100% tevredenheidsgarantie Direct beschikbaar na betaling Zowel online als in PDF Je zit nergens aan vast
logo-home
Moduleopdracht IT-Services - NCOI HBO Bachelor Informatica - Cijfer 7 - Incl. Feedback €14,99   In winkelwagen

Essay

Moduleopdracht IT-Services - NCOI HBO Bachelor Informatica - Cijfer 7 - Incl. Feedback

 93 keer bekeken  8 keer verkocht

Als bundel nog voordeliger (40% korting) - Deze moduleopdracht is geschreven ter afsluiting van de module genaamd IT-Services van het NCOI. In deze opdracht wordt de huidige situatie met betrekking tot IT-Services volgens het ITIL framework van een MSP geanalyseerd. Vervolgens wordt er gekeken of ...

[Meer zien]

Voorbeeld 4 van de 19  pagina's

  • 22 november 2022
  • 19
  • 2022/2023
  • Essay
  • Onbekend
  • 7-8
book image

Titel boek:

Auteur(s):

  • Uitgave:
  • ISBN:
  • Druk:
Alle documenten voor dit vak (1)
avatar-seller
hogafTar
Moduleopdracht
IT-Services




Naam:
Studentennummer:

Datum: 22-11-2022

Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: HBO Bachelor Informatica

Module: IT-Services
Docent:

,Voorwoord




Moduleopdracht IT-Services Pagina 1 van 17

,Samenvatting
Bij “Bedrijfsnaam” wordt er geen enkele methode precies volgens het boekje gevolgd, zo ook
ITIL niet. Echter worden er wel veel onderdelen van verschillende methodes in de dagelijkse
werkzaamheden toegepast.

“Bedrijfsnaam” is een Managed Service Provider in “Plaatsnaam” die voornamelijk klanten in het
MKB heeft. “Bedrijfsnaam” heeft een breed scala aan diensten, een aantal voorbeelden hiervan
zijn: Hosting, Serverbeheer, Werkplekbeheer, Netwerkbeheer en Clouddiensten.

Aan de dagelijkse werkzaamheden van “Bedrijfsnaam” zijn verschillende functies en processen
van het ITIL-raamwerk te koppelen, echter wordt een groot deel van deze functies en processen
maar deels toegepast. De volgende onderdelen van het ITIL-raamwerk passen bij
“Bedrijfsnaam”.

• Service Desk
• Incidentmanagement
• Servicelevelmanagement
• IT-Operationsmanagement

De belangrijkste IT-services die “Bedrijfsnaam” aan haar klanten biedt zijn komen voornamelijk
neer op het leveren, beheren, monitoren en het onderhouden van de IT -systemen. Alle diensten
zijn opgenomen in een servicecatalogus en in de raamovereenkomsten zijn SLA’s, KPI’s en
andere afspraken, alle services staan vermeldt in een serviceoverzicht.

Binnen “Bedrijfsnaam” wordt gebruik gemaakt van de zeven processen van de
servicetransitiefase: transitieplanning en -ondersteuning, changemanagement, serviceasset- en
configuratie-management, release en deployment management, service validatie en testen,
change evaluation en kennismanagement.

Naast de onderdelen van het ITIL-raamwerk worden er ook andere raamwerken binnen
“Bedrijfsnaam” gebruikt. ASL wordt in mindere maten gebruikt, al zijn hier wel een paar
onderdelen die overlappen met ITIL en dus wel degelijk van toepassing zijn voor “Bedrijfsnaam”,
voornamelijk de uitvoerende beheerprocessen, zoals Configuratiebeheer, Continuïteitsbeheer en
Capaciteitsbeheer worden dagelijks uitgevoerd. Ook onderdelen van BiSL worden bij
verschillende klanten ingezet en projecten worden volgens de Agile methodiek uitgevoerd.

“Bedrijfsnaam” streeft de volgende doelen na bij het uitvoeren van IT-servicemanagement:

• De service moet toekomstbestendig, veilig en van waarde voor de klant zijn.
• De service moet schaalbaar, bij meerdere klanten inzetbaar en winstgevend zijn.
• Het moet mogelijk zijn om zonder te veel moeite rapporten de maken waaruit blijkt dat de
gemaakte afspraken, SLA’s en KPI’s behaald worden.
• De service of dienst moet goed beschreven zijn, makkelijk bij te houden zijn en Operations
moet weten wat er van hen verwacht wordt in het beheerproces.

Op dit moment is CSI een van de belangrijkste knelpunten omdat “Bedrijfsnaam” zich zonder CSI
reactief opstelt en zijn positie als innoverend en toekomstgericht bedrijf dat meedenkt met de
klant hierdoor mogelijks kan verliezen. Momenteel worden IT -services reactief verbeterd en
ontbreekt er continue serviceverbetering.

Dit kan opgelost worden door het CSI-proces structureel uit te voeren, doorloop de PDCA-cyclus,
voer de CSI-activiteiten Controleren, Rapporteren en Verbeteren uit en om de CSI-doelen op
relevantie, compleetheid en uitvoerbaarheid te controleren kan de CSI -methode.




Moduleopdracht IT-Services Pagina 2 van 17

, Inhoudsopgave
Voorwoord 1
Samenvatting 2
Inleiding 4
Over de Organisatie 4

Doelstelling 4

Leeswijzer 4

1. Gebruik van IT-Services 5
1.1.1. Front Office: 5

1.1.2. Operations 5

1.2. Belangrijkste IT-Services 6

1.3. Trends en Ontwikkelingen 6

2. IT-Service Strategie 7
2.1. Transitie 7

2.2. SLA’s, Metrics en KPI’s 8

2.3. Continue Serviceverbetering 8

3. Overige Raamwerken 8
3.1. BiSL 9

3.2. Agile 9

4. IT-Services in de Praktijk 9
4.1. Knelpunten 10

5. Verbetermaatregelen 10
5.1. Haalbaarheid 10

Literatuurlijst 11
Bijlage 12
Bijlage 1: ASL model 12

Bijlage 2: BiSL model 13

Bijlage 3: PDCA Cyclus 14

Bijlage 4: CSI methode 15

Bijlage 5: Services overzicht 16




Moduleopdracht IT-Services Pagina 3 van 17

Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Verzekerd van kwaliteit door reviews

Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!

Snel en makkelijk kopen

Snel en makkelijk kopen

Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.

Focus op de essentie

Focus op de essentie

Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!

Veelgestelde vragen

Wat krijg ik als ik dit document koop?

Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.

Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?

Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.

Van wie koop ik deze samenvatting?

Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper hogafTar. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.

Zit ik meteen vast aan een abonnement?

Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €14,99. Je zit daarna nergens aan vast.

Is Stuvia te vertrouwen?

4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)

Afgelopen 30 dagen zijn er 67096 samenvattingen verkocht

Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen

Start met verkopen
€14,99  8x  verkocht
  • (0)
  Kopen