Kwaliteitsmanagement:
Hoofdstuk 1.
SHEQ aspecten> safety, health, environment & quality. Veiligheid, gezondheid
(arbeidsomstandigheden), milieu en kwaliteitsmanagement.
Veiligheid: veiligheid heb je in allerlei verschillende vormen. Zo heb je een bedrijf wat
gevaarlijke stoffen opslaat. Zij moeten zich aan allerlei voorschriften houden en Europese
richtlijnen. Maar je hebt ook veiligheid in de vorm van beveiliging. Dit betreft
toegangspoortjes, kwaliteit van deuren en sloten etc.
Gezondheid: slechte arbeidsomstandigheden kunnen leiden tot ongelukken,
gezondheidsproblemen en onvrede op de werkvloer. De veiligheidswet is geïntroduceerd om
arbeidsomstandigheden te verbeteren op het werk. De veiligheidswet is vervangen door de
Arbowet > voorschriften en normen die het werk veiliger, hygiënischer en fysiek minder
belastend maken.
Milieuzorg: de samenleving eist van bedrijven dat zij het milieu zo min mogelijk belasten.
Hiervoor is de nodige wetgeving geïntroduceerd. Er moet gelet worden op hergebruik en
verpakkingen.
Kwaliteitszorg: het aansturen van een continu verbeterproces om zo aan de kwaliteitseisen
van de klant te voldoen. Het gaat daarbij om de relatie tussen doelstellingen van de
organisatie en haar ambities en de borging daarvan doormiddel van beleid. Het doel is het
verkrijgen en behouden van tevreden afnemers.
Het combineren van de 4 SHEQ-elementen in 1 geïntrigeerd zorgsysteem biedt belangrijke
voordelen. Een dergelijk systeem beschrijft en registreert alle door het management
geïdentificeerde organisatorische maatregelen, instructies, richtlijnen, procedures,
medewerkers en hulpmiddelen ten behoeve van een goede productkwaliteit, prettige en
veilige arbeidsomstandigheden en de bescherming van het milieu.
De SHEQ-aspecten kennen 7 belangrijke overeenkomsten:
1. Procesbeheersing: alle 4 zijn gericht op het beheersen van management-, werk-, en
technische processen. Het beheersen komt erop neer dat organisaties problemen
rondom productkwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieubelasting willen
voorkomen. Daarvoor dienen zij te investeren in techniek en in werkprocessen.
2. Procedures: leggen de effectiefste, efficiënte, veiligste en/of meest milieubesparende
manier van werken vast. Kwaliteitsmanagement: ISO 9001 en Milieuzorg: ISO 14001.
3. Oplossingsmethodieken: een stappenplan voor het verbeteren van de
productkwaliteit en de arbeidsomstandigheden, of voor het treffen van
milieumaatregelen.
4. Advisering: gebruik maken van externe deskundigen. Dit omdat kennis intern soms
ontbreekt en bij veiligheids-, Arbo-, en milieusystemen is men verplicht om
aanwijzingen van deskundigen op te volgen.
5. Standaardisatie: het werken in een vaste volgorde of volgens bepaalde procedures
zodat een zekere gelijkheid ontstaat in vorm en in samenstelling.
6. Borging: garantie van kwaliteit. Een organisatie dient vast te leggen op welke wijze zij
de toezeggingen aan de klant kan nakomen.
, 7. Evaluatie: evalueren of aangebrachte verbeteringen tot de verwachte resultaten
heeft geleid.
Bedrijven die voor kwaliteit kiezen drukken dat uit in hun visie, missie, principes, strategie en
concept.
Visie: hiermee geeft de organisatieleiding aan hoe zij de nabije toekomst zien. Een goede
visie motiveert medewerkers. Visie= missie + principes.
Missie: geeft een beschrijving van het werkterrein, de bedrijfsactiviteiten, de toegevoegde
waarde ten opzichte van de concurrentie en de manier waarop het bedrijf dit alles realiseert.
