Samenvatting
Samenvatting De customer delight strategie, ISBN: 9789013110159 Discover Consumer Insight
- Instelling
- Hogeschool Rotterdam (HR)
Samenvatting h7 customer delight
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
De customer delight strategieHoofdstuk 7
Belangrijke conclusies hoofdstuk:
- Organisaties die streven naar customer delight. Hebben niet de interne processen en
procedures centraal gezet bij de inrichting maar de reis van de klant
- Tijdens deze reis beoordelen klanten hun ervaringen op basis van functionele , mechanische
en menselijke aanwijzingen
- Organisaties kunnen van de reis van de klant een echte belevenis week maken door rekening
te houden met psychologie (Priming)
Experience based co design
Boomerang- progamma = organisatie ontwikkelingsprogamma.
4 Klantwaardes: welkom, inleven, transparant, correct.
Organisaties streven naar customer delight = zij gaan uit vd gehele reis van de klant van behoefte /
ideeen tot en met realisatie
Multi factory= Klantreis die door meerdere organisaties wordt verzorgd
Single factory = Klantreis die door 1 organisatie wordt verzorgd.
Voor tastbare producten beoordeling van klanten makkelijk = alle waarnemingen samen zorgen voor
de beoordeling. Verpakking, geur, horen
- Focused factory = Niet specialist bepaald de inrichting van het proces maar dat wat zich
bewezen heeft perfect te werken.
- Potentieel belangrijke momenten in de klantreis = afnamen producten/ momenten dat
klanten een echt probleem of klacht hebben en actief aan sturen
- Priming = Specifieke aanwijzingen in de verschillende onderdelen van de klantreis inbouwen
waardoor ze actief de ervaring, beleving en emoties van klanten kunnen beïnvloeden.
Shadowing = iemand loopt met de klant mee voor het inzichtelijk maken van de klantreis.
Storyboardmethode = scenes van de klant worden ideeën aan toegevoegd/weggehaald waaruit een
soort script bestaat.
Wat de gewenste beleving van de klant beschrijft
Wat is de gewenste uitkomst (beleving), welke gebeurtenissen moeten plaats vinden
(scenes), in welke omgeving (toneel), welke mensen (spelers)
Guest incident form = welke problemen zijn er en hoe worden deze voorkomen
Ergens opgeslagen en deze word door de leidinggevende bekeken.
Klantreis effectieve organisatievorm = multifunctionele team die alle touchpoints in een klantreis
voor en met de klant verzorgen
20-25 mensen die zowel front als back office vormen.
Ervaring klanten: Interne en subjectieve reactie die zij hebben bij elk direct en indirect contact met
een organisatie.
(Indirect > aanbeveling, informatie, op internet, advertentie)
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper alinakyara. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,39. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 52510 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen