Samenvatting van het boek 'Services marketing: integrating customer focus across the firm'. Alleen hoofdstuk 12 mist in deze samenvatting.
Dit is de stof die uit dit boek gekend moet worden voor het vak Services Marketing aan de UvT.
Hoofdstuk 1 – Introduction to services
Services zijn alle economische activiteiten waarvan de input geen fysiek product is, die
over het algemeen geconsumeerd worden tegelijkertijd met de productie, en
toegevoegde waarde geeft in vormen die ontastbaar zijn. Ook productgebaseerde
organisaties bieden dingen aan die deels bestaan uit diensten.
− Services directed at people's bodies: hiervoor moet de consument fysiek
aanwezig zijn, bijvoorbeeld het in de bus zitten. Je bent deel van de aflevering.
− Services directed at people's tangible possessions: hiervoor hoeft de
consument niet aanwezig te zijn als de service afgeleverd wordt, maar wellicht
wel aan het begin of einde. Bijvoorbeeld als een auto afgeleverd moet worden
bij een reparatiecentrum.
− Services directed at people's mind: er kunnen fysieke ruimtes nodig zijn,
maar door technologie (op afstand, via internet) hoeft dat niet per se.
Bijvoorbeeld onderwijs. Services kunnen hier geproduceerd worden en
opgeslagen worden voor vertraagd gebruik.
− Services directed at people's intangible possessions: services zoals
verzekeringen en accounting kunnen afgeleverd worden met weinig directe
interactie. Kan ondernomen worden op een locatie die ver weg is van de klant.
Service industries zijn bedrijven die geclassificeerd worden binnen de servicesector,
wiens kernproduct een service is. Bijvoorbeeld banken, hotels, transport. Veel van
deze bedrijven zijn gedereguleerd door Europese overheden. Marketingbeslissingen
zijn nu dus deels (soms totaal) binnen de controle van individuele bedrijven.
Professionele services (zoals tandartsen) zijn ook steeds meer competitief .
Services as products representeren een brede range van ontastbare producten die
klanten betalen op de markt. HP en IBM bieden bijvoorbeeld ook consultingservices en
verzekeringen aan naast hun producten. De snel ontwikkelende technologie en
toenemende competitie maken het moeilijk om een strategisch competitief voordeel
te behalen met alleen fysieke producten.
Services as experiences zijn services die memorabele gebeurtenissen creëren.
Klanten gaan hier puur heen voor het gevoel dat ze van de service krijgen.
Bijvoorbeeld Disneyland of boutique hotels.
Customer service is de service die gegeven wordt als support bij het kernproduct.
Normaal gesproken hoeven klanten hier niet voor te betalen. Het is essentieel om
klantrelaties te onderhouden.
Service dominant logic zegt dat waarde die afgeleid wordt van fysieke goederen
gegeven wordt door de service van dat goed, en niet door het goed zelf. Een
scheermesje geeft bijvoorbeeld scheer-services.
De invloed van de technologie is belangrijk voor services marketing:
− Potentieel voor nieuw service-aanbod, zoals internet-gebaseerde bedrijven zoals
eBay.
− Nieuwe manieren om services af te leveren, bijvoorbeeld op meer toegankelijke,
makkelijke en productieve manieren. Basisservices zoals rekeningen betalen,
vragen en orders volgen.
Het internet kan ook gezien worden als één grote service. Alle bedrijven die zich
bevinden op het internet bieden een service aan, of ze nu informatie geven, basis
klantenservice-functies uitvoeren of transacties faciliteren. Er zijn echter ook
negatieve consequenties, zoals privacy- en betrouwbaarheidsissues. De terugbetaling
van technologie is vaak wel onzeker, en het kan lang duren.
− Services zijn ontastbaar, het zijn performances/acties in plaats van objecten. Ze
kunnen daarom niet makkelijk gepatenteerd worden, en worden makkelijk
gekopieerd. Ze kunnen ook niet makkelijk weergegeven of gecommuniceerd
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Lisanne91. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
