gedeelde waarden:
Dat de zorgadministratie de zorgverzekeraar als klant ziet, wordt niet gedeeld op de SEH. Men is vooral
patiëntgericht. Hendriks (2019) stelt dat de klant centraal staat. Ziekenhuizen declareren de geleverde zorg aan de
zorgverzekeraar. Als medewerkers zich verantwoordelijk voelen, eigenaarschap tonen en intrinsiek gemotiveerd
zijn, kunnen zij een wezenlijke bijdrage leveren aan de kwaliteit van de diensten. En volgens Eppink & Melker
voldoet de mate van de dienst aan de wensen van de klant. Zie Bijlage II De klant, Kwaliteit en Samenwerking.
5
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Herm4014. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €23,39. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 55628 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen