Een nette, volledige uitwerking van de moduleopdracht Gedrag in organisaties welke is afgerond met een 8. Het betreft het ombuigen van ongewenst gedrag naar gewenst gedrag binnen een organisatie.
Mijn naam is XXXX XXXX, 45 jaar, en werkzaam bij XXXX in Leeuwarden. Binnen de divisie
XXXX XXXX, afdeling COPS (Customer Operations) ben ik in het team van
Zorgsoortspecialisten verantwoordelijk voor de zorgsoorten Vervoer en Mondzorg. Dit houd
in dat ik binnen mijn zorgsoorten verantwoordelijk ben voor de implementatie van de
polisvoorwaarden en een correcte verwerking van de declaratiestroom.
Mijn werk bestaat grotendeels uit vier grote brokken, namelijk:
✓ Inrichting van de systemen (vergoedingen/ processen/ controles etc.)
✓ Eindejaarswerk (landelijke -en interne wijzigingen)
✓ Implementatie van de landelijke LCB’s (logische controle beschrijvingen)
✓ Advies/verbeteren (advies aan de keten geven en procesverbeteringen doorvoeren)
De rode draad in mijn werkzaamheden bestaat uit continue verbeteren en optimaliseren van
de processen.
In december 2020 ben ik gestart met de HBO Bachelor Bedrijfskunde, specialisatie kwaliteit-
en procesmanagement. Voor u ligt de moduleopdracht Gedrag in organisaties. Deze
module maakt onderdeel uit van het tweede jaar van de opleiding. In het kader van mijn
opleiding schrijf ik dit plan van aanpak on het huidig ongewenste gedrag binnen het team
van voormalig medewerkers van XXXX, nu onderdeel van XXXX XXXX, om te buigen naar
gewenst gedrag.
Dit plan is gericht aan de manager van afdeling declaratie service van XXXX XXXX.
Ik wens u veel leesplezier toe.
2
,Samenvatting
XXXX XXXX is de grootste zorgverzekeraar van Nederland. Voor bijna 5,1 miljoen klanten
verwerkt XXXX XXXX dagelijks zorgdeclaraties voor de labels XXXX, XXXX, XXXX en
XXXX. Het declaratieverwerkingsproces is een primair proces van het bedrijf. Een correcte
en tijdige verwerking van de declaraties is van groot belang om de klanttevredenheid te
waarborgen.
Twee jaar geleden is Zorgverzekeraar XXXX gefuseerd met XXXX XXXX. Deze opdracht
geeft een beeld van het huidige ongewenste gedrag van de oud-medewerkers van XXXX die
onderdeel zijn geworden van het team declaratieverwerkers van XXXX XXXX. In de opdracht
wordt toegelicht hoe het ongewenste gedrag omgezet kan worden naar het gewenste gedrag
wat van de medewerkers verlangt wordt.
De problematiek richt zich op twee medewerkers die de werkwaarden van XXXX XXXX niet
willen hanteren. Stelselmatig blijven ze afwijken van de werkinstructies en lukt het niet om
aansluiting te vinden met de andere teamleden. Op de werkvloer is inmiddels al sprake van
mobbing.
Om te bepalen welke factoren van invloed zijn op het ongewenste gedrag is er een analyse
uitgevoerd op de volgende onderdelen:
• Strategie en cultuur van de organisatie
• Competenties, persoonlijkheidsfactoren, werkwaarden en psychologische factoren
• De invloed van leiderschap
• Leren en ontwikkelen
• Motivatie van de medewerker
Kijkende naar de analyse dan zijn er een aantal belemmerende factoren die het gewenste
gedrag belemmeren De belangrijkste zijn:
• Een vermijdende leiderschapsstijl van de manager
• Sommige medewerkers zijn (nog) niet competent
• Onvoldoende opleiding op de werkvloer
• Er is sprake van verandermoeheid bij de medewerkers.
Op basis van de analyse en de belemmerende factoren is er een plan van aanpak
geschreven waarin een zestal maatregelen worden benoemd om het ongewenste gedrag om
te buigen naar gewenst gedrag. Dit betreft de volgende maatregelen:
• Teambuilding
• Competentiegereedheid van de medewerkers
• Aandacht voor de psychologische factoren
• Coaching van de manager
• Evalueren van het on-boarding programma
• Medewerkers tevredenheid enquête
Er is een termijn van 6 maanden uitgetrokken om het plan van aanpak te implementeren. De
verwachting is dat dit grotendeels ook gaat lukken. Sommige zaken hebben echter
permanent aandacht nodig in de vorm van een doorlopend traject. De manager heeft een
belangrijke rol in het bereiken van het gewenste gedrag. Er wordt daarom aanbevolen het
coaching traject op korte termijn op te starten.
3
, Inhoud
Voorwoord.............................................................................................................................................. 2
Samenvatting ........................................................................................................................................ 3
Inleiding .................................................................................................................................................. 5
Leeswijzer .............................................................................................................................................. 5
1. Strategie en structuur XXXX XXXX............................................................................................ 6
1.1 Strategie ...................................................................................................................................... 6
1.2 Structuur ...................................................................................................................................... 7
2. Problematiek ................................................................................................................................... 7
2.1 Korte omschrijving van de problematiek ................................................................................ 7
3 Korte omschrijving van de aandachtspunten en knelpunten ............................................. 8
4. De cultuur van de organisatie..................................................................................................... 8
4.1 Cultuur van de huidige organisatie XXXX XXXX .................................................................. 8
4.2 De cultuur van de overgenomen organisatie XXXX ............................................................. 8
4.3 Cultuur XXXX XXXX en XXXX op basis van het model Harrison en Handy .................... 8
5. Analyse van het huidige gedag en het gewenste gedrag ................................................... 9
5.1 Gedrag op Organisatie niveau ................................................................................................. 9
5.2 Gedrag op individueel niveau................................................................................................... 9
5.3 Invloed van het gedrag op de prestaties .............................................................................. 10
6. Analyse van factoren op huidige en gewenste gedrag ...................................................... 10
6.1 Analyse van competenties ...................................................................................................... 10
6.2 Analyse van persoonlijkheidsfactoren .................................................................................. 10
6.3 Analyse van werkwaarden ...................................................................................................... 11
6.4 Analyse van psychologische factoren................................................................................... 11
7. De invloed van leiderschap ....................................................................................................... 12
8. Leren en ontwikkelen .................................................................................................................. 12
9. Aandachtspunten en knelpunten............................................................................................. 13
10. Plan van aanpak ......................................................................................................................... 14
Literatuurlijst ..................................................................................................................................... 16
Bijlagen ............................................................................................................................................... 16
Bijlage 1 Organisatieschema ........................................................................................................ 16
Bijlage 2 Cultuurtest ....................................................................................................................... 16
Bijlage 3 Het Big Five-model......................................................................................................... 20
Bijlage 4 Uitwerking Big Five-model ............................................................................................ 21
4
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper jolo. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €12,99. Je zit daarna nergens aan vast.