Een missie geeft aan waar een bedrijf voor staat en welke kernwaarden zij belangrijk vindt.
Principes: worden geformuleerd op basis van de heersende waarden en normen. Waarden
worden gedefinieerd als ‘de collectief gedeelde opvattingen over hetgeen juist en wenselijk
is’. De normen zijn daaruit voortkomende opvattingen over hoe men zich dient te gedragen.
Strategie: legt vast wat een organisatie in een bepaalde periode wil bereiken.
Concept: nadere uitwerking van de strategie en de daarin geformuleerde doelstellingen.
Het verbeteren van de SHEQ-aspecten stoelt op 5 principes. Deze vormen de basis voor het
verbeteringsproces:
1. Planning: bij problemen dient een plan gemaakt te worden. Planning maakt vooraf
duidelijk welke activiteiten noodzakelijk zijn> wanneer ze beëindigd moeten worden,
wie erbij betrokken zijn, wanneer ermee begonnen moet worden en welke doelen
behaald dienen te worden.
2. Meten: om inzicht te krijgen in een kwaliteitsprobleem, moet eerst worden
vastgelegd hoe vaak een verschijnsel voorkomt. Voordat we kunnen meten, moeten
we tellen. Alleen als er goed is gemeten, is het mogelijk een verantwoorde analyse te
maken van de oorzaken van de klachten.
3. Normen: deze zijn noodzakelijk om te kunnen vaststellen of iets voldoet. Een norm is
een gezamenlijk vastgestelde maat of procedure.
4. Inspectie: het verrichten van een onderzoek. In de kwaliteitszorg gaat het om het
onderzoeken of een product of dienst voldoet aan de eisen of normen.
5. Terugkoppeling: na de inspectie volgt feedback of een terugkoppeling naar de
verantwoordelijke medewerkers.
Hoofdstuk 2.
Bij interne veiligheid gaat het om de veiligheid van de medewerkers. Incidenten bij een
bedrijf kunnen gevolgen hebben voor de medewerkers die op dat moment aanwezig zijn.
Hierbij gaat het om de arbeidsomstandigheden en deze zijn geregeld in de Arbowet, het
Arbobesluit en de Arboregeling.
Bij externe veiligheid gat het om gebeurtenissen die effecten hebben buiten het bedrijf, dat
wil zeggen de omgeving. Hierbij gaat het om bedrijven die gevaarlijke stoffen produceren,
opslaan of vervoeren. Als hier wat mee gebeurt kan dat ernstige gevolgen hebben voor de
mensen in de directe omgeving zoals omwonende of medewerkers van de fabrieken die
ernaast gevestigd zijn.
,Het bedrijf kan aansprakelijk gesteld worden. Dat wil zeggen dat een bedrijf de verplichting
heeft om de nadelige gevolgen van een bepaalde gebeurtenis te dragen.
Verschillende taken die een SHEQ-officer kan hebben:
• Het beheren van het veiligheidsmanagementsysteem met daarin de noodzakelijke
richtlijnen, procedures, procesbeschrijvingen, verantwoordelijkheden,
functiebeschrijvingen en bevoegdheden.
• Het uitvoeren van de verbeteractiviteiten ten behoeve van de vier domeinen:
veiligheid, arbeidsomstandigheden, milieuzorg en de kwaliteit van de producten en
de dienstverlening.
• Het bijhouden of het bedrijf voldoet aan alle wettelijk gestelde eisen en
verplichtingen op het gebied van veiligheid, gezondheid, milieu en kwaliteit.
• De verantwoordelijkheid en de uitvoering van interne audits ten aanzien van de
eigen regelgeving en het begeleiden van externe audits, zoals die periodiek worden
gehouden ten behoeve van de diverse ISO-certificaten die het bedrijf heeft.
• Het stimuleren van het herkennen van risico’s in het bedrijf en het opbouwen van
een risicobewustzijn. Dit is een belangrijke taak.
• De verantwoordelijkheid en het uitvoeren van (proces)veiligheidsstudies waarbij
specifieke systemen worden gehanteerd, zoals HAZOP, LOPA en TRA.
