Samenvatting
Samenvatting IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011
- Instelling
- Hogeschool InHolland (InHolland)
Samenvatting van het vak Beheer applicatie en services IT-servicemanagement op basis van ITIL 2011
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 29 pagina's
Voorbeeld 3 van de 29 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
4 beoordelingen
Door: mitchelleijkel • 2 weken geleden
Door: JSSL • 5 maanden geleden
Sommige processen staan er niet in.
Door: rchinakwie • 2 jaar geleden
Door: FinScheper • 3 jaar geleden
Beschikbare oefenvragen
Oefenvragen
80 Oefenvragen
€2,99
2 verkocht
Enkele voorbeelden uit deze set oefenvragen
1.
1. Welk van de volgende processen is een onderdeel van de Service Operation fase
Antwoord: Request Fulfilment.
2.
Een gebruiker belt naar de Service Desk omdat het niet lukt vanuit een bepaalde applicatie te printen. Hoewel de oorzaak niet bekend is weet men op de Service Desk dat het afdrukken wel gaat nadat de gebruiker opnieuw inlogt. Binnen ITIL wordt een dergelijke strong omschreven als:
Antwoord: Workaround
3.
3. Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Vorige week werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn strong bij de Service Desk. Waarvan is het sprake
Antwoord: Incident.
4.
4. Wie is er verantwoordelijk voor het resultaat van een proces:
Antwoord: De proceseigenaar.
5.
5. Welk ITIL-proces zorgt ervoor dat bij een strong de IT-dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt:
Antwoord: Incident Management.
6.
6. Welk van de volgende processen is een onderdeel van de Service Operation fase:
Antwoord: Request fulfilment.
7.
7. Wat is de rol van ITIL binnen IT Service Management:
Antwoord: Aanpak gebaseerd op voorbeelden uit de praktijk.
8.
8. Het doel van de Service Operation fase is het best te omschrijven als:
Antwoord: Het effectief en efficiënt leveren en ondersteunen van diensten, zodat waarde wordt verzekerd voor klant en leverancier.
9.
9. Na het nodige zoeken is de gemeenschappelijk oorzaak van een reeks gelijksoortige incident gevonden. Dit heeft geresulteerd in een ondertekende fout (Known Error). Wat moet er nu (meestal) gebeuren:
Antwoord: De fout moet door een wijziging hersteld worden.
10.
10. Op welke manier kan een Incident het best omschreven worden:
Antwoord: Elke gebeurtenis afwijkend van de standaardwerking van een dienst, die (mogelijk) leidt tot een verminderde diensteverlening.
Voorbeeld van de inhoud
IT-servicemanagementop basis van ITIL 2011 Editie
Samenvatting
1e druk
ISBN 9789087538019
,Inhoudsopgave
Hoofdstuk 2: Inleiding op Servicemanagement en de Servicelevenscyclus............................................2
Hoofdstuk 3: Functies.............................................................................................................................6
Hoofdstuk 4: Servicestrategiefase........................................................................................................10
Hoofdstuk 5: Serviceontwerpfase.........................................................................................................14
Hoofdstuk 6: Servicetransitiefase.........................................................................................................18
Hoofdstuk 7: Serviceproductiefase.......................................................................................................21
Hoofdstuk 8: Continue Serviceverbetering...........................................................................................27
1
, Hoofdstuk 2: Inleiding op Servicemanagement en de
Servicelevenscyclus
ITIL is een best practice > heeft zich in de praktijk bewezen.
Service (dienst) een manier om waarde te leveren aan de klanten
IT-service (dienst) een service die wordt geleverd door een IT-serviceprovider
ITIL maakt een onderscheid tussen een drietal services:
Kerndiensten leveren de servicedoelstellingen
Enabling services services die nodig zijn voor succesvolle kerndiensten
Enhacing services services die worden toegevoegd aan een kerndienst om de klant beter aan te
Spreken of te prikkelen
Service package > een of meer services die samen een doelstelling behalen. = mogelijk in
verschillende niveaus van Utility en warranty aan te bieden, goud zilver brons.
Waarde van een service wordt gecreëerd door twee primaire elementen te combineren:
Utility > geschiktheid voor het doel
De functionaliteiten die worden geboden om het product of service te laten voldoen aan een
bepaalde behoefte
Warranty > geschiktheid voor gebruik
De garantie dat een product of service zal voldoen aan de overgekomen specificaties, bijv., de
benodigde capaciteit leveren.
Servicemanagement de serviceprovider die de gehele levenscyclus van de service effectief en
efficiënt beheert
IT-servicemanagement voor zorgen voor een succesvolle oplevering van de doelstelling die de
klanten wensen
Serviceproviders zijn drie soorten in:
- Interne serviceprovider interne serviceprovider ingebed in een bedrijfsonderdeel
- Shared servicecenter een interne serviceprovider die een gedeelte IT-service levert
aan meerdere bedrijfsonderdelen
- Externe serviceprovider een serviceprovider die service levert aan externe klanten
Stakeholders > belanghebbenden in servicemanagement
Klanten, gebruikers, leveranciers, interne klanten, externe klanten
Assets > bedrijfsmiddelen > resources en capabiliteit > middelen en mogelijkheden
Vormt de basis tussen providers en klanten
Asset alles wat maar kan bijdragen aan de levering van een service
Customer asset wat door klanten wordt gebruikt om een zakelijke doelstelling te realiseren
Service asset wat serviceprovider gebruikt om service aan klanten te leveren
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper ThoFaz. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67096 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen