Samenvatting Hospitality
1.1 Hospitality?
Je vindt het woord hospitality terug in veel verschillende situaties. Het lijkt wel alsof we allemaal
dezelfde betekenis geven aan het woord. Hospitality is een belangrijke factor bij het maken van een
beslissing, bijvoorbeeld het boeken van een hotel of een restaurant, ook al is het definiëren van het
woord soms lastig.
Hospitality is meer dan een woord
Hospitality is niet alleen een woord maar ook een concept. Een concept is iets ontastbaars wat
alleen voorkomt in onze gedachten. Veel woordenboeken vertalen het woord concept als iets
bedacht in het hoofd, zoals een abstract of gegeneraliseerd idee dat in verband staat met het
karakteristieke van een bepaald object of een gedachte. Hospitality is zo’n object of gedachte.
De situatie is bepalend voor de context waarin hospitality wordt genoemd. Het concept blijft
hetzelfde, maar de situatie kan een verandering geven aan de ervaring. Voorbeeld: ‘houden van’. Je
kan houden van je vriendje of vriendin, maar ook van een boek. ‘Houden van’ blijft hetzelfde, maar
de situatie veranderd.
Hospitality is een diffuus begrip
Voorbeelden van verschillende situaties waarin hospitality een rol speelt, maar de context anders is:
1) Hotelketen genaamd Historic Hotels America. Het concept van deze hotels is om een hele
oude sfeer te creëren. Een van de regels is dat het hotel die mee wil doen aan dit concept,
minstens 50 jaar oud moet zijn. Een van die hotels heet Wenworth Mansion. Hier wordt de
hele oude sfeer gecreëerd door antiek meubilair, een marmeren openhaard en een te groot
bubbelbad. Hospitality is in dit geval genieten van een boek, voor de openhaard, in een
comfortabele leren stoel waar de obers goed in de gaten houden of je glas nog vol genoeg zit
met whisky.
2) Daarnaast is er een concept dat gerelateerd is aan het groeiende aantal hotels en restaurants
welke hun gasten de mogelijkheid bieden te dineren in het donker. Deze hotels en restaurant
bieden hun gasten een unieke ervaring. Doordat de gasten in het donker eten, worden de
andere zintuigen sterker geprikkeld waardoor de ervaring erg anders is dan wanneer zij het
voedsel zouden zien.
Beide punten zijn hospitality gericht, maar hebben toch een heel andere betekenis. Hierdoor
ontstaat dus het raadselachtige, misschien wel verwarrende deel van het concept hospitality.
1.2 Ontstaan en geschiedenis
Er zijn twee perspectieven. De een is van mening dat de hospitality een evolutionair proces is, de
ander denkt dat het allemaal te maken heeft met het gedrag. Hieronder staan de perspectieven
uitgewerkt. In de opvolgende paragrafen wordt hier verder op doorgegaan.
Hospitality als gedrag (perspectief 1)
In de oudheid werd hospitality ook gebruikt. Dit bijvoorbeeld bij feesten of trouwerijen. De gastheer
en/of gastvrouw moesten gastvrij zijn, maar de gasten ook. Daarnaast werd er vaak getest of je
gedrag als gastvrij persoon ook goed was. Dit deden mensen door zich te verkleden als arme en
vervolgens om hulp te vragen. Deze vorm van hospitality gaat over je gedrag naar andere mensen
toe: niet egoïstisch, bereid zijn anderen te helpen etc. en hiervoor niks terug te willen. Dit kun je ook
wel zien als gewenst gedrag.
Hospitality als industrie (perspectief 2)
Commerciële hospitality bestaat volgens Kevin O’Gorman al minstens 4000 jaren. Voor deze
verklaring heeft hij theorieën:
1) Deze verwijst naar de oude Mesopotamiërs, waar er een regerende wetgeving bestond over
commerciële hospitality. Dit was allemaal in de het jaar 1800 voor christus. Rond het jaar
, 400 voor christus waren er hostels en herbergen welke eten, drinken en onderdak aanboden
aan vreemden.
2) Dit voorbeeld verwijst naar Romeinse tijd en de stad Pompeii. De stad welke versteend is
door de uitbarsting van de vulkaan Vesuvius. Door deze uitbarsting en verstening zijn er
bewijzen gevonden van de hospitality industrie. Er zijn verschillende vormen gevonden:
openbare cafés, plekken waar gegeten en gedronken kon worden en combinaties van deze
twee.
3) Het laatste voorbeeld zijn hostels voor reizigers. Een voorbeeld hiervan is de Silk Road een
route die van Istanbul, door Iran loopt en eindigt in China. Voor deze reizigers zijn
accommodaties geregeld waar zij kunnen verblijven, eten en drinken.
1.3 Het debat
Er zijn twee denkrichtingen te onderscheiden:
1) Mensen die geïnteresseerd zijn in het discussiëren over de betekenis van hospitality in
voorwaarden van normen uit bijbelse teksten, het wereldbeeld van de oude Grieken en de
strenge gedragsregels voor de ridders uit de middeleeuwen. Deze filosofie is geïnteresseerd
in het begrijpen van gastvrijheid in een onlosmakelijk verband van menselijk gedrag,
ongeacht de context waarin het gedrag plaatsvindt.
2) De tweede filosofie omvat mensen die meer geïnteresseerd zijn in hoe je het best met
hospitality- producten en services om kan gaan, om zo veel mogelijk geld te verdienen.
Gescheiden of verweven denkrichtingen?
Twee auteurs:
1) Daniel O’Connor-> hij zegt dat de hospitality industrie alleen kan groeien als er wordt
gefocust op oprechte gastvrijheid. Ook bij het werven van nieuwe werknemers. Hospitality is
hier service met een lach, die gemeend wordt: oprechte hospitality.
2) Kevin O’Gorman-> zijn statements benaderen dat we te maken hebben met een industrie dat
voornamelijk voortkomt uit commerciële ondernemingen. Het gaat uiteindelijk om het
verdienen van geld.
Deze twee filosofieën lijken ver van elkaar af te liggen. Daarentegen zal O’Connor niet ontkennen dat
de hospitality industrie ook te maken heeft met het verdienen van geld. Zijn statement is puur
gebaseerd op het concept van hospitality dat dicht bij de menselijke natuur ligt en wat voor hen
voelt als acceptabel gedrag. Het belangrijkste is om hier een balans in te vinden.
Brotherton (1999)
1. Accommodatie, eten, drinken en…
Brotherton geeft hier als voorbeeld dat hospitality te maken heeft met de context waarin het
zich afspeelt. Het hangt ook van de context af het aanbieden van de ‘heilige drie-eenheid’
(accommodatie, eten en drinken) überhaupt kan worden beschouwd als het verrichten van
een daad van hospitality. Hij gebruikt hiervoor het voorbeeld van een gevangenis. Mensen in
de gevangenis krijgen onderdak en eten en drinken. Dit gaat voor de meeste niet op met het
concept van hospitality. Zelfs niet als de bewakers en de cateraars oprecht vriendelijk zouden
zijn naar de gevangene toe.
2. Gastheer en gasten
De kern van het concept hospitality ligt in de relatie tussen de gast (guest) en
gastheer/vrouw (host). Dit kan een groep zijn, maar ook één persoon. In veel situaties wordt
de dienst vergoed, bijvoorbeeld: in een hotel betalen voor het verblijf etc. Domistic
hospitality/ huiselijke gastvrijheid-> dit houdt in dat er geen wederdienst wordt verwacht.
Voorbeeld: een vriend of vreemde laten slapen in je huis omdat deze geen onderdak heeft.
, Drie domeinen
Conclusie dusver:
Hospitality is het voorzien van (of een combinatie van) accommodatie, eten, drinken en
betrekt een gast en gastheer/ -vrouw.
Er zijn verschillende soorten van hospitality en dit hangt af van de context. Er zijn
verschillende manieren om dit te interpreteren en te beoordelen.
Sociaal en cultureel domein: Dit omvat de
context voor het bestuderen en interpreteren
van culturele en religieuze normen, de regels en
verplichtingen die in verband staan met
tijdperken en samenlevingen en bijvoorbeeld ook
de relatie tussen het gastland en de gast met
betrekking op asielzoekers en migranten.
Huiselijk of privé domein: Voorbeelden hiervan
zijn het geven van een kamer aan een vriend om
te overnachten. Ook het verhuren van een kamer
in je huis aan studenten, of als bed and breakfast
zijn vormen van hospitality.
Commercieel domein: Dit domein staat in
verbinding met de andere twee domeinen. Hospitality kan namelijk niet los gezien worden
van zijn context, gedrag en eigenschappen van de desbetreffende gastheer/ -vrouw en gast.
1.4 Het managen van hospitality experiences
Hospitality management en de experience economy
Pine & Gilmore (1999)-> De beleving is de sleutel geworden van de hedendaagse maatschappij en
economie. Hierop is de hospitality industrie geen uitzondering. Hospitality beleving = heeft, anders
dan andere belevingen, betrekking op de persoonlijke interactie.
Onze definitie of hospitality experiences
‘Een hospitality beleving is een vrijwillige interactie tussen de gastheer/-vrouw en de gast, waarbij
de gastheer/-vrouw de gast voorziet van een onderkomen en/of eten en/of drinken. De context
bepaald de bijbehorende regels en normen voor het gedrag van beide partijen.’
Een multidisciplinaire aanpak
Alle interactie tussen gastheer/-vrouw en gast zijn hospitality belevingen, maar als je de gasten echt
wilt begrijpen heb je meer inzicht nodig in verschillende vakgebieden. Voorbeelden: sociologie,
psychologie, economie, biologie etc.
Daarnaast is het belangrijk bij hospitality management te focussen op de managementvraagstukken,
non-managementproblemen en inzichten van andere vakgebieden en beroepen. Hospitality
management zijn twee woorden, maar hebben een betekenis. Om dit te begrijpen moet je de
concepten los van elkaar zien.
Wat hospitality betekend voor de ene persoon of groep, gaat niet per se op voor de betekenis die
een ander persoon of een andere groep aan het concept geeft. Iedereen is opgegroeid in een andere
omgeving, cultuur en met andere normen en waarden, die samen de wereld vormen. Dit is de reden
waarom een multidisciplinaire benadering een must is.
1.5 De rest van dit boek
In de rest van het boek wordt er gefocust op het deel van de commerciële hospitality. Dit betekent
niet dat de andere domeinen (sociaal en cultureel en huiselijk of privé) niet meer aan de orde komen.