SHEQ-officers moeten zich aan verschillende wetgevingen houden. Zo is bijvoorbeeld de
wetgeving ten behoeve van gevaarlijke stoffen heel belangrijk.
Hoofdstuk 5:
Iedere klant ziet kwaliteit anders, daarom is belangrijk om rekening te houden met de
verschillende opvattingen over kwaliteit. Er zijn 5 verschillende benaderingen of definities
van kwaliteit:
1. Transcendente of filosofische benadering: beschouwt kwaliteit als universeel. Dat wil
zeggen, voor iedereen herkenbaar. Dit is gebaseerd op gevoel wat iemand bij een
bepaald product of merk heeft.
2. Productgerichte benadering: de eigenschappen of kenmerken die een product moet
hebben om aan de verwachtingen te voldoen. Dit betekent dat de eigenschappen
nauwkeurig meetbaar moeten zijn. Het product is kwalitatief goed als het voldoet
aan de producteisen.
3. Gebruikersgerichte benadering: kwaliteit is afhankelijk van het oordeel van de
gebruikers. Iedere gebruiker heeft een andere mening dus de kwaliteit wordt
verschillende beoordeeld.
4. Productiegerichte benadering: hier staan de eisen van het productieproces centraal.
Dit is een productie waarbij het maken van fouten vermeden moet worden. Als er
geproduceerd wordt in overeenstemming met de productie-eisen, ontstaat er een
goede en meetbare kwaliteit.
5. Waardegerichte benadering: dit vergelijkt de kwaliteit van de producten of diensten
met de daarvoor betaalde prijs of de gemaakte kosten. Er is sprake van kwaliteit als
het product of dienst is verkregen tegen een aanvaardbare prijs of aanvaardbare
gemaakte kosten.
,Bedrijven kiezen meestal voor kwaliteit omdat de klant erom vraagt. Wat was voor bedrijven
belangrijk om te bepalen of zij tevreden of ontevreden waren over leveranciers:
1. De kwaliteit
2. Het nakomen van afspraken
3. Prijs
4. Service
5. Klantgerichtheid van de leverende organisatie
Integrale kwaliteitszorg is het kwaliteitsproces dat betrekking heeft op alle afdelingen van
een organisatie. Integrale kwaliteitszorg bestaat uit de volgende 3 onderdelen:
1. Kwaliteitsbeleid: het vaststellen van de kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie en
het bepalen van de wegen en middelen om die doelstellingen te bereiken. In het
beleid wordt aangegeven welke doelstellingen een organisatie heeft, welke middelen
daarvoor nodig zijn en welke acties op korte termijn moeten worden ondernomen
zoals het meten, analyseren en oplossen van kwaliteitsproblemen, het voorlichten en
opleiden van medewerkers, het ondernemen van controleactiviteiten en het treffen
van preventieve maatregelen.
2. Kwaliteitssysteem: als het kwaliteitsbeleid bekend is moet er een systeem komen.
Een systeem wordt gevormd door een beschrijving van de volgende aspecten: de
organisatie, de structuurverantwoordelijkheden, de procedures, de processen en de
voorzieningen voor het uitvoeren van kwaliteitszorg. Werken met een systeem zorgt
voor zekerheid en de juiste kwaliteit. Er zal een kwaliteitshandboek worden
opgesteld met aspecten van het systeem.
3. Kwaliteitsborging: is controle op het systeem. Er is sprake van borging als is
aangetoond dat het systeem aan de voorwaarden voldoet, als fouten snel worden
gecorrigeerd en als afnemers weten dat deze maatregelen genomen worden. Bij
borging gaat het vooral om doorlichten en evalueren van de in het systeem
vastgestelde normen. Dit proces heet Auditing. Een audit is een systematisch en
onafhankelijk onderzoek om vast te stellen of de kwaliteitsactiviteiten en de
resultaten overeenkomen met de regelingen, procedures, specificaties, werkwijzen
en de instructies zoals beschreven in het handboek.
