Alle tentamenstof voor het tentamen Proces- en Verandermanagement in leerjaar 2 van Facility management. Let op! Deze samenvatting bevat alleen de tentamenstof van het vak Proces management.
Les 1:
Wat is procesmanagement -> wat is een proces?
Herkennen en beschrijven van type processen
Hoofdstuk 1
Proces kun je indelen in drie verschillende fasen:
➔ Input -> throughput -> output
Input = mensen, middelen en informatie
Throughput = activiteiten of proces
Output = van de activiteiten/ het proces
Een proces is een aantal opeenvolgende activiteiten, vaak zijn er meerdere processen die parallel
lopen.
Proces = een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om een bepaald
doel te realiseren.
Processen:
- Stroom van activiteiten waardoor input wordt omgezet in output
- De output levert meerwaarde op voor klanten (zowel intern als extern) en draagt bij aan de
doelen van de organisatie
- Processen zijn veelal afdeling overstijgend (afdelingen moeten met elkaar communiceren)
- Veel kwaliteitsproblemen zijn raakvlakproblemen tussen afdelingen
1. Processen kunnen worden onderscheiden in:
- Primair proces = het proces waarmee het belangrijkste doel van de organisatie wordt
gerealiseerd. (Het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie worden
gerealiseerd)
- Secundair proces = ondersteunende processen die nodig zijn om het primaire proces te
kunnen realiseren.
- Besturingsproces = het proces waarmee primaire processen en secundaire processen worden
(bij)gestuurd
Deze samen zijn de processen.
2. Daarnaast kunnen ze worden onderscheiden in:
- Hoofdprocessen = het primaire proces van een organisatie, waarmee tevens de grenzen van
de organisatie zijn afgebakend. (Proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke
abstractieniveau is beschreven).
- Werkprocessen = een onderdeel van het hoofdproces of een (onderdeel van een) secundair
of besturingsproces.
- Werkinstructies = een beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is
beschreven en die door een functionaris wordt uitgevoerd.
Dit samen vormt ook processen.
3. Er is nog een manier om processen in te richten:
- Productieproces = een materiaal of product stroomt door het proces
- Informatieproces = informatie stroomt door het proces
- Dienstverleningsproces = de klant stroomt door het proces
,Dit samen vormt ook processen.
Les 2:
Wat is een procesmanagement
Relatie procesmanagement en kwaliteitsmanagement
Hoofdstuk 1
Procesmanagement = de plan-do-check-act-cyclus van processen. Het is een systematische en
beheerste beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden
gerealiseerd. (Beheren van of leidinggeven aan een proces).
Stappen: -> processen beschrijven (plan), processen besturen (do), processen analyseren (check,
Er is hierbij in principe een basis gelegd voor de ontwikkeling van een kwaliteitssysteem. De
ontwikkeling voor kwaliteitsmanagement wordt in Nederland door vijf verschillende stadia
gekenmerkt:
- Productkwaliteit
- Proceskwaliteit
- Organisatiekwaliteit
- Ketenkwaliteit
- Totale kwaliteit
Toegepast procesmanagement = een systematische en beheerste beïnvloeding van processen door
de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te zorgen dat de
organisatiedoelen worden gerealiseerd.
Je kijkt bij elke stap hoe je het proces kunt verbeteren! Telkens ga je het cirkeltje rond om te kijken
hoe je het proces kunt verbeteren.
Het volgende stappenplan helpt om de juiste focus voor procesmanagement te bepalen:
1. Bepaal de volwassenheid van uw organisatie (productgerichte fase, procesgerichte fase,
organisatiegerichte fase, ketengerichte fase of maatschappijgerichte fase)
2. Bepaal de gewenste volwassenheid van procesmanagement (afgestemd op de
volwassenheid van uw organisatie, of juist op een net iets hoger volwassenheidsniveau)
3. Bepaal de typische kenmerken van uw primaire proces (volume van de output,
verscheidenheid van de output, variatie in de vraag naar output, verborgenheid van het
proces voor de klant)
Organogrammen:
1. Functioneel = organisatie is ingedeeld op basis van functies.
2. Product = afdelingen per product, binnen de afdeling koopt de inkoop alles voor dat ene
product. Gericht op eindresultaat.
3. Markt = afdeling is ingericht op een bepaalde doelgroep
4. Geografische indeling = afdeling is ingericht op een bepaald gebied
5. Proces = gericht op het voortbrengen van producten en diensten. (Bijvoorbeeld het
ontwerpproces)
Functionele vs procesmatige indeling:
Functioneel:
- Productgericht
- Functie staat centraal
- Afdelingsdoelen
- Eilandjes
, - Beheersen
- Hiërarchische sturing
De raakvak-problemen komen vaker voor bij de functionele organisatie
Voordeel: optimaal gebruik van schaarse middelen. (Mensen, materialen, machines).
Procesorganisatie:
- Klantgericht
- Proces staat centraal
- Ondernemings-doelen
- Samenwerken
- Continu verbeteren
Voordeel: stroomt door verschillende functionele afdelingen.
Facilitaire bedrijven zijn ook vaak functioneel ingericht (conventioneel distributiekanaal)
Nadelen conventioneel distributiekanaal:
- Klant moet zelf veel regelen en weten bij wie hij voor welke dienst moet aankloppen
- Onderlinge afstemming en integraliteit van uitvoering is moeilijk
- Klant gaat zakendoen met individuele medewerker
- Facilitaire dienstverlening is versnipperd, ondoorzichtig en moeilijk te managen
- Front-office vervult ‘trechterfunctie’ en kanaliseert de communicatie tussen klant en
facilitaire organisatie (helpdesk, servicedesk, centraal dienstverleningsmeldpunt, facilitair
meldpunt, bewonersservice)
- Geïntegreerde dienstverlening is mogelijk
- Valt of staat met organisatie Front- en backoffice
, Front office:
➔ Niet alles zijn vanuit een afdeling, maar vanuit een heel proces
Altijd procesmatig werken?
Door dit hulpmiddel kun je dat zien.
Improviseren betekent = inspelen op het moment dat er iets nieuws voorkomt, zonder dat je van
tevoren weet hoe je dat moet doen.
Projectmatig = hierbij heb je al wel zicht op dat het gaat veranderen, maar nog niet weet hoe alle
stappen er in detail uit komen te zien.
Routinematige = zijn processen die vaak terugkomen.
Kenmerken van een proces:
- Volume output: standaardisatie van het proces.
- Verscheidenheid output: flexibiliteit
- Variatie in de vraag naar output
- Mate van verborgenheid proces voor de klant: in hoeverre is het proces te zien voor de klant.
De vier genoemde kenmerken hebben een grote invloed op de voortbrengingsprocessen. Het is
overigens vooral de behoefte in de markt die bepaald welke kenmerken de processen hebben,
waarbij iedere ondernemer wel de mogelijkheid heeft om deze kenmerken een bepaalde richting op
te duwen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper nickybevelander. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.