Met een audit bepaalt men objectief of het kwaliteitssysteem functioneert volgens de eisen.
Daarbij dient te worden vastgesteld dat alle noodzakelijk procedures, instructies,
voorwaarden en specificaties aanwezig zijn. Na een positieve uitkomst zal de
kwaliteitsborging een zodanig vertrouwen creëren dat de afnemers weten dat de producten
en diensten van de juiste kwaliteit zijn. Er zijn verschillende soorten audits:
- Kwaliteitssysteemaudit: onderzoek naar het klachtensysteem, kwaliteit van
geleverde producten, kwaliteitsorganisatie, de voortgangscontrole, de aanwezigheid
van een kwaliteit functionaris die onafhankelijk van de operationele afdeling
rapporteert aan de directie, aanwezigheid van een ondernemingsplan en een
meerjarig kwaliteitszorgbeleid en het hanteren van een kwaliteitshandboek.
- Procesaudit: onderzoek naar verschillende activiteiten, verloop van het proces en de
orderafhandeling.
- Productaudit: controle of het product of de samenstellende onderdelen daarvan
voldoen aan de normen en specificaties.
, - Dienstaudit: controle of de medewerkers de diensten uitvoeren op basis van de
instructies en specificaties.
Testen (audits uitvoeren) kan door verschillende partijen worden gedaan:
- First-party laboratories: producten of diensten worden getest door de fabrikant of
producent zelf.
- Second-party laboratories: kopers, gebruikers of consumenten testen.
- Third-party laboratories: onafhankelijke organisatie test.
Verschillende personen hebben een model opgezet om kwaliteitszorg te verbeteren. Hun
theorieen betreffen vooral het toepassen van statistische methoden, stappenplannen en
praktische richtlijnen die het mogelijk maken de kwaliteit te verbeteren.
Shewhart en Deming:
Shewhart stelde vast dat er in een productieproces altijd fouten en afwijkingen voorkomen,
maar zolang die afwijkingen zich in de toegestane marges of toleranties bevinden is er geen
probleem.
Deming is de bedenker van de basisconcepten voor kwaliteitszorg.
Plan, do, check, act > een regelkring. Om continu kwaliteit te verbeteren, is het nodig eerst
een plan te maken.
Plan: een plan maken met een probleemstelling en analyse.
Do: de verbeteringen uitvoeren.
Check: controleren hoe de veranderingen hebben geleid tot verbetering.
Act: de veranderingen definitief maken.
De Deming cirkel is een methode om voortdurend kwaliteitsverbetering te creëren.
Juran:
Juran legt de nadruk op de menselijke factor, zoals het omgaan met
organisatieveranderingen. Waarbij Deming juist eer keer naar de statistische procescontrole.
Juran maakte onderscheid tussen de grote Q (kwaliteit) en de kleine Q. De grote Q omvat
ieder aspect van de organisatie dat betrekking heeft op kwaliteit. De kleine Q betreft het ad
hoc oplossen van problemen. Ook zei hij dat de uitgaven die een organisatie moet doen voor
het verbeteren van een kwaliteit, ruimschoots worden gecompenseerd door de kosten die
een slechte kwaliteit veroorzaakt. Ook het opleiden van medewerkers is essentieel. Ook
heeft Juran de ‘Juran-trilogie’ geïntroduceerd. Deze 3 processen vormen samen het
kwaliteitsbeheer van een organisatie.
1. Kwaliteitsplanning: de eisen en wensen van de klant moeten worden vastgesteld en
zijn leidend bij de productie.
2. Kwaliteitsbeheersing: bij kwaliteitsproblemen moeten de oorzaken worden
achterhaalt en weggenomen. Met het voldoen aan de verwachtingen van de klant
wordt de klanttevredenheid verhoogd en daarmee ontstaat een groter
marktaandeel.
3. Kwaliteitsverbetering: het management moet initiatief nemen tot het treffen van
maatregelen die leiden tot kwaliteitsverbetering in de gehele organisatie.
